T研究：2022中国CRM全景产业研究报告_62页_15mb

2022中国CRM全景产业研究报告总结

核心内容

2022年中国CRM市场呈现出智能化、垂直化、数据化的发展趋势，同时面临数据安全合规、用户体验、市场结构变化等挑战。报告基于T研究的调研数据，揭示了CRM在不同行业中的应用现状、企业需求以及市场格局变化。

主要观点

• CRM智能化趋势明显：智能型CRM产品已从概念走向实践，SaaS+AI模式在多个行业落地，提升了销售自动化、数据管理与分析能力。
• 市场结构变化：中大型企业成为CRM市场的中坚力量，推动市场增长，而SMB市场萎缩。CRM的CAGR稳定在13%以上，云CRM销售额接近30亿。
• 数据安全合规成为重点：随着数据安全法规的完善，CRM行业面临政策合规挑战，企业对数据安全的关注度显著提升。
• 一级市场融资降温，二级市场预热：CRM一级市场融资数量与金额大幅下降，但二级市场开始活跃，部分先发品牌迎来上市机会。
• 业务侧话语权增强：业务端在CRM建设中的主导地位增强，尤其在中大型企业中，业务侧成为核心决策者。
• 多部门协作成为趋势：CRM系统已从销售端扩展到市场、财务等多部门，形成跨部门协同效应。
• CRM场景化与垂直化发展：CRM应用场景进一步细分，垂直型CRM产品因其更贴合行业特性而获得竞争优势。
• 用户体验成为关键：糟糕的使用体验是导致CRM项目失败的主要原因，提升用户体验成为CRM供应商的重点方向。
• CRM客单价上升：2022年CRM平均客单价达到15.7万元，中大型企业成为最甜点客群。

关键信息

CRM市场趋势

• 智能化发展：AI、大数据等技术广泛应用，提升销售、营销、服务等流程效率。
• 云CRM增长迅速：云CRM销售额接近30亿，市场渗透率显著提高。
• 市场结构变化：中大型企业成为主要增长动力，SMB市场萎缩。
• 用户体验的重要性：用户体验差是导致CRM项目失败的主要原因，提升用户体验成为CRM供应商的关键任务。
• CRM的场景化与垂直化：CRM应用场景进一步细分，垂直型CRM产品因贴近业务需求而增长潜力大。

二级市场与融资

• 一级市场融资降温：融资数量与金额大幅下降，但平均单笔融资金额上升。
• 二级市场开始预热：部分CRM品牌如玄武云、用友CRM、七陌CRM等已上市，未来3年将有更多CRM品牌上市。
• 融资趋势：SMB市场融资热度下降，中大型市场成为主要投资方向。

不同行业应用特点

• 制造业：

  • 企业普遍关注CRM与大数据、移动化等技术的结合。
  • 中大型制造企业更关注客户信息、生产数据、商品流通数据的关联应用。
  • 案例：广西柳工通过CRM实现海外销售线索自动化分配，打通数据流。
  • 案例：海信电器通过CRM实现销售流程规范化，提升管理效率。

• 零售业：

  • 零售业成为CRM市场的甜点行业，尤其关注大数据与AI的结合。
  • CRM帮助零售企业实现精准营销与费用管理，提升客户运营效率。
  • 案例：华彬集团通过CRM实现销售终端的全面管理，提升费用处理效率。
  • 案例：某调味品集团通过CRM实现通路费用线上化，提升营销效果。

• 医疗医药行业：

  • 医疗行业强调数据闭环与政策合规，PaaS能力成为关键。
  • CRM在该行业帮助实现资源分级管理与客户数据挖掘。
  • 案例：上海心玮通过CRM实现医院资源分级管理，提升客户数据利用率。
  • 案例：华氏大药房通过CRM实现会员在线化与精准营销，提升复购率。

CRM产品与服务

• SaaS与PaaS模式：SaaS模式在市场中占据主导，PaaS成为深度应用的标志。
• 产品功能模块：包括销售自动化、促销管理、费用管理等。
• CRM供应商：
  • Neocrm销售易：服务中大型企业，强调智能化与国际化能力。
  • 神州云动CloudCC：主打SaaS+PaaS模式，提供多行业解决方案。
  • 销帮帮CRM：支持PaaS+低代码，服务成长型中小企业与中大型市场。
  • 勤策：专注于消费品行业，提供SaaS服务，支持AI图像识别等新技术。

企业应用现状

• 客户满意度：大多数企业对CRM服务满意度较高，但实际使用体验与预期存在差距。
• 核心障碍：包括数据孤岛、业务流程不规范、跨部门协同不足等。
• NPS推荐指数：不同品牌NPS指数差异显著，反映市场认可度与满意度。

未来展望

• CRM将成核心系统：随着消费者主权觉醒，CRM将成为企业数字化转型的核心系统。
• 垂直CRM增长潜力大：随着业务流程的精细化，垂直型CRM产品将更受青睐。
• 政策与合规驱动：数据安全政策趋严，企业需加强合规数据服务。
• 技术融合深化：AI、大数据、物联网等技术将进一步融合，推动CRM智能化发展。

总结

2022年中国CRM市场正处于转型与升级的关键阶段，智能化、垂直化、数据化成为主要趋势。中大型企业推动市场增长，而SMB市场相对萎缩。数据安全与用户体验成为CRM供应商关注的重点，二级市场开始预热，部分品牌成功上市。未来，CRM将更深入企业运营，成为数字化转型的核心系统。