艾瑞咨询：2022年中国CRM行业研究报告_44页_1mb

报告摘要

中国CRM行业研究报告总结

核心内容概述

中国CRM行业正处于快速发展阶段，市场在需求、供给、投资等多方面均发生显著变化。随着技术进步、政策支持及企业数字化转型的推进，CRM行业不断演进，从传统部署向SaaS和PaaS转型，市场对智能化、数据驱动、个性化、生态融合等方向的需求日益增强。行业竞争格局呈现分化趋势，平台型与垂直型厂商并存，SCRM成为新的增长点。整体市场规模持续扩大，预计2024年将突破250亿元。

主要观点

需求变化：
- 营销获客、数据处理、个性化需求成为市场新需求，企业需应对多渠道营销、数据可视化、个性化服务等挑战。
- B2B成为新增长极，相比B2C，B2B企业客户体验指数较低，对CRM的依赖更明显。
- 中小企业渗透空间大，CRM在该群体中的使用率较低，存在较大的市场潜力。
供给变化：
- 平台型与垂直型厂商分化，平台型厂商致力于构建通用型SaaS+PaaS平台，垂直型厂商深耕特定行业或场景。
- 社交生态融合成为共识，多数厂商基于企微、钉钉等平台布局，以管理、运营私域流量为核心。
- CRM分类细化，根据部署方式（传统、SaaS、PaaS）、业务模式（B2B、B2C）及产品类型（通用、垂直）进行区分，满足不同企业的差异化需求。
投资变化：
- 投资进入中后期，头部企业议价能力凸显，资本更倾向于支持具备品牌沉淀、技术创新和赛道专精的厂商。
- 技术驱动与资本聚焦，资本更关注具备AI、大数据等技术能力的厂商，推动CRM向智能化、数据化方向发展。
市场趋势：
- 市场规模持续增长，2021年达到156亿元，预计未来三年将增长百亿元。
- CRM价值凸显，通过数据收集、分析、营销、销售、服务等模块实现客户全生命周期管理，提升企业运营效率与客户满意度。
- 生态合作与一体化能力成为发展趋势，厂商通过整合微信、钉钉等生态资源，推动CRM与其他系统及业务场景的融合。

关键信息

CRM定义与价值

CRM是基于管理理念和信息技术的软硬件系统与解决方案的集成，旨在提升客户转化率、增强用户粘性、降低业务成本。
CRM的核心价值在于开源节流、增收降耗，通过数据挖掘和流程化管理优化业务流程。

CRM分类

按部署方式：传统部署型、SaaS型、PaaS型。
按业务模式：B2B与B2C。
按产品类型：通用型与垂直型。

市场规模与增长

2021年中国CRM市场规模为156亿元，年增长率16.5%。
预计未来三年将增长百亿元，2024年突破250亿元。

竞争格局

本土CRM专业厂商占据近半市场份额，SCRM为后起之秀，占比达7.2%。
头部厂商具备更强的议价能力，通过技术沉淀和生态布局形成竞争优势。

典型案例分析

企点营销：基于微信生态，提供全链路客户管理与营销自动化能力。
OKKI CRM：专注外贸领域，融合大数据与AI技术，提供客户管理、订单管理、团队管理等服务。
明智计划：明略科技推出的CRM产品，支持企业数字化转型，具备非结构化数据处理、系统集成、定制化交付等能力。
聚多客SCRM：聚通达推出的SCRM产品，通过工具、内容和方案的结合，帮助企业实现私域流量管理与营销一体化。

发展态势预测

智能化与数据化：CRM将向智能化、数据驱动方向发展，提升营销效率与客户体验。
生态融合：与微信、钉钉等平台深度融合，形成一体化服务能力。
场景细分：CRM厂商将更聚焦于特定行业或业务场景，提供定制化解决方案。
成本优化：通过低代码、零代码、自动化配置等方式降低企业使用门槛与成本。
行业渗透：随着政策支持和企业数字化转型，CRM在各行业的渗透率将逐步提升，尤其在B2B领域。

艾瑞咨询

艾瑞咨询是中国新经济与产业数字化研究的领先机构，累计发布超过3000份行业研究报告。
提供行业咨询、投资研究、市场调研等服务，助力企业制定数字化战略并实现落地。
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法律声明

本报告版权归属于艾瑞咨询，未经许可不得复制、传播或输出境外。
报告数据基于公开信息与内部调研，仅供参考，不构成任何商业建议。

总结：中国CRM行业在政策、技术与市场需求的共同推动下，正经历从传统部署向SaaS与PaaS的转型，行业格局呈现平台型与垂直型分化趋势。随着企业数字化转型的加速，CRM在营销、销售、服务等环节的价值日益凸显，市场渗透率持续提升，未来增长空间广阔。厂商需在技术能力、生态融合与场景细分等方面寻求突破，以满足不同规模与行业客户的需求，推动CRM行业的持续发展。

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