网经社：2022年度中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告_36页_2mb

报告摘要

2022年度中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告总结

核心内容

本报告基于“申诉宝”平台2022年全年受理的在线旅游用户投诉数据，分析了全国在线旅游平台的投诉情况、用户投诉类型、地区分布、性别比例及金额分布，并对部分平台的典型案例进行了详细说明。报告旨在揭示在线旅游行业存在的主要问题，为消费者提供参考。

主要观点

旅游市场受疫情影响：新冠疫情的反复严重抑制了旅游市场的发展，特别是在2022年，出行高峰主要集中在下半年，尤其是12月“新十条”发布后，用户出行限制减少，旅游消费开始回暖。
投诉问题集中：退款问题、霸王条款、网络欺诈是用户投诉的主要类型，占比达60%以上。
投诉金额分布：用户投诉金额主要集中在1000-5000元区间，其次为100-500元和500-1000元。
女性用户为主力：女性用户占投诉用户的64.71%，是在线旅游投诉的主要群体。
投诉平台排名：联联周边游、飞猪、去哪儿位列2022年全国在线旅游投诉榜前三。
平台评级情况：同程旅行获得“建议下单”评级，去哪儿、飞猪、联联周边游等获得“谨慎下单”评级，旅划算、走着瞧旅行等获得“不建议下单”评级，如程、骑驴游、青芒果旅行网等获得“不予评级”评级。

关键信息

一、整体数据

（一）榜单数据

投诉量排名：联联周边游、飞猪、如程位列前三。
评级数据：
- 同程旅行：建议下单。
- 去哪儿、飞猪、联联周边游：谨慎下单。
- 旅划算、走着瞧旅行：不建议下单。
- 如程、骑驴游、青芒果旅行网：不予评级。

（二）投诉问题类型分布

退款问题：占比52.29%，为投诉类型中最高。
霸王条款：占比9.48%。
网络欺诈：占比5.88%。
退店保证金不退还：占比3.92%。
网络售假、订单问题、高额退票费、售后服务、虚假促销、客服问题、出票不及时、发票问题、恶意罚款、商品质量：占比均低于10%。

（三）投诉地区分布

广东省：占比24.84%，为投诉最集中地区。
浙江省、上海市、江苏省、四川省、北京市：依次为第二至第六。
其他地区：如福建省、陕西省、辽宁省、山东省等也有较高投诉率。

（四）投诉用户性别分布

女性用户：占比64.71%，为投诉主体。
男性用户：占比35.29%。

（五）投诉金额区间分布

1000-5000元：占比26.47%。
100-500元：占比23.20%。
500-1000元：占比16.01%。
0-100元：占比12.74%。
5000-10000元、10000元以上：占比分别为6.54%和4.25%。
未选择金额：占比10.78%。

二、评级数据与典型案例

（一）去哪儿

评级：全年为“谨慎下单”。
典型案例：
- 案例一：用户投诉航班起飞时间与平台显示不符，平台称无法全额退款。
- 案例二：用户申请退票被拒，平台表示出票成功后无法退款。

（二）飞猪

评级：全年为“谨慎下单”。
典型案例：
- 案例一：用户投诉订单取消后，平台拒不退还卡费。
- 案例二：用户投诉退票手续费高，平台未详细说明。

（三）联联周边游

评级：全年为“谨慎下单”。
典型案例：
- 案例一：用户投诉订单未显示，平台要求扣除手续费。
- 案例二：用户投诉商品描述与实物不符，平台拒绝退款。

（四）旅划算

评级：全年为“不建议下单”。
典型案例：
- 案例一：用户投诉套餐内容与实际不符，平台拒绝退款。
- 案例二：用户投诉酒店货不对板，平台以清洁费为由扣款。

（五）走着瞧旅行

评级：全年为“不建议下单”。
典型案例：
- 案例一：用户投诉退款比例不合理，平台拒绝全额退款。
- 案例二：用户投诉特价卡为推销噱头，平台拒绝退款。

（六）如程

评级：全年为“不予评级”。
典型案例：
- 案例一：用户投诉押金未退还。
- 案例二：用户投诉保证金未退还，平台冷处理。

（七）骑驴游

评级：全年为“不予评级”。
典型案例：
- 案例一：用户投诉退款提示不明确，平台拒绝退款。
- 案例二：用户投诉套票无法预约，平台拒绝退款。

（八）青芒果旅行网

评级：全年为“不予评级”。
典型案例：
- 案例一：用户投诉平台拖欠销售款，导致房东失联。
- 案例二：用户投诉平台长期拖欠销售款，影响酒店运营。

三、关于我们

电诉宝：是网经社电子商务研究中心法律权益部运营的网络消费纠纷调解平台，专注于互联网消费权益维护，涵盖法律、媒体、电商信用、质检、安全、物流等多个领域。
数据来源：所有数据均来自“申诉宝”平台，依据系统后台行为模型自动生成，独立、客观、公正。

四、总结

2022年，中国在线旅游市场受疫情影响较大，但随着政策调整，市场逐步回暖。然而，投诉问题依然突出，主要集中在退款问题、霸王条款和网络欺诈。女性用户是主要投诉群体，投诉金额多集中在中等价位。部分平台如去哪儿、飞猪、联联周边游表现较为稳定，但仍有较多投诉。旅划算、走着瞧旅行等平台因问题频发，不建议用户下单。如程、骑驴游、青芒果旅行网因严重问题，不予评级。整体来看，行业仍需加强消费者权益保护，提升服务质量，以促进健康发展。

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