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2017年中国云CRM市场用户实践研究报告总结

核心内容

2017年中国云CRM市场持续增长，市场规模突破10亿元。云CRM通过SaaS和PaaS两种模式提供服务，SaaS模式以标准化、行业化应用为主，而PaaS模式则提供灵活的定制化开发能力。SaaS CRM用户更注重产品的易用性、成本和快速获取能力，而PaaS CRM用户更关注产品的安全性、售后支持和长期业务适应性。

云CRM市场已进入服务能力竞争阶段，售后服务成为企业用户选型的重要参考。同时，SaaS CRM用户在互联网化方面表现更突出，而PaaS CRM的互联网化进程仍处于起步阶段。

制造业和TMT行业成为云CRM市场的领军者，国有企业比重稳步增长，推动市场向更安全、灵活的方向发展。中大型企业用户比例上升，对云CRM的定制化服务表现出浓厚兴趣。

主要观点

• 市场规模增长：2017年云CRM销售规模达到10.38亿元，增长趋势明显。
• 用户结构变化：企业用户规模扩大，200人以上企业占比提升，国有企业占比显著增长。
• 市场稳定发展：资本投资趋于理性，市场进入相对稳定的发展阶段。
• SaaS与PaaS差异：SaaS CRM互联网化程度高，PaaS CRM则在服务和安全性方面更受关注。
• 用户需求分化：企业对云CRM的需求日益多样化，推动厂商提供更全面的服务能力。

云CRM市场现状

• 市场规模：2017年云CRM市场进入“10亿俱乐部”，保持较高增长率。
• 用户画像：SaaS用户主要集中在高新技术和中小型民营企业，PaaS用户则来自制造和TMT行业。
• 服务模式：SaaS用户倾向于线上直销渠道，PaaS用户更依赖线下销售部门。
• 用户痛点：SaaS用户关注产品易用性、成本和快速部署，PaaS用户则更注重系统安全性与售后支持。

云CRM品牌现状及最佳案例

• 品牌认知度：2017年云CRM品牌认知度达到24.0%，较2016年提升显著。
• 品牌参与度：市场品牌参与度均值为18.9%，产品能力与用户需求存在偏差。
• 最佳案例：
  • 六度人和（EC）：以社交化客户关系管理为核心，支持多行业垂直方案，提供全面服务和技术支持。
  • 神州云动（CloudCC）：拥有自主知识产权的PaaS平台，支持与主流管理系统的对接。
  • 玄讯：深耕快消行业，提供全面的本地化服务和灵活的系统配置。
  • 销售易：融合互联网技术，提供原生移动端和灵活的API接口。
  • 外勤365：专注线下销售管理，提升销售效率和决策能力。

云CRM趋势展望

• 社交能力提升：社交功能成为云CRM的重要组成部分，有助于提升引流能力和客户互动体验。
• PaaS发展加速：PaaS用户群集中于有CRM应用经验的企业，一站式开发服务成为主流。
• 全生命周期服务：云CRM厂商逐步向“ALL IN ONE”模式发展，提供围绕客户关系的全方位服务。

云CRM市场的注意事项

• 新用户难寻：市场增长放缓，厂商需开拓新兴市场，避免过度依赖现有市场。
• 老用户难留：高质量服务成为提升续约率的关键，产品同质化严重，服务差异化至关重要。
• PaaS渗透障碍：认知不足、兼容性问题和缺乏优质实践案例是阻碍PaaS普及的主要因素。

附录信息

• 调研样本：有效样本量超过800，样本结构覆盖多个行业和职位。
• 融资情况：2016年8月至2017年7月，云CRM市场融资事件减少超50%，资本趋于理性。
• 用户行业分布：制造业和TMT行业成为主要用户集中领域，其他行业指数相对较低。
• 用户类型：成功型企业、尝试型企业、观望型企业构成市场的主要用户类型，各具特点。

总结

2017年中国云CRM市场逐步走向成熟，SaaS与PaaS模式并行发展，企业用户对产品和服务的要求不断提高。社交化、智能化、个性化成为发展趋势，售后服务和产品能力成为竞争焦点。未来，云CRM市场将更加注重服务质量和用户体验，推动行业向更高层次发展。