艾瑞咨询：2022年中国CRM行业研究报告-44页_1mb

中国CRM行业研究报告总结

核心内容概述

本报告系统分析了中国CRM行业的市场现状、发展趋势、投资变化及典型企业案例，揭示了CRM行业在技术、需求及商业模式上的深刻变革。

主要观点与关键信息

需求之变

1. CRM迎来新需求增长点

   • SaaS模式因疫情接受度提升，渗透门槛降低。
   • B2B成为新增长极，2B企业客户体验指数较低，对CRM需求更为迫切。
   • 中小型企业CRM渗透率较低，市场空间巨大。

2. 市场新需求

   • 营销获客、数据处理、便捷满足个性化需求成为新趋势。
   • 需求涵盖线索采集、商机分析、报价管理、服务管理、回款管理及合同订单管理等。

供给之变

1. 平台型与垂直型分化明显

   • 平台型厂商聚焦通用性，垂直型厂商深耕特定领域。
   • 与社交生态融合成为共识，通过企微、钉钉等入口拓展市场。

2. 不同厂商商业模式

   • 平台型厂商：构建SaaS + PaaS平台级能力，服务多场景。
   • 垂直型厂商：聚焦细分场景，专注特定业务流程。

投资之变

1. 投资进入中后期，头部企业议价能力凸显

   • 2015年CRM进入SaaS元年，2016年起投融资趋于理性。
   • 资本更青睐具备品牌沉淀、赛道专精、技术创新的厂商。

2. 投资关注要点

   • 品牌沉淀、赛道专精、技术创新成为资本关注重点。
   • 初创企业可通过融合AI、大数据等新技术提升竞争力。

CRM定义与边界

1. CRM定义

   • CRM是基于管理理念和信息技术的软硬件系统与解决方案的集成。
   • 以客户为中心，连接企业内部与外部客户、经销商、服务商等。

2. CRM边界

   • 面向客户，以转化为核心的售前-售中-售后闭环管理。
   • 涵盖客户沉淀、维系、报价、合同订单、回款、服务等场景。

CRM分类

1. 按部署方式分类

   • 传统部署型：前期投入高，适合长期使用。
   • SaaS型：部署门槛低，但数据安全和灵活性受限。
   • PaaS型：集成度与扩展性更强。

2. 按业务模式分类

   • B2B：支持复杂销售流程，可定制化。
   • B2C：侧重数据存储与处理，注重客户引流与维系。

3. 按产品类型分类

   • 通用型CRM：覆盖广，适应性强，但灵活性较低。
   • 垂直型CRM：聚焦特定行业，开发难度高，风险与行业挂钩。

CRM价值

1. 开源节流，增收降耗

   • 提高客户转化率，缩短销售周期，增强用户粘性。
   • 通过数据挖掘降低业务成本，提升效率。

2. 市场渗透率

   • 中国CRM市场渗透率偏低，企业付费意愿不足，主要因对CRM价值评估模糊。

市场规模

1. 2021年市场规模
   • 中国CRM市场规模突破150亿元，同比增长16.5%。
   • 2023年起预计年增长率保持在10%左右，未来三年市场规模将增长百亿元，2024年突破250亿元。

竞争格局

1. 本土厂商优势
   • 本土CRM专业厂商市占率近60%，优于外国厂商。
   • SCRM作为后起之秀，厂商数量占比达7.2%，贡献营收约10%。

典型案例

1. 企点营销

   • 基于微信生态，提供全链路数字化营销平台。
   • 包含CDP、MA、SCRM三大产品套件，实现客户增长与精准运营。

2. 小满科技OKKI

   • 聚焦外贸CRM，融合大数据与AI技术。
   • 提供客户管理、订单管理、团队管理等功能，服务中小型企业。

3. 聚通达

   • 构建“工具+内容+方案”三位一体的私域增长引擎。
   • 以SCRM为核心，支持多渠道获客与客户画像，实现管营一体化。

行业发展趋势

1. CRM细分化

   • 纵向细化客户生命周期管理与互动触点。
   • 横向融合，提升CRM系统集成与能力扩展。

2. 智能化与自动化

   • 通过AI、大数据等技术提升CRM易用性。
   • 自动化配置、智能化推荐成为趋势。

3. 生态化发展

   • CRM与社交生态深度融合，形成数据闭环。
   • 与企业级办公软件、其他企服系统进行对接，提升整体运营效率。

驱动因素

1. 政策推动

   • 促进“云大物移智”等新兴技术发展，推动产业信息化。
   • 增强CRM技术能力与产品多样性。

2. 社会需求

   • 企业数字化转型成为趋势，推动CRM市场增长。
   • 疫情促使企业加快IT投入，提升对CRM的接受度。

3. 技术发展

   • AI、大数据等技术推动CRM功能升级。
   • 智能化部署与自动化操作提升使用效率。

痛点分析

1. 价值认知不足

   • 多数企业对CRM价值评估模糊，缺乏专业培训与咨询服务。

2. 成本问题

   • TCO（总拥有成本）高，尤其是本地部署模式。
   • 需要降低实施与培训成本，提高产品易用性。

3. 应用难题

   • 业务人员排斥人工录入，需引入语音识别、智能推荐等技术。
   • 需要实现信息互联互通，提升客户体验与满意度。

未来发展

1. 产品与服务多样化

   • 针对不同规模及行业企业，提供定制化与标准化相结合的解决方案。

2. 技术赋能

   • 智能化、自动化、数据可视化成为CRM发展重点。
   • 构建1+N能力模型，实现系统与数据的全面集成。

3. 生态合作

   • 与微信、腾讯等平台深度合作，拓展市场边界。
   • 联合行业合作伙伴，构建产业链生态。

艾瑞咨询解决方案

1. 行业咨询

   • 提供市场进入分析、竞争策略制定等服务。
   • 帮助企业构建长期竞争壁垒。

2. 投资研究

   • 包括IPO行业顾问、募投报告撰写、商业尽职调查、投后战略咨询等。

艾瑞咨询简介

• 艾瑞咨询是中国新经济与产业数字化洞察研究的领导品牌。
• 自2002年成立以来，累计发布超过3000份行业研究报告。
• 通过科技与数据手段，为客户提供专业分析与解决方案，助力商业决策。