网经社：2021年中国在线票务消费投诉数据与典型案例报告_17页_1mb

报告摘要

2021年中国移动出行消费投诉数据与典型案例报告总结

一、核心内容概述

本报告由网经社电子商务研究中心发布，基于“电诉宝”平台2021年受理的全国10家交通出行平台消费纠纷数据，分析了移动出行领域的投诉情况、问题类型、地区分布、性别比例及金额区间等关键信息，并列举了智行、滴滴出行、高铁管家等平台的典型案例。

二、主要数据与分析

（一）投诉问题类型分布

2021年移动出行用户投诉问题类型排名如下：

退款问题（28.57%）
订单问题（14.29%）
发票问题（10.71%）
售后服务（10.71%）
网络欺诈（10.71%）
其他（7.14%）
霸王条款（7.14%）
虚假促销（3.57%）
退换货难（3.57%）

（二）投诉地区分布

投诉用户主要集中在以下地区：

广东省（17.86%）
江苏省（17.86%）
北京市（10.71%）
上海市（7.14%）
山东省（7.14%）
江西省（7.14%）
辽宁省（7.14%）
四川省（3.57%）
天津市（3.57%）
新疆维吾尔自治区（3.57%）
浙江省（3.57%）
湖北省（3.57%）
贵州省（3.57%）
海外（3.57%）

（三）投诉用户性别分布

男性用户投诉比例：60.71%
女性用户投诉比例：39.29%

（四）投诉金额区间分布

投诉金额分布如下：

100-500元（32.14%）
1000-5000元（32.14%）
500-1000元（17.86%）
0-100元（14.29%）
未选择金额（3.57%）

（五）投诉涉及平台

2021年投诉量排名前五的平台依次为：

智行
滴滴出行
高铁管家
花小猪
南方航空

三、典型案例分析

（一）智行平台

案例一：退款一推再推，订单信息遭删除
- 投诉人：江西省解女士
- 问题：因疫情取消泰国机票，多次申请退款未果，订单信息被删除，无法联系人工客服。
- 诉求：要求退还机票费用。
案例二：申请退款仍出票，用户新票已买引麻烦
- 投诉人：山东省郭先生
- 问题：误操作退款，导致新票被出，无法撤销。
- 诉求：要求平台解释并处理退票问题。
案例三：乱收取退票费，用户投诉千元机票仅退100元
- 投诉人：新疆李先生
- 问题：退票过程中退票费被随意更改，违反国家规定。
- 诉求：要求退还应退金额并进行赔偿。

（二）滴滴出行平台

投诉问题类型：售后服务、发票问题、订单问题、退换货难
典型案例：用户投诉滴滴计价标准未提前告知，侵犯知情权与选择权
- 投诉人：天津市刘女士
- 问题：司机未提前告知异地计价标准，导致多付3元。
- 诉求：要求平台补偿差价。

（三）高铁管家平台

投诉问题类型：发票问题、退款问题、霸王条款
典型案例：用户投诉平台默认加套餐，导致实际付款与显示金额不符
- 投诉人：广东省万女士
- 问题：抢票时未明确提示套餐费用，导致多付80元。
- 诉求：要求返还加速套餐费用。

四、关于电诉宝与网经社

（一）电诉宝简介

成立于2010年，专注于互联网消费权益维护。
提供法律援助、电商质检、信用服务、物流安全等综合服务。
运行十余年，与全国数百家电商对接，投诉解决率达80%以上。
拥有20余名资深律师提供咨询服务，被业界称为“电商315风向标”。
2018年上线新系统，实现“一键投诉”、24小时在线、自助维权等功能。
2020年7月上线公开版，提升投诉透明度与信息实时性。

（二）网经社简介

浙江网经社信息科技公司，成立近20年，是数字经济领域的综合服务平台。
构建了多个板块，包括“电数宝”（电商大数据库）、“申诉宝”（消费纠纷调解平台）等。
提供品牌传播、研究咨询、数据报告、FA等服务，覆盖平台、服务商及政府机构。
公司总部位于杭州，拥有A股上市公司背景，全国30个分支机构，员工1000余人。
每年服务5000余家媒体，引用数据超10万篇，影响用户数超亿。
为超过200家政府部门、10000+数字经济企业提供服务与支持。

五、总结

2021年，中国移动出行领域投诉问题主要集中在退款、订单、发票等方面，反映出平台在服务流程、收费透明度、用户权益保护等方面存在不足。女性用户投诉比例高于男性，主要投诉地区为广东、江苏、北京等经济发达地区。平台需加强合规管理，提升用户服务体验与透明度，以减少纠纷。电诉宝作为权威的第三方平台，致力于推动行业健康发展，为用户和企业提供有力支持。

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