2019年度中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告_102页_7mb

2019年度中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告总结

核心内容

2019年，中国在线旅游行业交易规模达到19740.1亿元，同比增长60.7%。然而，随着行业快速发展，也暴露出诸多消费问题，包括默认搭售、霸王条款、大数据杀熟、退改签难、高额手续费、虚假宣传、低价陷阱、发票难开具、旅游意外赔偿难、强制消费等。同时，文化和旅游部出台新规，加强对在线旅游行业的监管。

主要观点

• 在线旅游平台存在多种消费乱象，如默认搭售、霸王条款、大数据杀熟等，严重损害消费者权益。
• 消费者在遇到这些问题时，维权难度较大，且平台处理效率和用户满意度存在较大差异。
• 随着2019年疫情的影响，大量旅游订单退订，对中小平台造成较大资金压力，行业集中度进一步提高。
• 合规化监管背景下，大型平台如携程、飞猪、同程艺龙、马蜂窝等积极应对，推动平台创新发展。
• 高新技术如人工智能、5G等为行业转型升级提供了助力，使消费者体验更加智能化和个性化。

关键信息

一、行业数据

• 交易规模：2019年在线旅游行业交易规模达19740.1亿元，同比增长60.7%。
• 融资数据：全年共19家平台获得融资，融资总金额达38.4亿元。其中，马蜂窝获2.5亿美元E轮，KLOOK客路旅行获2.25亿美元D1轮，皇包车获5000万美元C1轮，直客通获3亿人民币C轮等。

二、行业调查

2019年在线旅游平台消费问题主要包括以下十个方面：

1. 默认搭售：平台在未明确告知的情况下自动捆绑销售。
2. 霸王条款：如特价产品不予退款、过期不退等。
3. 大数据“杀熟”：老客户与新客户被收取不同价格。
4. 退改签难：消费者在退改签时被平台以各种理由拒绝。
5. 收取高额手续费：退票需支付高额费用，有时超过票价的一半。
6. 虚假宣传：产品图片与实际不符，或订单被无故取消。
7. 低价陷阱：低价线路中隐藏诸多不合理的附加服务。
8. 发票难开具：部分平台拒绝开具发票或收取额外费用。
9. 旅游意外赔偿难：消费者在旅行中遭遇意外，难以获得合理赔偿。
10. 旅行途中遇到强制消费：部分低价团存在强制购物行为。

三、投诉数据

2019年全国在线旅游平台投诉案例中，主要集中在退款问题、霸王条款、订单问题等方面。投诉用户主要集中于广东省、上海市、北京市等地，女性投诉占比高于男性。

四、典型案例

【典型案例一】“携程”

• 年度投诉数据：全年共获得19次消费评级，15次获“建议下单”评级，3次“谨慎下单”，1次“不建议下单”。
• 投诉地区分布：广东省、上海市、北京市等。
• 投诉性别分布：女性占比57.764%。
• 投诉金额分布：100-500元、1000-5000元区间占比最高。
• 典型案例：
  • 郑先生投诉飞猪无法提供发票或行程单。
  • 余女士投诉飞猪拒绝退款。

【典型案例二】“同程旅游”

• 年度投诉数据：全年共获得18次消费评级，16次“建议下单”，3次“谨慎下单”。
• 投诉地区分布：广东省、浙江省、上海市等。
• 投诉性别分布：女性占比51.22%。
• 投诉金额分布：100-500元、1000-5000元区间占比最高。
• 典型案例：
  • 消费者投诉退款问题和霸王条款。

【典型案例三】“艺龙旅行网”

• 年度投诉数据：全年共获得19次消费评级，10次“建议下单”，9次“谨慎下单”。
• 投诉地区分布：广东省、浙江省、福建省等。
• 投诉性别分布：女性占比55%。
• 投诉金额分布：100-500元、1000-5000元区间占比最高。
• 典型案例：
  • 用户投诉订单被无故取消，售后处理不及时。

【典型案例四】“飞猪”

• 年度投诉数据：全年共获得20次消费评级，12次“建议下单”，8次“谨慎下单”。
• 投诉地区分布：广东省、浙江省、上海市等。
• 投诉性别分布：女性占比51.584%。
• 投诉金额分布：100-500元、1000-5000元、500-1000元区间占比最高。
• 典型案例：
  • 用户投诉无法开具发票或退款问题。

【典型案例五】“马蜂窝”

• 年度投诉数据：全年共获得20次消费评级，14次“不建议下单”，5次“谨慎下单”，1次“建议下单”。
• 投诉地区分布：上海市、广东省、北京市等。
• 投诉性别分布：女性占比54.321%。
• 投诉金额分布：1000-5000元、5000-10000元区间占比最高。
• 典型案例：
  • 订单被无故取消，售后处理不及时。
  • 商品货不对板，平台未及时处理。

【典型案例六】“去哪儿”

• 年度投诉数据：全年共获得20次消费评级，12次“不建议下单”，7次“谨慎下单”，1次“建议下单”。
• 投诉地区分布：广东省、上海市、北京市等。
• 投诉性别分布：女性占比45.679%。
• 投诉金额分布：1000-5000元、5000-10000元区间占比最高。
• 典型案例：
  • 用户投诉航班取消后无法及时退款。

五、关于报告

• 本报告由网经社电子商务研究中心发布，数据来源于“申诉宝”消费调解平台。
• 报告旨在揭示在线旅游平台存在的消费问题，推动行业合规发展，提升消费者权益保护。

六、建议

• 消费者应仔细阅读平台条款，注意保留相关证据。
• 遇到问题应及时向平台投诉，并向相关部门举报。
• 平台应提高售后服务质量，积极处理用户问题，提升用户体验和满意度。