2020年中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告_71页_5mb

2020年（上）中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告总结

核心内容

本报告基于2020年上半年全国435家电商平台的消费纠纷数据，聚焦于在线旅游平台的投诉情况。报告指出，受疫情影响，2020年上半年在线旅游行业遭遇严重冲击，消费者在退款、订单处理等方面面临诸多问题。报告通过消费评级指数对各平台进行评估，并列出多个典型案例。

主要观点

• 退款问题是消费者投诉的主要问题之一，许多平台在退款处理上存在拖延或拒绝退款的现象。
• 平台反馈率、回复时效性和用户满意度是消费评级的重要依据，影响平台的建议下单等级。
• **“不建议下单”**的平台在投诉处理上表现较差，用户满意度低，投诉反馈率和回复时效性均不理想。
• **“建议下单”**平台在投诉处理上表现较好，用户满意度较高，反馈率和回复时效性较为理想。

关键信息

一、榜单数据

• 报告发布于2020年8月19日，由网经社电子商务研究中心发布。
• 投诉涉及的平台包括：去哪儿、飞猪、携程、旅划算、同程旅行、发现旅行、123微旅行、骑驴游、爱订不订、侠侣亲子游、联联周边游、走着瞧旅行等。
• 评级划分如下：
  • 不建议下单：$\in [0, 0.4)$
  • 谨慎下单：$\in [0.4, 0.75)$
  • 建议下单：$\in [0.75, 1.0]$

二、整体数据

（一）投诉领域分布

• 主要投诉领域为国内网购和在线差旅，分别占43.95%和39.16%。

（二）投诉用户性别与金额分布

• 女性投诉占比71.21%，男性占比28.79%。
• 投诉金额集中在1000-5000元区间（28.41%）、0-100元区间（22.46%）、100-500元区间（17.27%）。

（三）投诉地区分布

• 投诉主要集中在广东省（14.59%）、江苏省（11.52%）、上海市（10.75%）。

（四）投诉问题类型分布

• 主要投诉问题包括：退款问题、霸王条款、售后服务、订单问题、网络欺诈、发货问题。

三、典型案例分析

【典型案例一】“去哪儿”

• 评级：建议下单
• 投诉地区：广东省、上海市、北京市、浙江省、广西壮族自治区、福建省
• 投诉性别：男性占比59.459%，女性占比40.541%
• 投诉金额：集中在1000-5000元（43.243%）、100-500元（21.622%）、500-1000元（10.811%）
• 典型案例：
  1. 订单无法查询，售后未有效处理。
  2. 下单错误后售后退改遭拒。

【典型案例二】“飞猪”

• 评级：谨慎下单
• 投诉地区：广东省、北京市、上海市、福建省、山东省、四川省
• 投诉性别：男性占比41.053%，女性占比58.947%
• 投诉金额：集中在1000-5000元（37.895%）、500-1000元（24.211%）、100-500元（12.632%）
• 典型案例：
  1. 报销凭证久未寄出，售后困难。
  2. 疫情未出行，售后退款难。

【典型案例三】“携程”

• 评级：谨慎下单
• 投诉地区：广东省、上海市、山西省、浙江省、湖北省、湖南省、辽宁省、陕西省
• 投诉性别：男性占比20%，女性占比80%
• 投诉金额：集中在10000元以上（40%）、1000-5000元（40%）
• 典型案例：
  1. 退票高额手续费引不满，售后退款难。
  2. 预约与时间被改，售后处理引不满。

【典型案例四】“旅划算”

• 评级：谨慎下单
• 投诉地区：广东省、四川省、湖北省、陕西省、山东省、浙江省、重庆市
• 投诉性别：男性占比17.91%，女性占比82.09%
• 投诉金额：集中在0-100元（38.806%）、100-500元（34.328%）
• 典型案例：
  1. 预约未成功，售后退款困难。
  2. 下单商品未消费，售后退款遭拒。

【典型案例五】“同程旅行”

• 评级：谨慎下单
• 投诉地区：广东省、上海市、四川省、湖北省、陕西省、浙江省
• 投诉性别：男性占比58.333%，女性占比41.667%
• 投诉金额：集中在100-500元（37.5%）、0-100元（29.167%）
• 典型案例：
  1. 商家预约久未成功，售后退款久未处理。
  2. 酒店停水未提前通知，售后未有效处理。

【典型案例六】“发现旅行”

• 评级：不建议下单
• 投诉地区：广东省、四川省、湖北省、陕西省、浙江省、重庆市
• 投诉性别：女性占比100%
• 投诉金额：集中在100-500元（28.571%）、500-1000元（28.571%）
• 典型案例：
  1. 商品未预约，售后退款难。
  2. 疫情酒店未营业，售后退款需扣手续费。

【典型案例七】“123微旅行”

• 评级：不建议下单
• 投诉地区：广东省、云南省、上海市、贵州省、重庆市、山东省
• 投诉性别：男性占比45.455%，女性占比54.545%
• 投诉金额：集中在100-500元（54.545%）
• 典型案例：
  1. 下单商品延期，售后退费遭拒。
  2. 疫情酒店未营业，售后退款需扣手续费。

【典型案例八】“骑驴游”

• 评级：不建议下单
• 投诉地区：广东省、上海市
• 投诉性别：男性占比75%，女性占比25%
• 投诉金额：集中在100-500元（50%）、0-100元（25%）
• 典型案例：
  1. 商家预约久未成功，售后退款久未处理。
  2. 酒店停水未提前通知，售后未有效处理。

【典型案例九】“爱订不订”

• 评级：不建议下单
• 投诉地区：云南省、山东省、上海市、贵州省、重庆市
• 投诉性别：男性占比45.455%，女性占比54.545%
• 投诉金额：集中在100-500元（54.545%）
• 典型案例：
  1. 下单商品延期，售后退费遭拒。
  2. 疫情酒店未营业，售后退款需扣手续费。

【典型案例十】“侠侣亲子游”

• 评级：不建议下单
• 投诉地区：上海市、山东省、江苏省、浙江省、北京市、安徽省、江西省
• 投诉性别：女性占比78.571%，男性占比21.429%
• 投诉金额：集中在100-500元（42.857%）、0-100元（21.429%）
• 典型案例：
  1. 疫情原因无法出行，退款收取手续费。
  2. 出票延迟，退款久未到账。

【典型案例十一】“联联周边游”

• 评级：不建议下单
• 投诉地区：广东省、江苏省、安徽省、甘肃省、贵州省、陕西省
• 投诉性别：女性占比略高
• 投诉金额：集中在100-500元（37.895%）、500-1000元（24.211%）
• 典型案例：
  1. 报销凭证久未寄出，售后困难。
  2. 下单错误后售后退改遭拒。

四、关于报告

• 报告编制：由网经社电子商务研究中心发布。
• 数据来源：来自“申诉宝”（315.100EC.CN）和“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）。
• 报告发布计划：继续关注在线旅游平台的投诉情况，定期发布相关报告。