2020年（上）中国在线教育消费投诉数据与典型案例报告_50页_3mb

2020年（上）中国在线教育消费投诉数据与典型案例报告总结

核心内容

本报告由网经社电子商务研究中心发布，基于“电诉宝”平台2020年上半年受理的435家电商平台消费纠纷案例大数据，分析了中国在线教育行业消费投诉情况。报告指出，尽管在线教育行业因疫情爆发式增长，但消费者权益受损问题依然严重，主要集中在退款问题、网络欺诈、霸王条款、虚假促销等方面。部分平台因售后处理不及时、用户满意度低等问题被评定为“不建议下单”。

主要观点

• 行业增长与问题并存：在线教育市场规模在疫情中迅速扩大，但伴随而来的消费者投诉也显著增加。
• 投诉主要问题：退款问题、网络欺诈、霸王条款、虚假促销、网络售假、退换货难等。
• 平台评级体系：根据反馈率、回复时效性、用户满意度等指标，对平台进行综合评分，分为“不建议下单”、“谨慎下单”、“建议下单”三类。
• 投诉地区集中：投诉主要集中在江苏、广东、山东等地区，其中江苏占比最高。
• 用户性别分布：女性用户占比高于男性，且多数投诉金额集中在1000-5000元区间。
• 典型案例反映行业乱象：多个平台因诱导消费、课程质量差、售后处理不当等问题被曝光。

关键信息

一、榜单数据

• 报告发布于2020年8月13日。
• 涉及平台包括：尚德机构、嗨学网、学慧网、英语流利说、DaDa英语、兰迪少儿英语、帮考网、中华会计网校、大塘小鱼、51Talk无忧英语、沪江网校、华图教育、学霸君1对1、英孚教育、一只船教育、潭州教育等。
• 其中，大塘小鱼获得“建议下单”评级，其余7家平台获得“不建议下单”评级。

二、整体数据

（一）投诉领域分布

• 国内网购：42.22%
• 商家纠纷：15.56%
• 网络传销：7.04%

（二）投诉用户性别及金额分布

• 性别分布：女性占72.22%，男性占27.78%
• 金额分布：
  • 10000元以上：32.96%
  • 1000-5000元：22.59%
  • 5000-10000元：17.41%

（三）投诉地区分布

• 江苏：8.15%
• 广东：7.78%
• 山东：7.78%

（四）投诉问题类型分布

• 退款问题：占比最高
• 网络欺诈
• 霸王条款
• 虚假促销
• 网络售假
• 退换货难

三、典型案例

【典型案例一】“大塘小鱼”

• 投诉问题：赠品未赠送、课程无法打卡、售后退款难
• 处理结果：平台回应称已处理，用户表示满意

【典型案例二】“学慧网”

• 投诉问题：课程质量差、退款时限长、霸王条款
• 处理结果：平台反馈称已过退费时效，建议转班或协商退款

【典型案例三】“帮考网”

• 投诉问题：虚假宣传、退款问题、霸王条款
• 处理结果：平台回应称已协商处理，但未明确退款进度

【典型案例四】“嗨学网”

• 投诉问题：诱导消费、课程内容被修改、退款难
• 处理结果：平台回应称已处理，但未明确退款结果

【典型案例五】“DaDa英语”

• 投诉问题：课程内容被修改、退款难
• 处理结果：平台回应称已协商处理，但未明确退款结果

【典型案例六】“中华会计网校”

• 投诉问题：退款问题、霸王条款
• 处理结果：平台回应称已协商处理，但未明确退款结果

【典型案例七】“尚德机构”

• 投诉问题：诱导消费、退款难、合同问题
• 处理结果：平台回应称已处理，但未明确退款结果

【典型案例其他】

• 英语流利说：诱导消费，退款久未到账
• 兰迪少儿英语：退款难，客服态度差
• 51Talk无忧英语：课程顾问诱导购买，退款难
• 沪江网校：课程质量差，退款难
• 华图教育：下单课程久未发货，售后客服无处理
• 学霸君1对1：终止合同退款久未到账
• 英孚教育：诱导下单，合同问题，售后难
• 一只船教育：推广员诱导下单，定金难退
• 潭州教育：合同“不翼而飞”，售后退款难

四、关于我们

（一）关于电诉宝

• 电诉宝是网经社电子商务研究中心法律权益部运营的消费纠纷调解平台。
• 2010年成立，专注于电商消费权益维护，涵盖法律、媒体、信用、质检、安全、物流等多个领域。
• 平台投诉纠纷解决率在80%以上，深受用户信赖。
• 2018年315前夕上线新系统，实现“一键投诉”、24小时在线、自助维权等功能。

（二）关于网经社

• 网经社是中国电商行业的“Bloomberg”，运营多个子平台，如电商门户、电子商务研究中心、电数宝、电融宝、申诉宝等。
• 公司总部位于杭州，母公司拥有A股上市公司背景，全国设有30个分支机构，员工1000余人，市值近百亿。
• 服务客户包括各大电商上市公司、独角兽、创业者及政府机构，被广泛引用。

（三）报告发布计划

• 零售电商类：

  • 《2019年度中国零售电商市场监测数据报告》
  • 《2019年度中国社交电商发展报告》
  • 《2019年度中国二手电商市场数据报告》
  • 《2019年度中国农村电商市场数据报告》
  • 《2019年度中国生鲜电商市场数据报告》
  • 《2019年度中国汽车电商市场数据报告》
  • 《2019年度中国医药电商市场数据报告》
  • 《2019年度中国导购电商市场数据报告》
  • 《2019年度中国二手车电商市场数据报告》
  • 《2019年度中国社区团购市场数据报告》
  • 《2019年度中国家电电商市场数据报告》
  • 《2019年度中国美妆电商市场数据报告》
  • 《2019年度中国奢侈品电商市场数据报告》
  • 《2019年度中国母婴电商市场数据报告》
  • 《2019年度中国食品电商市场数据报告》
  • 《2019年度中国家居建材电商市场数据报告》
  • 《2019年度中国服装电商市场数据报告》
  • 《2020年“618”电商消费评级数据报告》
  • 《2020年“双11”电商消费评级数据报告》

• 跨境电商类：

  • 《2019年度中国跨境电商市场监测数据报告》
  • 《2019年度中国出口跨境电商市场数据报告》
  • 《2019年度中国进口跨境电商市场数据报告》
  • 《2019年度中国跨境电商服务商市场数据报告》
  • 《2019年度中国跨境支付市场数据报告》
  • 《2019年度中国跨境物流市场数据报告》

• 生活服务电商类：

  • 《2019年度中国生活服务电商市场监测数据报告》
  • 《2019年度中国在线旅游(OTA)市场数据报告》
  • 《2019年度中国在线教育市场数据报告》
  • 《2019年度中国共享经济市场数据报告》
  • 《2019年度中国共享单车市场数据报告》
  • 《2019年度中国共享住宿市场数据报告》
  • 《2019年度中国网约车市场数据报告》
  • 《2019年度中国共享办公市场数据报告》
  • 《2019年度中国共享充电宝市场数据报告》
  • 《2019年度中国共享汽车市场数据报告》
  • 《2019年度中国在线外卖市场数据报告》
  • 《2019年度中国互联网家装市场数据报告》
  • 《2019年度中国互联网医疗市场数据报告》

• 产业电商类：

  • 《2019年度中国产业电商市场数据报告》
  • 《2019年度中国大宗电商市场数据报告》
  • 《2019年度中国企业采购电商市场数据报告》
  • 《2019年度中国工业品电商市场数据报告》
  • 《2019年度中国快消品B2B市场数据报告》
  • 《2019年度中国钢铁电商市场数据报告》
  • 《2019年度中国塑化电商市场数据报告》