2021-05-31-国信数云+复旦大学-中国省级移动政务服务报告_48页_17mb

中国省级移动政务服务报告总结

核心内容概述

本报告由北京国信数云科技有限公司与复旦大学数字与移动治理实验室联合发布，聚焦“掌上好办”指数，对全国31个省（自治区、直辖市）及新疆生产建设兵团的省级移动政务服务应用进行评估。报告从用户视角出发，围绕可得性、有用性、易用性、满意度和安全感五大核心维度，构建了“五指五用”的评估体系，旨在发现移动政务服务在实际使用中的痛点与难点，从而提升政务服务的效能与用户体验。

主要观点

• 移动政务已成为重要渠道：随着移动互联网的发展，移动政务服务成为公众办事的重要方式。国务院及相关政策文件推动政务服务向移动端延伸，实现“掌上办”、“指尖办”。
• “掌上好办”需满足五个维度：用户需要应用“可得、管用、好用、爱用、敢用”，即具备可得性、有用性、易用性、满意度和安全感，才能实现真正的“好办”。
• 各省发展水平差异显著：全国“掌上好办”指数平均分为57.81，标准方差为12.75，显示各省之间存在较大差距。东部地区及部分中西部省份（如浙江、上海、安徽）表现较好，而西部部分省份（如青海、西藏、新疆）仍有较大提升空间。

关键信息

一、可得性（可用）

• 应用获取：全国90%以上的省份在iOS和安卓应用市场上线了移动政务服务应用。
• 获取渠道：多数省份在政务服务官网首页提供下载入口，但仅30%的省份提供详细的下载方式说明。
• 建议：应在官网显要位置展示应用，并拓宽下载渠道。

二、有用性（管用）

• 信息服务：近80%的省份设有信息推送专区，近20%支持用户订阅感兴趣的政务信息。
• 服务办理：多数省份提供服务覆盖广度和办理深度，但服务整合度、跨省通办和个性化服务仍有待加强。
• 特色功能：浙江、上海、安徽等省份在电子证照、疫情防控服务、返乡服务等方面表现突出。
• 建议：优化信息查询功能，提高服务办理效率与整合度，增强服务推荐和个性化水平。

三、易用性（好用）

• 技术体验：兼容性整体表现良好，流畅度和流量消耗均较高。
• 登录便捷性：注册过程复杂，约60%的省份要求填写非必要信息；多数省份提供多种登录方式。
• 内容清晰度：界面设计整体清晰，但部分省份存在文字展示不全、图标错误等问题。
• 导航与搜索：导航有序性较好，但搜索功能有效性不足，搜索结果常为空白。
• 服务包容性：50%以上的省份进行适老化设计，部分省份推出国际化版本。
• 客服完善性：50%的省份采用智能客服，但人机协同尚未完善。
• 建议：提升兼容性与流畅度，优化注册与登录流程，增强内容清晰度与搜索有效性，提升服务包容性与客服完善性。

四、满意度（爱用）

• 服务效果：仅30%的省份能成功在线完成热门服务事项，50%的省份无法完成。
• 用户体验：用户对部分功能（如税单查询、公交实时信息）评价较好，但存在强制安装、更新困难、服务流程繁琐等问题。
• 使用粘性：用户留存意愿不高，平均得分仅为57分。
• 传播意愿：线上和线下推荐意愿均不强，平均得分分别为50.63分和60.63分。
• 建议：提升热门服务事项的办理效果，根据用户反馈优化服务，增强用户使用粘性与传播意愿。

五、安全感（敢用）

• 主体权威：50%以上的省份在应用市场明确标注开发主体为政府。
• 隐私保护：大部分省份隐私政策内容完整，但仍有部分省份未完善。
• 安全措施：安全保护整体表现较好，平均得分近80分；约55%的省份提供账号注销功能。
• 建议：明确应用开发主体，完善隐私政策内容，加强用户信息安全管理，简化账号注销流程。

评估方法

• 数据采集：采用技术测试、人工观察、实验研究和文本分析等方法。
• 评估对象：覆盖全国31个省和新疆生产建设兵团的移动政务服务应用。
• 指数计算：基于五个维度的得分加权计算，权重分别为：可得性10%、有用性32%、易用性26%、满意度15%、安全感17%。

标杆省份

• 可得性：安徽、广西、海南、江苏、江西、上海、浙江获得A+。
• 有用性：上海、浙江在有用性和易用性维度获得A+。
• 易用性：上海、浙江在易用性维度获得A+。
• 满意度：浙江在满意度维度获得A+。
• 安全感：河北、江苏、江西、宁夏、山东、天津在安全感维度获得A+。

总体建议

1. 可得性：应在官网显要位置展示应用，并拓宽下载渠道。
2. 有用性：优化信息查询功能，提高服务覆盖广度和整合度，上线热门服务事项。
3. 易用性：提升兼容性和流畅度，优化注册与登录流程，增强内容清晰度和搜索有效性。
4. 满意度：提升热门服务事项的在线办理效果，增强用户使用粘性和传播意愿。
5. 安全感：明确应用主体权威，完善隐私政策内容，加强用户信息安全管理。

指数联合发布方

• 北京国信数云科技有限公司
• 复旦大学数字与移动治理实验室

指数出品团队

• 郑磊、魏以宁、刘新萍、张忻璐、吕文增、华蕊、侯铖铖、马李滨
• 用户“体验官”：韩笑、张宏、任冉冉、王野然、项佳囡、徐丹丹、易慧慧、于锦文、周彩玲
• 评估方法专家委员会成员包括：付熙雯（西北大学）、胡业飞（天津大学）、李重照（云南财经大学）、刘新萍（上海理工大学）、龙怡（上海政法学院）、王法硕（华东师范大学）、王翔（复旦大学）、郑跃平（中山大学）。

附注

• 指数官网：中国政务服务掌办指数网 www.egovdata.com