2020年Q2航空公司服务测评报告_44页_1mb

2020年第二季度航空公司服务测评报告总结

核心内容

2020年第二季度，CAPSE发布了中国内地航空公司旅客满意度测评报告，涵盖32家航空公司，其中包括21家全服务航空公司和11家差异化服务航空公司。报告基于真实旅客的主动投票，利用移动互联网技术收集数据，确保测评结果的客观性和真实性。

主要观点

1. 测评范围

   • 本次测评未包含国际及港澳台地区机场，因样本量未达到标准。
   • 全服务航空公司测评项目包括：客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障服务。
   • 差异化服务航空公司测评项目包括：常规服务、差异化服务、航班不正常保障服务。

2. 测评方式

   • 旅客需用手机号注册，上传登机牌并通过人工审核确保真实性。
   • 测评内容涵盖旅客在航班各环节的主观体验，如服务态度、信息告知、设施环境等。

3. 测评标准

   • 测评标准基于旅客“感受”而非企业规模、运输量、服务等级或销售价位。
   • 旅客满意度最佳定义为：旅客觉得所体验的服务与感受“物有所值”。

4. 航班不正常保障服务调整

   • 因受新冠疫情影响，航班不正常保障服务测评指标从5项调整为2项（准点率、执行率），权重分别为30%和70%。

关键信息

中国内地全服务航空公司

• 名单：厦航、川航、山航、南航、深航、海航、东航、上航、吉祥航空、西藏航空、河北航空、昆明航空、华夏航空、奥凯航空、成都航空、长龙航空、青岛航空、东海航空、瑞丽航空、金鹏航空。
• 测评项目：
  • 客服与票务：客服热线服务、退改签服务、购票及支付流程、客票信息告知。
  • 机上服务：空乘服务、机上广播、机上餐饮、客舱设施与环境、机上娱乐。
  • 地面服务：值机与离港服务、行李服务。
  • 航班不正常保障：准点率、执行率。

中国内地全服务航空公司分规模测评

• 大型航空公司（机队数量≥100架）：南航、东航、国航、海航、深航、厦航、川航、山航、上航。
• 中型航空公司（30架≤机队数量<100架）：吉祥航空、成都航空、华夏航空、长龙航空、西藏航空、昆明航空。
• 小型航空公司（机队数量<30架）：河北航空、奥凯航空、金鹏航空、青岛航空、东海航空、瑞丽航空。

差异化服务航空公司

• 名单：春秋航空、天津航空、乌鲁木齐航空、祥鹏航空、中国联合航空、北部湾航空、九元航空、西部航空、长安航空、福州航空、首都航空。
• 测评项目：
  • 常规服务：客服与票务、空乘服务、机上广播、客舱设施与环境、机上娱乐、值机与离港。
  • 差异化服务：机上餐饮、机上商品销售、行李服务。
  • 航班不正常保障：准点率、执行率。

测评机构简介

CAPSE

• 定义：CAPSE是第一家利用移动互联网媒介为民航提供旅客测评服务的专业机构。
• 作用：直接连接旅客与民航实体，及时反馈意见建议和测评数据，辅助提升服务质量。

合作平台

• 民航资源网：自1999年起持续访问量最大的民航门户站点，服务覆盖中国民航人群。
• 飞常准：专业航班动态查询软件，信息覆盖全球90%以上航班，数据准确率超过99.9%。
• 携程：中国领先的旅行服务公司，服务会员超过2.5亿。

法律声明

• 本报告的著作权归CAPSE®所有，所有内容受中国法律知识产权相关条例保护。
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