2020年（上）中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告_71页_5mb

2020年（上）中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告总结

核心内容概述

2020年上半年，中国在线旅游行业因新冠疫情受到严重影响，用户投诉问题频发，主要集中在退款问题、霸王条款、售后服务、订单问题、网络欺诈等方面。报告基于“申诉宝”平台受理的消费纠纷数据，对多个在线旅游平台的投诉情况进行了分析，并披露了多个典型案例。

主要观点

• 行业整体情况：疫情对在线旅游行业造成重大冲击，用户在退票、退款等方面面临诸多困难。
• 平台评级：根据反馈率、回复时效性、用户满意度等指标，对平台进行评级，分为“不建议下单”、“谨慎下单”、“建议下单”三类。
• 用户投诉集中平台：包括去哪儿、飞猪、携程、旅划算、同程旅行、发现旅行、123微旅行、骑驴游、爱订不订、侠侣亲子游、联联周边游等平台。
• 投诉问题类型：主要问题包括退款问题、高额退票费、霸王条款、网络欺诈、订单问题、发货问题等。
• 投诉地区分布：广东省、江苏省、上海市为投诉最集中地区。
• 用户性别与金额分布：女性用户占比更高，投诉金额主要集中在100-500元区间。

关键信息

一、榜单数据

• 报告由网经社电子商务研究中心发布，基于“申诉宝”平台的大数据。
• 投诉平台包括：去哪儿、飞猪、携程、旅划算、同程旅行、发现旅行、123微旅行、骑驴游、爱订不订、侠侣亲子游、联联周边游等。

二、整体数据

（一）投诉领域分布

• 国内网购：占比43.95%
• 在线差旅：占比39.16%

（二）投诉用户性别与金额分布

• 性别分布：女性占比71.21%，男性占比28.79%
• 金额分布：
  • 100-500元：28.41%
  • 0-100元：22.46%
  • 1000-5000元：17.27%

（三）投诉地区分布

• 广东省：14.59%
• 江苏省：11.52%
• 上海市：10.75%

（四）投诉问题类型分布

• 退款问题：主要问题之一
• 霸王条款：部分平台存在
• 售后服务：用户满意度低
• 订单问题：订单无法更改或取消
• 网络欺诈：部分平台涉嫌
• 发货问题：部分平台未按时发货

三、典型案例

【典型案例一】“去哪儿”

• 评级：建议下单
• 投诉问题：退款问题、高额退票费、霸王条款、售后服务问题
• 典型案例：
  • 案例一：订单无法查询，售后未有效处理
  • 案例二：下单错误，售后退改遭拒

【典型案例二】“飞猪”

• 评级：谨慎下单
• 投诉问题：退款问题、高额退票费、网络欺诈、霸王条款
• 典型案例：
  • 案例一：报销凭证久未寄出，售后困难
  • 案例二：因疫情未出行，售后退款难

【典型案例三】“携程”

• 评级：谨慎下单
• 投诉问题：退款问题、网络欺诈、虚假促销、订单问题、霸王条款
• 典型案例：
  • 案例一：退票高额手续费，售后退款难
  • 案例二：预约与时间被改，售后处理引不满

【典型案例四】“旅划算”

• 评级：谨慎下单
• 投诉问题：退款问题、霸王条款、发货问题、订单问题、售后服务问题
• 典型案例：
  • 案例一：预约未成功，售后退款困难
  • 案例二：下单商品未消费，售后退款遭拒

【典型案例五】“同程旅行”

• 评级：谨慎下单
• 投诉问题：退款问题、订单问题、网络欺诈、霸王条款
• 典型案例：
  • 案例一：商家预约久未成功，售后退款久未处理
  • 案例二：酒店停水未提前通知，售后未有效处理

【典型案例六】“发现旅行”

• 评级：不建议下单
• 投诉问题：退款问题、订单问题、网络欺诈、霸王条款
• 典型案例：
  • 案例一：商家预约久未成功，售后退款久未处理
  • 案例二：酒店停水未提前通知，售后未有效处理

【典型案例七】“123微旅行”

• 评级：不建议下单
• 投诉问题：退款问题、订单问题、网络欺诈、霸王条款
• 典型案例：
  • 案例一：商家预约久未成功，售后退款久未处理
  • 案例二：酒店停水未提前通知，售后未有效处理

【典型案例八】“骑驴游”

• 评级：不建议下单
• 投诉问题：退款问题、订单问题、网络欺诈、霸王条款
• 典型案例：
  • 案例一：商家预约久未成功，售后退款久未处理
  • 案例二：酒店停水未提前通知，售后未有效处理

【典型案例九】“爱订不订”

• 评级：不建议下单
• 投诉问题：退款问题、订单问题、网络欺诈、霸王条款
• 典型案例：
  • 案例一：下单商品延期，售后退费遭拒
  • 案例二：疫情酒店未营业，售后退款需扣手续费

【典型案例十】“侠侣亲子游”

• 评级：不建议下单
• 投诉问题：退款问题、订单问题、网络欺诈、发货问题
• 典型案例：
  • 案例一：疫情原因无法出行，退款收取手续费
  • 案例二：出票延迟，退款久未到账

【典型案例十一】“联联周边游”

• 评级：不建议下单
• 投诉问题：退款问题、订单问题、网络欺诈
• 典型案例：
  • 案例一：出票延迟，退款久未到账

四、关于我们

• 申诉宝：国内电商专业消费调解平台
• 网经社电子商务研究中心：报告编制单位
• 报告发布计划：后续将继续发布相关报告，关注在线旅游行业动态

总结

2020年上半年，中国在线旅游行业因疫情受到严重影响，用户投诉问题集中于退款、售后、订单等方面。平台评级依据反馈率、回复时效性、用户满意度等指标，大部分平台获得“不建议下单”或“谨慎下单”评级，显示出用户对部分平台的不满情绪。女性用户占比较高，投诉金额主要集中在小额区间。投诉主要集中在广东、江苏、上海等地区。报告指出，部分平台在退款、订单处理、售后服务等方面存在明显问题，需加强处理能力和服务质量。