2020年（上）在线教育消费投诉数据与典型案例报告_50页_3mb

2020年（上）中国在线教育消费投诉数据与典型案例报告总结

核心内容

2020年上半年，中国在线教育行业在疫情推动下迅速扩张，但伴随增长也出现了大量侵害消费者权益的问题。网经社电子商务研究中心基于“电诉宝”平台受理的435家电商平台消费纠纷案例大数据，发布了《2020年(上)中国在线教育消费投诉数据与典型案例报告》。报告指出，主要投诉问题包括退款问题、网络欺诈、霸王条款、虚假促销、网络售假、退换货难等，部分平台因售后服务差、用户满意度低而被列为“不建议下单”平台。

主要观点

1. 投诉领域分布：在线教育用户投诉主要集中在国内网购、商家纠纷、网络传销，占比分别为42.22%、15.56%、7.04%。
2. 投诉用户性别与金额分布：投诉用户中，女性占多数，占比72.22%；投诉金额集中在10000元以上、1000-5000元、5000-10000元，分别占32.96%、22.59%、17.41%。
3. 投诉地区分布：投诉用户主要集中在江苏省、广东省、山东省，占比分别为8.15%、7.78%、7.78%。
4. 消费评级指数：评级指数由反馈率、回复时效性、用户满意度等指标决定，分为“不建议下单”、“谨慎下单”、“建议下单”三类。其中，大塘小鱼获“建议下单”评级，学慧网、帮考网、嗨学网、DaDa英语、中华会计网校、尚德机构均获“不建议下单”评级。

关键信息

投诉问题类型分布

主要投诉问题包括：

• 退款问题（占比最高）
• 网络欺诈
• 霸王条款
• 虚假促销
• 网络售假
• 退换货难

典型案例

【典型案例一】“大塘小鱼”

• 问题：宣传赠品未赠送、课程无法打卡、售后退款难。
• 处理结果：平台反馈已处理，用户表示满意。

【典型案例二】“学慧网”

• 问题：课程质量差、退款时限长、霸王条款。
• 处理结果：平台反馈已答复，但用户对退款时限不满。

【典型案例三】“帮考网”

• 问题：虚假宣传、退款因不符条件遭拒。
• 处理结果：平台反馈已处理，用户表示满意。

【典型案例四】“嗨学网”

• 问题：诱导消费、退款问题、课程内容被修改。
• 处理结果：平台反馈已处理，但退款未到账。

【典型案例五】“DaDa英语”

• 问题：课程被“偷梁换柱”、售后服务差。
• 处理结果：平台反馈已处理，用户表示满意。

【典型案例六】“中华会计网校”

• 问题：误购课程、退款遭拒、霸王条款。
• 处理结果：平台反馈已处理，但退款未到账。

【典型案例七】“尚德机构”

• 问题：诱导消费、退款难、课程内容与宣传不符。
• 处理结果：平台反馈已处理，但退款未到账。

【其他典型案例】

• 英语流利说：诱导消费、退款久未到账。
• 兰迪少儿英语：退款难、客服态度恶劣。
• 51Talk无忧英语：课程取消后退款难。
• 沪江网校：课程质量差、退款难。
• 华图教育：下单课程未发货。
• 学霸君1对1：退款久未到账。
• 英孚教育：诱导消费、合同调剂未通知。
• 一只船教育：定金难退。
• 潭州教育：合同“不翼而飞”、退款难。

关于我们

（一）关于“电诉宝”

• 成立时间：2010年
• 服务内容：消费权益维护、法律援助、电商信用、质检、物流等
• 平台功能：一键投诉、24小时在线、自助维权、实时处理、进度查询、满意度评价、律师坐堂、大数据分析
• 影响力：被誉为“电商315风向标”，被广泛引用和认可

（二）关于“网经社”

• 定位：中国电商行业的“Bloomberg”
• 子平台：网经社电商门户、电子商务研究中心、电数宝、电融宝、申诉宝等
• 服务对象：覆盖电商上市公司、独角兽、创业者、各级政府等
• 数据影响力：每年为超过5000家媒体、200家政府机构、1000家电商和10000家中小企业提供数据服务

（三）报告发布计划

• 年度报告：如《2019年度中国在线教育市场数据报告》
• 半年度报告：如《2020年（上）中国在线教育消费投诉数据与典型案例报告》
• 季度报告：如《2019年度中国跨境电商市场监测数据报告》
• 月度报告：如《2020年“618”电商消费评级数据报告》

总结

2020年上半年，中国在线教育行业在疫情推动下快速发展，但同时也暴露出诸多消费者权益侵害问题。报告指出，退款问题、网络欺诈、霸王条款等是主要投诉类型，部分平台因售后差、用户满意度低被列为“不建议下单”。消费者投诉主要集中于江苏、广东、山东，女性用户占比较高。平台需提升售后反馈率和用户满意度，以改善用户体验。同时，“电诉宝”作为第三方电商投诉维权服务平台，持续为行业提供数据支持和维权服务，成为电商消费纠纷的重要解决渠道。