2021-08-30-上交所-威奥股份_投资者投诉处理工作制度_4页_269kb

报告摘要

青岛威奥轨道股份有限公司投资者投诉处理工作制度总结

一、核心内容

青岛威奥轨道股份有限公司（以下简称“公司”）为规范投资者投诉处理工作，切实保护投资者合法权益，维护公司资本市场形象，依据《公司法》、《证券法》、《国务院办公厅关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》（国办发〔2013〕110号）及《上市公司与投资者关系工作指引》（证监公司字〔2005〕52号）等法律法规，制定了《投资者投诉处理工作制度》。该制度明确了公司对投资者投诉的处理职责、工作流程及管理要求，强调公司应依法、及时、妥善处理投诉，提升投资者关系管理水平。

二、主要观点

公司责任明确
公司作为投资者投诉处理的首要责任主体，应依法及时处理投诉，保护投资者合法权益，同时维护公司信誉。
适用范围界定
本制度适用于涉及证券市场信息披露、公司治理、投资者权益保护等相关的投诉，不包括与公司产品或服务质量、民事合同、劳资纠纷、专利、环保等生产经营问题相关的投诉。
工作机制健全
投资者投诉处理是公司投资者关系管理与权益保护的重要组成部分，公司各部门需协同配合，确保投诉处理工作的规范性与高效性。
职责分工清晰
- 董事会秘书：为投诉处理工作的主要负责人。
- 证券投资部：负责投诉的接收、分类处理、调查核实、答复反馈及汇总分析工作。
投诉处理流程规范
- 投诉可通过电话、信函、传真、电子邮件或来访等多种渠道提交。
- 投诉处理需在规定期限内完成，可现场处理的应立即答复，无法立即处理的应在60日内办结。
- 对于复杂情况，可申请延期处理并及时告知投诉人。
分类与风险排查
投诉应根据事项和诉求进行分类处理，证券投资部需定期排查投诉相关风险，对集中或重复问题制定应对方案。
保密与合规要求
投诉处理过程中需严格遵守保密规定，确保未公开信息不被泄露。回复内容涉及应公开信息的，不得早于对外披露时间。
绩效考核与问责机制
投诉处理情况纳入证券投资部绩效考核，对处理不当或存在违法侵权行为的，公司将采取相应问责措施。
应急处理机制
针对非正常上访、闹访、群访等事件，公司应启动维稳预案，由主要负责人到场处理，并及时向相关部门报告。