> **来源：[研报客](https://pc.yanbaoke.cn)** 2022年度中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告 2022年新冠疫情反复阻碍了旅游市场复苏。年初多地疫情爆发，导致一线封控，下半年防控政策优化及扶持措施出台，特别是12月“新十条”发布后，用户出行限制放宽，旅游业逐步回暖。然而，投诉量也随之上升，尤其在国庆、春节等旅游旺季后，在线旅游平台成为消费投诉热点。主要问题包括行程变动拒退票、酒店无法入住、宣传与实际不符、订单取消无退款等。 **整体数据** 1. **投诉榜排名**：2022年全国在线旅游投诉平台前三为联联周边游、飞猪、如程；2021年前三为联联周边游、走着瞧旅行、旅划算。其他高频投诉平台包括携程、去哪儿、马蜂窝等。 2. **投诉类型分布**：退款问题（52.29%）、霸王条款（9.48%）、网络欺诈（5.88%）为前三大问题，合计占投诉类型的60%。 3. **地区分布**：投诉用户集中地区为广东（24.84%）、浙江（8.82%）、上海（8.17%）、江苏（7.84%）、四川（7.52%）等。 4. **性别分布**：女性用户投诉占比64.71%，男性为35.29%。 5. **金额分布**：投诉金额集中在1000-5000元（26.47%）、100-500元（23.20%）、500-1000元（16.01%）、0-100元（12.74%）等区间。 **平台评级与典型案例** - **去哪儿网**：整体评级“谨慎下单”。退款问题、高额退票费、订单问题等为高频投诉。典型案例包括：用户因航班起飞时间变更被拒全退，平台称系航司临时调整且无法拦截；用户购买机票后被强制扣除手续费，客服未明确说明退票规则。 - **飞猪**：整体评级“谨慎下单”。投诉类型涵盖退款、霸王条款、网络欺诈等。典型案例：用户因航班取消要求退还优惠卡费用遭拒绝，客服以“公司规定”为由扣减60%退款；用户因退票手续费过高投诉，平台最终协商补偿但未全额退款。 - **联联周边游**：整体评级“谨慎下单”。高投诉问题包括退款纠纷、服务描述不实等。典型案例：用户因疫情无法使用套餐被拒退款，客服称详情页提示不明确；用户购买套票后因疫情无法预约，平台拒绝退款。 - **旅划算**：整体评级“不建议下单”。投诉主要集中在退款问题、货不对板等。典型案例：用户发现购买的旅游卡商品描述与实物严重不符，平台以“特价卡”为由拒绝退款；用户因疫情无法出行，平台拖延退款且无合理解释。 - **走着瞧旅行**：整体评级“不建议下单”。投诉问题包括退款纠纷、虚假促销等。典型案例：用户因疫情未使用旅游卡被拒退款，客服要求扣除60%费用；用户购买旅游卡后商家以“儿童权益受限”为由拒绝退款，平台未提供合理解决方案。 - **如程**：整体评级“不予评级”。投诉集中于押金未退、订单问题等。典型案例：用户两次预订酒店后押金未退还，平台未按承诺退款；用户因疫情未能入住，押金及卡费拖欠超半年，平台未回应。 - **骑驴游**：整体评级“不予评级”。投诉问题包括退款争议、虚假宣传等。典型案例：用户因疫情无法使用套餐且付款界面无明确退款提示被拒退款；用户购买套票后因场所停业无法预约，平台拒绝退款。 - **青芒果旅行网**：整体评级“不予评级”。投诉主要涉及商家资金冻结、拖欠销售款等。典型案例：房东反映平台长期拖欠公寓房费，客服失联；酒店称平台未按时结算订单款项，导致运营困难。 **报告背景** “电诉宝”为国内知名网络消费纠纷调解平台，由网经社电子商务研究中心运营，基于大数据分析生成投诉榜单及评级。网经社拥有15年历史，提供电商法律、媒体、金融等服务，数据覆盖超4000家平台，曾参与《网络商品及服务交易监督管理条例》立法。报告旨在反映行业问题，为消费者及监管部门提供参考，推动平台合规改进。 **数据来源与方法** 投诉数据来自“电诉宝”受理的用户案例，评级算法综合回复率（权重50%）、回复时效（权重30%）、用户满意度（权重20%）计算综合指数。未入驻或无售后联系方式的平台不予评级。 **总结** 报告揭示了2022年在线旅游行业的主要矛盾，如疫情导致的退款难题、平台规则不透明、霸王条款泛滥等。部分平台因投诉量高、处理效率低或存在系统性问题被列为“不建议下单”或“不予评级”。用户投诉中女性占比显著，问题类型集中于退款、虚假宣传等，金额多集中在千元左右。报告强调行业需完善规则、提升售后服务，以保障消费者权益。