2016SaaS产品用户实践与NPS研究_36页-3mb

MINDATA 2016年SaaS市场总结

核心内容概述

本报告由麦达数字与移动信息化研究中心联合发布，聚焦2016年中国SaaS产品应用实践及用户满意度（NPS）研究。报告分析了多个行业对SaaS产品的使用情况、用户反馈、产品与服务优劣势，并总结了SaaS市场的发展趋势与挑战。

主要观点

• SaaS市场进入关键发展期：云计算在中国市场已突破早期顶峰，进入整体发展关键期，SaaS作为其重要组成部分，正在成为企业信息化转型的重要方向。
• NPS成为衡量SaaS产品用户忠诚度的重要指标：NPS值在10%以上表示产品已获得基本认可，但需进一步改进；NPS高于30%则代表优秀产品，具有良好的口碑效应。
• 企业用户对SaaS产品有较高期待：多数用户希望SaaS产品能更好地满足实际业务需求，提升效率与稳定性，并在不同移动终端上良好兼容。
• SaaS产品在不同行业表现不一：生产及运营类（ERP、供应链）、行政办公事务管理类（财务管理、OA、HR）和销售管理类（CRM、客服管理、营销管理）SaaS产品在NPS值上各有差异，其中营销管理类表现最弱。
• 用户对SaaS服务有较高要求：实施团队的专业能力、服务响应速度、产品与系统的兼容性、培训计划的完善程度等均是用户关注的重点。

关键信息

SaaS产品分类

• 生产及运营类SaaS产品：包括ERP、供应链等。
• 行政办公事务管理类SaaS产品：包括财务管理、OA、HR等。
• 销售管理类SaaS产品：包括客服管理、CRM、营销管理等。

用户使用情况

• 当前使用情况：约24.4%的企业正在使用SaaS产品，75.6%暂未使用。
• 未来预算计划：53.0%的企业计划加大云计算投入，44.7%保持当前投入，仅2.3%计划缩减投入。
• 使用周期分布：
  • 使用不到1年：5%
  • 使用1-3年：35%
  • 使用3-5年：36%
  • 使用超过5年：24%

NPS研究结果

• 整体NPS值为21%：表明SaaS产品已获得初步认可，但仍有改进空间。
• 行业NPS值：
  • 生产及运营类：25%（ERP 29%，供应链 17.5%）
  • 行政办公事务管理类：22%（财务管理 20%，OA 22%，HR 25%）
  • 销售管理类：17%（客服管理 21%，CRM 14%，营销管理 9%）

用户反馈分析

正面反馈

• 产品优势：

  • 产品能与其他信息化系统连接难度较小
  • 产品运行效率高、操作方便、界面美观
  • 产品性价比较高、较为稳定、兼容性好
  • 产品成熟度高、可靠性强

• 服务优势：

  • 实施团队专业能力强、方案设计能力高
  • 售前人员沟通能力强、对行业了解深
  • 实施周期控制力好、项目交付及时
  • 培训计划完善、反馈及时有效

贬损原因

• 产品不足：

  • 产品操作繁琐、不够稳定、运行效率低
  • 产品无法满足实际业务需求、界面不美观、兼容性差
  • 产品成熟度低、可靠性不足、用户手册不完善

• 服务不足：

  • 实施团队对行业了解不足、全局意识弱
  • 售前沟通能力差、方案设计能力弱
  • 服务响应慢、流程不规范、培训计划不完善

麦达数字简介

• 公司背景：深圳市麦达数字股份有限公司（股票代码：002137）成立于1998年，2007年在深交所A股上市。
• 发展动向：
  • 2015年通过并购切入互联网数字营销，向企业级SaaS服务延伸。
  • 2016年投资赢销通（消费品行业SaaS CRM龙头）和六度人和（SCRM细分行业领跑者），成为A股首家提出SaaS战略的上市公司。
• 未来目标：立志在3-5年内打造完善的企业级SaaS服务平台及生态圈。

联系方式

• 官方网站：www.mindatagroup.com
• 微信公众号：麦达数字
• 新浪微博：麦达数字
• 联系电话：0755-86001058