20220215-艾瑞股份-中国CRM行业研究报告_44页_4mb

中国CRM行业研究报告总结

核心内容概述

本报告分析了中国CRM行业在需求、市场、供给、投资、技术、应用等方面的变化与发展趋势。随着数字化转型的推进，CRM行业正经历从传统部署向SaaS、PaaS等新型部署模式的转变，同时在功能、服务、生态融合等方面不断升级。市场增长点主要集中在B2B领域、中小微企业以及SCRM（社交客户关系管理）等新兴赛道。

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主要观点

1. 需求变化

• 新增需求增长点：SaaS模式的普及、B2B需求的提升、中小企业CRM渗透率低带来的市场潜力。
• 新需求特征：营销获客、数据处理、个性化需求成为企业新关注的焦点。
• 企业数字化转型：推动CRM在数据收集、分析、转化等方面的需求增长。

2. 市场现状

• 市场规模：2021年整体规模突破156亿元，预计未来三年将增长100亿元，2024年预计突破250亿元。
• 竞争格局：本土CRM专业厂商占比近半，SCRM成为后起之秀，占企业数量7.2%，贡献营收约10%。
• 行业渗透率：整体仍偏低，企业对CRM的价值认知和使用门槛是主要阻碍。

3. 供给变化

• 厂商分化：平台型厂商与垂直型厂商分别聚焦“大而全”和“小而美”策略。
• 技术融合：CRM与社交生态、AI、大数据等技术深度融合，推动产品能力升级。
• 产品形态：CRM分类包括传统部署、SaaS、PaaS，分别对应不同的成本与灵活性。

4. 投资变化

• 投资进入中后期：头部厂商议价能力增强，资本更关注品牌沉淀、赛道专精与技术创新。
• 投资趋势：资本更青睐成长期及后续阶段、具备品牌与技术优势的厂商，初创企业需通过新技术提升竞争力。

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关键信息

1. CRM定义与边界

• 定义：CRM是基于管理理念与信息技术的软硬件系统与解决方案的集成，旨在提升客户转化率与客户粘性。
• 边界：面向客户、以转化为核心，涵盖售前-售中-售后的全链路管理，服务部门包括营销、销售及客服。

2. CRM分类

• 按部署方式：传统部署型、SaaS型、PaaS型，各有其成本与灵活性差异。
• 按业务模式：B2B与B2C，B2B更注重定制化与系统集成，B2C侧重于营销与客户粘性。
• 按业务匹配度：通用型CRM与垂直型CRM，通用型适用于多行业，垂直型深耕特定领域。

3. CRM价值

• 增收：通过优化客户管理、提高转化率与客户生命周期。
• 降耗：通过数据挖掘、流程化管理、减少低效支出。

4. CRM痛点

• 价值认知模糊：企业对CRM的价值评估不足，导致付费意愿低。
• 成本问题：TCO（总拥有成本）是企业部署CRM的主要障碍。
• 应用门槛高：需提升产品易用性，降低使用难度。

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未来趋势与机遇

• 智能化与社交化：CRM正向智能化、社交化方向发展，借助AI、大数据等技术提升客户管理能力。
• 生态融合：与微信、钉钉等社交平台深度融合，推动私域流量运营。
• 场景细分：不同规模、行业企业对CRM的需求差异显著，推动厂商向场景化、精细化发展。
• 一体化能力：CRM将与ERP、OA等系统集成，实现企业内部与外部数据的互联互通。

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典型案例分析

1. 小满科技 OKKI

• 产品特点：聚焦外贸领域，融合大数据与AI技术，提供客户管理、订单管理、团队管理等服务。
• 竞争优势：外贸市场规模大，客户信息化程度高；具备客户评分机制与自动化配置能力。
• 发展方向：提升产品智能化水平，补齐外贸链路，连接产业链上下游。

2. 明略科技 明智计划

• 产品特点：基于微信生态构建，具备前端连接、客户画像、会话分析、员工智能助理等能力。
• 服务对象：主要服务中大型企业，提供定制化解决方案与交付服务。
• 发展策略：通过战略投资（如微伴）与外部合作，实现产品与业务的深度结合。

3. 聚通达 聚多客SCRM

• 产品特点：构建“工具+内容+方案”三位一体的私域增长引擎，支持多渠道获客与数据统一管理。
• 核心能力：提供360°客户画像、线索管理、营销方案、私域运营等。
• 价值定位：赋能企业全链路数字化转型，提升获客与转化效率。

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技术驱动因素

• 新兴技术：AI、大数据、区块链、云计算等技术推动CRM向智能化、数据化、社交化发展。
• 数据处理能力：CRM需具备数据采集、分析、可视化与智能推荐等能力。
• 平台化与生态化：平台型厂商构建SaaS + PaaS生态，垂直型厂商深耕特定行业。

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行业挑战与应对策略

• 挑战：企业对CRM价值认知不足、成本高、使用门槛高。
• 应对策略：
  • 提升产品易用性，引入低代码、自动化部署等技术。
  • 增强数据处理与分析能力，实现智能化客户管理。
  • 降低实施与配置成本，提供差异化的培训与咨询服务。

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结论

中国CRM行业正处于快速发展与深度变革阶段，SaaS与社交化趋势明显，B2B与中小微企业成为新的增长点。未来，随着技术的进步与企业数字化转型的深入，CRM将向更加智能化、社交化、场景化方向演进，同时，生态融合与一体化解决方案将成为行业竞争的关键。