2025年度中国移动出行_在线旅游投诉数据与典型案例报告_61页_3mb

报告摘要

本报告由网经社电子商务研究中心发布，基于“电诉宝”平台2025年全年受理的投诉数据，对移动出行与在线旅游领域的消费纠纷进行了深入分析。报告指出，尽管线上服务消费持续增长，但消费问题依然突出，尤其是退款问题、霸王条款、虚假宣传及售后服务缺失等，引发监管部门关注。

投诉问题类型分布
- 移动出行：退款问题（37.23%）、订单问题（11.70%）、霸王条款（11.70%）、售后服务（7.45%）、网络欺诈（6.38%）、高额退票费（4.25%）等。
- 在线旅游：退款问题（45.66%）、霸王条款（10.19%）、网络欺诈（7.17%）、订单问题（6.04%）、其他（5.66%）、售后服务（5.28%）、虚假促销（4.15%）等。
投诉地区分布
- 移动出行：广东省（19.15%）、北京市（10.64%）、上海市（8.51%）、山东省（7.45%）、江苏省（6.38%）等。
- 在线旅游：广东省（16.98%）、上海市（9.43%）、北京市（9.06%）、江苏省（7.92%）、四川省（6.79%）等。
投诉金额区间分布
- 移动出行：主要集中在100-500元（27.66%）、0-100元（25.53%）、500-1000元（11.70%）等。
- 在线旅游：主要集中在1000-5000元（26.75%）、500-1000元（13.21%）、100-500元（13.96%）等。
平台评级情况
- 移动出行平台：智行（谨慎下单）、高德（不予评级）、滴滴出行、T3出行、哈啰出行、嘀嗒出行、青桔等。
- 在线旅游平台：同程旅行（建议下单）、去哪儿（建议下单）、携程（谨慎下单）、飞猪（不建议下单）、走着瞧旅行（不建议下单）、联联周边游（不建议下单）等。

投诉时间	投诉平台	投诉案例
1月3日	T3出行	用户投诉“T3出行”预估费用偏差售后推诿责任
3月15日	走着瞧旅行	“走着瞧旅行”被指夸大宣传拒绝退货退款
4月1日	飞猪	用户投诉“飞猪”个人信息泄露遭遇诈骗财产损失
4月12日	途家民宿	用户投诉“途家民宿”多次随意扣款房东遇不可抗力退订反遭“霸王条款”处罚
4月25日	骑驴游	“骑驴游”被投诉误购门票申请退款遭拒
7月25日	高德地图	“高德地图”被指顺风车司机违约加价平台拖延退款拒不处理
8月14日	联联周边游	用户投诉微信小程序“联联周边游”霸王条款团购套餐不退换
10月3日	如程	用户投诉“如程”平台虚假承诺不退押金涉嫌欺诈拖延退款
11月24日	去哪儿	用户指控“去哪儿”捆绑销售商旅返现存在退款歧视拒退费
12月15日	智行	用户投诉“智行”平台酒店订单拒绝取消并全额扣费涉霸王条款引争议

智行：获“谨慎下单”评级，涉及退款问题、霸王条款、订单问题、网络欺诈、售后服务、高额退票费、商品质量、出票不及时、发票问题、客服问题、网络售假、虚假促销等问题。
高德：获“不予评级”，主要因未入驻或未取得售后联系方式。
去哪儿：获“建议下单”评级，涉及退款问题、霸王条款、订单问题、网络欺诈、售后服务、网络售假、虚假促销、出票不及时、客服问题、退换货难、高额退票费等问题。
飞猪：获“不建议下单”评级，涉及退款问题、网络欺诈、订单问题、霸王条款、售后服务、客服问题、信息泄露、虚假促销、高额退票费、发货问题、商品质量、网络售假、退换货难等问题。
走着瞧旅行：获“不建议下单”评级，涉及退款问题、售后服务、霸王条款、网络售假、网络欺诈、虚假促销、退换货难等问题。
联联周边游：获“不建议下单”评级，涉及网络售假、虚假促销、退款问题、售后服务、网络欺诈、退换货难、霸王条款、高额退票费等问题。

电诉宝：是知名的网络消费纠纷调解平台，提供一键投诉、24小时在线、自助维权、实时处理等功能，致力于提升网络消费环境的透明度和公正性。
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