2016SaaS客服管理NPS研究_75页-3mb

MINDATA SaaS客服管理NPS研究报告总结

核心内容

本报告由麦达数字与移动信息化研究中心联合发布，旨在调研并梳理当前SaaS客服管理产品的净推荐值（NPS），分析用户评价的主要原因，以指导SaaS客服管理产品的持续改进。报告数据截止至2016年11月11日，共收集234份有效样本，覆盖汽车行业、金融行业、消费品行业和大健康行业。

主要观点

1. 整体NPS值：当前SaaS客服管理产品的NPS值为20%，整体表现较好，但仍存在改进空间。
2. 用户评价焦点：
   • 正面评价：产品界面美观度、实施人员工作态度、产品性价比、产品成熟度、产品运行效率等。
   • 负面评价：产品稳定性、售前方案设计能力、售后服务响应速度、售后人员技术能力等。
3. 行业差异显著：
   • 汽车行业NPS值为22%，其中整车销售达到48%，表现突出。
   • 金融行业NPS值为16%，其中保险行业达到38%，表现相对较好。
   • 消费品行业NPS值为32%，快消品和耐消品分别达到33%和30%，整体评价较高。
   • 大健康行业NPS值为11%，新兴健康产业为11%，需重点提升产品稳定性与实施团队行业积累。

关键信息

产品层面评价

• 推荐原因：
  • 产品操作方便
  • 产品性价比高
  • 产品界面美观
  • 产品成熟度高
  • 产品运行效率高
  • 产品稳定性好
  • 产品能够满足业务需求
• 贬损原因：
  • 产品稳定性差
  • 产品行业满足程度低
  • 产品界面设计不佳
  • 产品操作繁琐
  • 产品用户手册帮助不足
  • 产品运行效率低

服务层面评价

• 推荐原因：
  • 售前人员对客户需求方案设计能力强
  • 售前人员沟通能力强
  • 实施人员工作态度好
  • 实施效果满足客户需求
  • 售前人员对行业了解程度高
  • 实施人员对产品了解程度高
  • 实施周期控制力强
  • 二次开发效果好
  • 培训计划完善
• 贬损原因：
  • 售前人员对客户需求方案设计能力不足
  • 实施人员全局意识不足
  • 实施周期控制力差
  • 售后服务响应慢
  • 售后人员技术能力不足
  • 解决问题周期长
  • 接收服务请求通道不畅

行业细分分析

汽车行业

• NPS值：22%
• 推荐原因：
  • 产品界面美观
  • 实施人员工作态度好
  • 产品运行效率高
  • 产品稳定性好
  • 售前团队行业积累强
• 贬损原因：
  • 产品稳定性不足
  • 售前方案设计能力需提升

金融行业

• NPS值：16%
• 推荐原因：
  • 产品性价比高
  • 产品成熟度高
  • 产品运行效率高
  • 售前人员对行业了解程度高
  • 实施人员全局意识强
• 贬损原因：
  • 产品行业满足程度低
  • 实施人员全局意识不足

消费品行业

• NPS值：32%
• 推荐原因：
  • 产品界面美观
  • 产品成熟度高
  • 产品运行效率高
  • 实施人员工作态度好
  • 售前团队行业积累强
• 贬损原因：
  • 产品界面美观度不足
  • 售前方案设计能力需提升

大健康行业

• NPS值：11%
• 推荐原因：
  • 产品成熟度高
  • 产品运行效率高
  • 售前人员产品功能介绍能力强
  • 实施人员对产品了解程度高
• 贬损原因：
  • 产品稳定性差
  • 实施团队行业积累不足

NPS研究建议

• NPS研究应作为周期性连续的工作，以便形成趋势对比。
• 提升产品稳定性与售前人员的方案设计能力是各行业共同的改进方向。
• 售后服务能力的提升对于巩固市场地位具有重要意义。
• 不同行业的用户需求和评价重点存在差异，需针对性优化产品与服务。

关于麦达数字

麦达数字（股票代码：002137）成立于1998年，2007年在深交所A股上市，2015年通过并购切入互联网数字营销，2016年投资赢销通和六度人和，成为A股市场SaaS第一股，致力于打造完善的企业级SaaS服务平台及生态圈。

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