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2018年中国云CRM市场及用户实践研究报告总结

核心内容

2018年中国云CRM市场呈现快速增长态势，市场规模约为15亿元人民币，年复合增长率持续超过40%。这一增长背后反映了国内CRM产品日趋成熟，市场竞争力增强，以及技术进步对云CRM发展的推动作用。同时，云CRM的SaaS化趋势显著，越来越多的中大型企业开始采用SaaS模式，以满足其对灵活性和效率的需求。

主要观点

1. 市场趋势

• 国内CRM产品日趋成熟：国内CRM系统在功能、用户体验等方面不断优化，推动了大型企业CRM系统的国产化程度上升。
• 技术驱动发展：互联网、社交网络、大数据等技术的融合，使国内CRM产品在移动化、智能化方面领先于国外产品。
• SaaS化成为主流：SaaS模式因其低价格、快速交付、灵活配置等优势，受到越来越多中大型企业的青睐。
• AI技术逐步落地：部分企业已开始尝试在CRM中应用AI技术，如商品图像识别、客服机器人等，但整体仍处于探索阶段。

2. 中大型企业与小微企业实践差异

• 中大型企业：更关注系统化、平台化和API接口能力，倾向于使用定制化强、功能完善的云CRM产品，以支撑复杂的业务流程和数据整合需求。
• 小微企业：更注重直接获客、销售效率和数据分析能力，倾向于选择轻量级、易用性强的产品，主要关注SaaS的便捷性和成本效益。

3. 市场问题与挑战

• 技术与整合难题：云CRM在系统整合方面仍存在障碍，主要由于IT厂商之间缺乏合作，以及技术成熟度不足。
• 用户粘性不足：部分企业因被“忽悠”而盲目上云，导致客户粘性较低，影响长期收益。
• 成本与效益不匹配：小微企业在使用云CRM后，销售收入增长未能达到预期，性价比问题突出。
• 市场策略与竞争格局：资本热度下降，厂商需更加理性地布局业务，竞争格局将趋于稳定。

关键信息

01 云CRM市场现象

• 云CRM厂商在调整目标用户群，逐步覆盖中大型企业和小微企业。
• 企业导入云CRM主要为提升客户服务体验、支撑新销售模式、优化内部管理流程等。
• 云CRM的“客户成功”理念在中大型企业中已初见成效，但在小微企业中尚未广泛落地。

02 中大型与小微企业实践步伐

• 中大型企业：注重系统化、平台化和API接口能力，关注数据安全与系统整合。
• 小微企业：更关注销售效率、数据采集与AI能力，倾向于使用功能简洁、价格实惠的产品。

03 云CRM市场存在的问题

• 系统整合困难：缺乏统一标准和合作机制，导致不同系统间对接复杂。
• 用户粘性不足：部分用户为短期获客而上云，缺乏长期使用意愿。
• 成本与效益失衡：云CRM的高投入与低产出导致部分小微企业对产品不满。
• 竞争格局变化：资本降温后，厂商需优化产品和服务，市场将更加理性。

04 优质实践案例

• 德高（广州）建材有限公司：使用外勤365云CRM，实现销售流程规范化、订单流转顺畅、营销手段与销售结合，提升销售业绩。
• 萨震压缩机（上海）有限公司：采用励销CRM，实现销售数据实时监控、客户信息管理、经销商协同管理，月销售提升20%以上。

05 研究概述

• 研究方法：包括对20名行业专家的深度访谈和对500多家企业用户的定量调研。
• 数据来源：截至2018年7月，研究数据可能随市场变化更新，但不会单独发布新报告。
• 研究对象：不包括政府及事业单位，聚焦于企业用户。
• 用户分类：根据企业人员规模，分为Entry、MinSMB、MedSMB、Large SMB、Enterprise、Large Enterprise等类型。

附录

• 被调研人员属性：主要来自企业高层管理者、销售及其他部门负责人、CIO等信息化相关岗位。
• 合作单位：包括纷享销客、励销CRM、美特CRM、企手CRM、神州云动、外勤365、小满CRM、销售易、XTools、玄讯、智简CRM、ZOHO等云CRM相关企业。

总结

2018年中国云CRM市场正处于快速发展与转型的关键阶段，SaaS化和AI化趋势明显。中大型企业更关注系统整合与平台化能力，而小微企业则更看重销售效率和便捷性。尽管市场增长迅速，但云CRM在技术整合、用户粘性、成本效益等方面仍面临诸多挑战。随着市场逐渐成熟，厂商需提升产品能力、优化服务策略，以适应不同用户的需求。