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MINDATA SaaS SCM NPS研究报告总结

项目概述

• 项目名称：麦达SaaS指数——SaaS SCM NPS研究
• 项目目标：调研并梳理当前SaaS SCM产品的NPS值，整理用户评价的主要原因
• 项目周期：2016年11月至2016年12月
• 调研范围：SaaS 供应链管理（SCM）
• 涉及行业：汽车行业、消费品行业、大健康行业

核心内容

NPS值总体情况

• 当前SaaS SCM产品/服务的NPS值为 18%，整体表现较好，但仍需根据用户的抱怨点进行改进迭代。

用户评价主要方面

赞誉原因（产品与服务）

• 产品层面：

  • 产品运行效率高
  • 界面美观
  • 操作方便
  • 成熟度较高
  • 稳定性较好
  • 用户手册对使用有帮助
  • 兼容性较好
  • 性价比高
  • 可靠性高

• 服务层面：

  • 实施人员全局意识较好
  • 培训计划完善
  • 实施交付及时
  • 售前人员沟通能力强
  • 解决问题周期较短
  • 反馈及时有效

贬损原因（产品与服务）

• 产品层面：

  • 产品需求满足程度不足
  • 产品行业满足程度较低
  • 产品操作繁琐
  • 产品不够稳定
  • 产品界面不够美观
  • 产品无法满足实际业务需求

• 服务层面：

  • 实施人员全局意识不足
  • 实施周期控制力差
  • 实施交付不及时
  • 售前人员方案设计能力不足
  • 售前人员产品功能介绍能力不够
  • 解决问题周期长
  • 接受服务通道不畅通
  • 实施人员对行业了解程度低

各行业NPS分析

汽车行业

• 整体NPS值：9%

• 子行业情况：

  • 整车销售：33%（表现较好，产品稳定性与培训计划突出）
  • 零配件销售：-13%（服务层面需大规模改进，尤其实施交付及时性与产品稳定性）
  • 汽车维修：10%（用户基本认可，但服务层面仍有不足）

• 主要问题：

  • 产品稳定性与实施交付及时性不足
  • 售前方案设计能力不足

消费品行业

• 整体NPS值：29%

• 子行业情况：

  • 快消品：30%（产品界面美观度与售前全局意识突出）
  • 耐消品：27%（产品易操作性与实施人员工作态度突出）

• 主要问题：

  • 产品行业满足程度与售前产品介绍能力不足

大健康行业

• 整体NPS值：18%

• 子行业情况：

  • 新兴健康产业：18%（产品成熟度与实施团队工作态度表现较好）
  • 医院与公共卫生监测机构：未涉及

• 主要问题：

  • 产品需求满足程度与实施团队行业积累不足

主要观点

• SaaS SCM产品在整体上表现良好，但存在较多改进空间，特别是在产品行业满足程度、售前方案设计能力、实施交付及时性以及实施人员全局意识等方面。
• 不同行业对SaaS SCM产品的需求和评价存在差异，需针对行业特性优化产品功能与服务流程。
• 售前与实施团队的专业能力、沟通表达能力、行业理解能力直接影响用户满意度。
• NPS研究应作为周期性、连续性的工作，以持续监测产品表现并推动改进。

关键信息

• NPS值划分标准：

  • NPS < 0%：产品/服务无法在互联网时代生存
  • 0% ≤ NPS < 10%：产品/服务存在诸多不足，需尽快改进
  • 10% ≤ NPS < 30%：产品/服务基本获得用户认可，但仍需改进
  • NPS ≥ 30%：优秀产品/服务，用户口碑可带动业绩提升

• NPS提升建议：

  • 提高产品对行业需求的满足程度
  • 加强售前人员的行业理解与方案设计能力
  • 提升实施团队的全局意识与行业积累
  • 优化实施交付的及时性与稳定性

附录信息

• 本次调研共获取样本139份，涵盖汽车行业、消费品行业、大健康行业。
• 附录中分别列出了各子行业的NPS值及用户评价的具体原因。

公司背景

• 麦达数字（股票代码：002137）成立于1998年，2007年在深交所A股上市。
• 2015年通过并购切入互联网数字营销，2016年投资赢销通与六度人和，成为A股首家提出SaaS战略的上市公司。
• 公司目标是打造完善的企业级SaaS服务平台及生态圈。

联系方式

• 官方网站：www.mindatagroup.com
• 微信公众号：麦达数字
• 新浪微博：麦达数字
• 电话：0755-86001058