2017年Q4航空公司服务测评报告_37页-1mb

航空公司服务测评报告总结（2017年第四季度）

核心内容概述

CAPSE（中国民航服务测评）于2017年第四季度发布了航空公司服务测评报告，涵盖34家航空公司，包括18家内地全服务航空公司、10家国际及地区全服务航空公司、6家低成本航空公司。该报告基于真实旅客的主观体验数据，结合客观信息，对民航服务进行全面分析。

主要观点

1. 测评方式与特点

• 真实旅客参与：CAPSE采用移动互联网技术，通过旅客主动投票，确保测评数据的真实性。
• 避免偏差：与传统集中问卷调查不同，CAPSE规避了数据收集过程中的偏差，更贴近旅客实际感受。
• 第三方视角：测评结果由专业机构CAPSE发布，不依赖企业自身数据，提供独立、客观的评价。

2. 服务测评维度

测评内容涵盖以下几个方面：

• 购票服务：包括购票流程、服务效率等。
• 机上服务：包括空乘服务、广播、餐食、客舱设施、娱乐等。
• 地面服务：包括值机、离港、摆渡车、登机、行李处理等。
• 不正常航班服务：包括航班延误或取消时的餐饮、休息场所、情绪安抚、退改签处理等。

3. 旅客满意度标准

CAPSE定义“最佳”服务为旅客认为所体验的服务“物有所值”，即服务质量与价格相符。测评标准与企业规模、运输量、服务等级、销售价格无关，仅基于旅客的实际感受。

关键信息

内地全服务航空公司

• 包括：厦航、川航、海航、山航、深航、国航、南航、东航、上航、长龙航空、吉祥航空、昆明航空、首都航空、天津航空、河北航空、成都航空、华夏航空、奥凯航空。
• 测评项目：购票服务、机上服务、地面服务、不正常航班服务。
• 测评子项：
  • 购票服务：购票流程、服务效率。
  • 机上服务：空乘服务、广播、餐食、客舱设施、娱乐。
  • 地面服务：值机、离港、摆渡车、登机。
  • 不正常航班服务：餐饮、休息场所、情绪安抚、退改签、航班信息变更提醒、机上服务。

国际及地区全服务航空公司

• 包括：阿联酋航空、新加坡航空、全日空航空、长荣航空、韩亚航空、大韩航空、国泰航空、中华航空、港龙航空、香港航空。
• 测评内容与内地全服务航空公司一致，但具体得分未在文档中详细列出。

低成本航空公司

• 包括：泰国亚洲航空、亚洲航空、春秋航空、祥鹏航空、西部航空、中国联合航空。
• 测评项目：购票服务、机上服务、地面服务、不正常航班服务。
• 测评子项：
  • 购票服务：购票流程、服务效率。
  • 机上服务：空乘服务、广播、餐食、客舱设施、娱乐。
  • 地面服务：值机、离港、摆渡车、登机。
  • 不正常航班服务：餐饮、休息场所、情绪安抚、退改签、航班信息变更提醒、机上服务。

测评背景及意义

• 测评背景：中国民航旅客服务长期缺乏真实、客观的第三方测评，CAPSE自2012年起通过移动互联网技术，实现旅客真实飞行与测评数据的结合。
• 测评意义：
  • 为航空公司和机场提供服务质量改进的依据。
  • 为全球航空公司进入中国市场提供参考指标。
  • 反映旅客对民航服务的真实诉求，推动行业整体服务水平提升。

相关实体介绍

• CAPSE：首家利用移动互联网进行民航旅客测评的专业机构，致力于提升中国民航服务质量。
• 民航资源网：自1999年起持续访问量最大的民航门户站点，用户覆盖广泛。
• 飞常准：全球航班动态查询软件，信息覆盖全面，数据准确率高。
• 携程：中国领先的旅行服务公司，提供全方位旅行服务。

法律声明

• 本报告著作权归CAPSE®所有。
• 非商业性使用需标明出处，商业性使用需获得书面许可并支付报酬。
• 引用数据产生的法律责任由引用人承担，与著作权人无关。

总结：CAPSE通过真实旅客的主观体验，结合移动互联网技术，提供了一份全面、客观的中国民航服务测评报告。该报告不仅揭示了不同航空公司各服务维度的表现，也为行业提升服务质量提供了重要参考。CAPSE的测评方法确保了数据的真实性和有效性，是推动中国民航服务优化的重要工具。