2017-2017中国云CRM市场用户实践研究报告_71页-2mb

云CRM市场研究报告总结（2017年）

核心内容

本报告由移动信息化研究中心发布，旨在分析2017年中国云CRM市场的发展现状、用户实践情况、品牌表现及未来趋势。报告指出，云CRM市场正逐步进入稳定发展阶段，SaaS和PaaS模式并存，企业用户对云CRM的接受度和使用需求持续增长，但市场仍面临诸多挑战，如用户流失、新市场拓展困难等。

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主要观点

1. 市场规模与增长

• 2017年国内云CRM销售规模预计达到10.38亿元，进入“10亿俱乐部”。
• 市场增长率保持较高水平，但资本投资趋于理性，整体市场发展逐步稳定。
• 企业用户数量增长趋缓，成功型企业占比从2016年的55.5%增长至2017年的63.5%。

2. 市场格局

• 制造业和TMT行业成为云CRM市场的主要集中领域。
• 国有企业比重稳步上升，从2015年的5.9%增长至2017年的26.7%。
• SaaS和PaaS模式并存，SaaS用户更注重易用性与成本，PaaS用户则关注安全性与长期发展。

3. 用户需求与挑战

• 企业用户对云CRM的需求主要集中在：更新快、成本低、服务好、管理运维简单、服务体系完善等。
• 用户流失的主要原因包括：售后服务能力不足（65.4%）、实施服务效果不佳（60.5%）、产品能力不足（53.1%）等。
• 新用户获取难度加大，PaaS模式面临认知不足、兼容性问题、缺乏实践参考等障碍。

4. 市场趋势

• “社交”成为云CRM厂商开拓新市场的关键，能够提升引流能力与客户交互质量。
• PaaS模式的用户群主要集中在已有CRM应用经验的企业，未来将依赖SaaS用户的升级。
• 云CRM厂商正向“ALL IN ONE”方向发展，围绕客户关系全生命周期提供服务。

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关键信息

市场现状

• 云CRM厂商提供SaaS和PaaS两种交付模式，SaaS以标准化服务为主，PaaS支持定制化开发。
• 云CRM用户主要来自制造业和TMT行业，国有企业在市场中占比提升，成为重要增长点。
• 云CRM的互联网化程度高，SaaS用户倾向于通过互联网渠道获取信息和采购，而PaaS用户更依赖线下销售部门。

用户实践

• SaaS CRM用户更关注易用性与成本，PaaS CRM用户更重视安全性与长期服务。
• SaaS用户在使用过程中面临的主要困难包括：员工抵触、系统整合难、功能不匹配、实施人员能力不足等。
• PaaS用户通常具备一定的IT基础，倾向于通过厂商提供的开发平台进行定制化开发。

品牌与案例

• 云CRM品牌认知度从2016年的15.2%提升至2017年的24.0%，但品牌参与度均值为18.9%，仍存在产品与需求的偏差。
• 多个品牌如EC、神州云动、销售易、外勤365、玄讯等在市场中表现出色，提供了多样化的解决方案和成功案例。

厂商发展趋势

• 云CRM厂商需提升售后服务能力，以提高用户满意度和续约率。
• 厂商需关注PaaS市场，通过提供一站式开发服务和开放平台，增强市场竞争力。
• 品牌需加强市场推广，提升用户对PaaS模式的认知，以推动市场拓展。

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市场注意事项

• 新用户难寻，厂商需寻找新兴市场和用户群体。
• 老用户难留，高质量服务是提升续约率的关键。
• PaaS模式面临认知不足、兼容性差、缺乏实践参考等问题，需加强市场教育和示范案例。

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附录信息

• 调研样本量超过800，覆盖多个行业和职位。
• 2016年8月至2017年7月，云CRM市场共发生7起融资事件，较之前减少超50%。
• SaaS用户中，16.3%不会考虑应用PaaS CRM，显示PaaS市场仍有较大发展空间。

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云CRM趋势展望

• “社交”将成为云CRM厂商打开新蓝海市场的“钥匙”。
• PaaS用户群集中于具备CRM应用经验的企业，未来将依赖SaaS用户的升级。
• 云CRM厂商正向“ALL IN ONE”方向发展，提供全生命周期服务，提升整体竞争力。

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总结

2017年中国云CRM市场进入稳定发展阶段，SaaS和PaaS模式并存，用户需求日益多样化。厂商需提升服务能力，尤其是售后服务，以增强用户粘性。同时，PaaS模式仍有较大发展潜力，但需克服认知不足和兼容性问题。市场整体呈现向更安全、更灵活、更智能化发展的趋势。