2018中国CRM趋势洞察报告_78页_32mb

2018中国CRM趋势洞察报告总结

核心内容

本报告由海比研究联合中国软件网、中国软件行业协会应用软件产品云服务分会共同完成，重点分析了2017年中国CRM市场的发展现状、竞争格局、用户需求及未来趋势。

主要观点

1. CRM市场转型趋势

• CRM正从以销售漏斗为核心的销售管理，全面转向以市场营销为核心的客户运营市场。
• 市场主要包括销售管理、营销管理、营销技术、智能客服、呼叫中心等细分领域。
• 未来CRM将向以客户为中心的端到端运营方向发展。

2. 市场规模与增长

• 2017年中国CRM市场规模约为43.48亿元，预计2020年将达95.52亿元。
• SaaS模式在CRM市场中占比为28.9%，预计2020年将增长至36.1%。
• 国产化品牌占比为70.4%，高于移动办公和HR服务市场。

3. 市场竞争格局

• Salesforce在全球及国内市场均占据绝对领先地位。
• 国内品牌中，用友营销云、六度人和EC、智简在2C客户管理与全渠道营销方面具有优势；销售易、神州云动CloudCC、红圈营销、纷享销客在2B客户管理方面表现突出。
• 美特、XTools等老牌厂商正在转型，而智简、L2Cplat、ConvertLat等新兴厂商也在崭露头角。

4. SaaS模式成为主流

• SaaS模式在CRM市场中已成主流，并将在未来保持领先地位。
• 传统本地部署厂商正在加速向SaaS转型，如用友、SAP、Oracle等。

5. 国内品牌与国外品牌竞争

• 国内品牌在中小企业市场具有明显优势，但在大客户和核心技术方面仍与国外品牌存在差距。
• 国内品牌有政策支持，有利于其长期发展。

6. 2018年市场充满变局

• 2018年，CRM市场将出现更多变化，营销导向的厂商将占据主导地位。
• 销售管理厂商将向智能客服延伸，智能客服将成为重要竞争者。
• 资本对CRM市场仍保持关注，但对销售管理厂商的资金压力会更大。

7. AI与行业化趋势

• AI将成为2018年CRM厂商的产品创新和炒作热点。
• 行业化是CRM发展的方向，但目前市场上的行业化CRM仍不够深入。
• 八百客、红圈营销、用友营销云等厂商在行业化方面已有所布局。

关键信息

一、用户需求与市场分布

• 用户主要集中在华东、华南、华北地区，制造业和互联网行业是主要使用CRM的行业。
• 中小型企业用户占比超过50%，而微型企业用户较少。
• 用户对CRM的使用需求集中在客户信息管理、沟通协作、考勤打卡等基础功能，而对线索与商机管理、市场营销、销售预测等功能使用较少。

二、产品与服务满意度

• 2017年CRM产品整体满意率为85.8%，服务满意率为79.63%。
• Salesforce、用友营销云、六度人和EC等厂商的产品和服务满意度较高。
• 用户对产品“有用性”最为关注，对“服务效率”和“服务态度”不满较多。

三、CRM生态发展

• 当前CRM生态处于起步阶段，企业服务生态主包括阿里云、腾讯云、用友云、微软Azure等。
• 生态主具备四大特征：核心产品、大量用户、开放平台、第三方服务合作伙伴。
• 海比研究认为，2018年CRM生态不会发生本质变化，厂商的生态搭建仍处于初期阶段。

附录与案例

案例展示

• 京翰教育：通过部署EC SCRM系统，实现了客户管理的标准化、营销的精准化与运营的精细化，显著提升了沟通效率和运营成本控制。

产品亮点

• EC SCRM：六度人和EC推出的SCRM系统，整合了QQ、微信、电话、邮件等工具，通过数据驱动业务增长，为销售团队提供智能化支持。
• L2Cplat：提出客户运营、全流程打通的理念，构建了端到端的企业业务运营系统。
• ConvertLab：专注于数字营销，提供一站式营销解决方案，包括客户数据管理、交互管理、策略自动化、数据分析和智能决策。

总结

本报告指出，CRM市场正处于转型和快速发展阶段，2018年市场格局将更加清晰，竞争将更加激烈。SaaS模式将成为主流，AI和行业化是未来发展的重点方向。用户对CRM的需求日益向营销化和客户运营化发展，产品创新是厂商的核心任务。同时，CRM生态正在逐步形成，但整体仍处于起步阶段。