【网经社】2021年中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告_29页_2mb

报告摘要

2021年中国在线旅游消费投诉总结

报告背景

2021年国内疫情总体可控但局部反复，叠加极端天气影响，旅游业恢复受阻，旅游消费投诉显著增加。尤其在“五一”“十一”等旅游旺季后，在线旅游（OTA）平台投诉案例激增，成为消费纠纷重灾区。国家“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心基于“电诉宝”平台受理的413家互联网消费平台纠纷案例大数据，发布《2021年中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》。

整体投诉数据

问题类型分布
- 退款问题（56.71%）：用户集中反映退改签遭拒、高额退票费、售后不配合等。
- 霸王条款（8.23%）：部分平台通过格式合同排除消费者权益，如限制退款条件或规定不可退未使用商品。
- 网络欺诈（7.06%）：涉及虚假宣传、订单消失、诱导消费等问题。
- 订单问题（7.06%）：包括订单无法消费、难预约、信息不透明等。
- 售后服务（5.41%）：响应不及时、处理流程不规范。
- 虚假促销（4.24%）：低价陷阱、宣传与实际不符。
- 网络售假（2.35%）：售卖假冒旅游商品。
- 发票问题（1.41%）：未提供发票或发票开具不合规。
地区分布
投诉用户主要集中在广东省（14.82%）、四川省（12.94%）、江苏省（8.47%）、云南省（7.06%）、上海市（6.59%）、北京市（6.12%）等，反映旅游消费活跃区的纠纷集中度更高。
用户性别分布
女性用户投诉占比达74.59%，远高于男性用户（25.18%），可能与女性更关注售后服务相关。
投诉金额分布
投诉金额主要集中在100-500元（33.65%）、1000-5000元（18.12%）、500-1000元（16.94%）等中低区间，10000元以上投诉占比低（3.77%）。

平台评级与典型案例

各平台评级标准

建议下单：综合指数0.75-1.0（回复率≥80%、时效性≤72小时、满意度≥6分）。
谨慎下单：综合指数0.4-0.75（存在明显问题但可酌情选择）。
不建议下单：综合指数≤0.4（严重违规或问题频发）。
不予评级：未入驻或无售后联系方式。

重点平台分析

联联周边游
- 评级：谨慎下单（综合指数0.692）
- 主要问题：退款难、霸王条款（如超7天退货不退）、售后服务缺失。
- 典型案例：
  - 贵州肖女士购买棉服后因无法联系人工客服超7天被拒退。
  - 河北曹先生反映套餐过期未提醒，要求全额退款遭拒。
  - 山东黄先生因疫情申请退款被扣20%手续费，质疑平台规则违规。
走着瞧旅行
- 评级：谨慎下单（综合指数0.831）
- 主要问题：退款条款不合理（如分三期退还）、疫情处理不透明。
- 典型案例：
  - 四川李女士因疫情无法出行，要求全额退款遭以“协议”为由拒退。
  - 福建吴女士被导游诱导消费后，平台仅退40%费用且延迟到账。
  - 辽宁宋先生购买旅游套餐后因疫情无法出行，被收取60%违约金。
旅划算
- 评级：不建议下单（综合指数0.633）
- 主要问题：虚假促销、退款不及时、欺诈行为。
- 典型案例：
  - 广东赵女士投诉视频会员年卡无法正常使用，客服说法不一。
  - 湖北邱女士团购餐饮券过期，客服未处理退款申请。
  - 广东谢先生因平台虚假承诺订房被拒退款，涉嫌欺诈。
爱订不订
- 评级：不予评级
- 主要问题：订单消失、退款流程混乱、疫情政策执行不力。
- 典型案例：
  - 辽宁郭女士投诉订单记录被删除，客服无法联系。
  - 山东李女士团购套餐无订单记录，平台与商家均不退款。
  - 云南窦女士因疫情无法进出，联系平台无果。
骑驴游
- 评级：不予评级
- 主要问题：虚假促销、退款难、操作门槛高。
- 典型案例：
  - 广东陈女士反映肯德基活动套餐兑换失败且无退款。
  - 广东游先生投诉特价房源无法预约且不退款，质疑平台欺诈。