2017年中国云CRM市场用户实践研究报告_68页_2mb

2017年中国云CRM市场用户实践研究报告总结

研究概述

本报告由移动信息化研究中心发布，旨在分析2017年中国云CRM市场的发展现状与用户实践特征。报告基于深度访谈和问卷调研，聚焦于云CRM市场的发展趋势、用户需求及厂商实践，以探索市场未来的增长点和挑战。

核心观点

• 云CRM市场规模持续攀升：2017年国内云CRM销售规模预计达到10.38亿元，企业用户规模不断扩大，200人以上企业占比从2016年的55.5%增长至2017年的63.5%。
• 售后服务成为用户选型的关键因素：65.4%的企业用户因售后服务能力不足而更换云CRM品牌，其中35.8%的原因是解决问题周期长且专业性不足。
• SaaS与PaaS CRM在互联网化方面存在差异：SaaS CRM用户更关注产品的易用性和成本，而PaaS CRM用户则更重视安全性与厂商服务能力。
• PaaS CRM市场依赖SaaS用户的升级：47.3%的PaaS用户从SaaS CRM升级而来，预计未来这一比例将增长至60%。
• 云CRM市场趋于稳定：2016年8月至2017年7月间，云CRM市场融资事件减少超50%，整体市场发展趋于理性。
• 国有企业成为云CRM市场的重要增长点：国有企业比重从14.6%增长至26.7%，其对数据安全和定制化的需求推动了云CRM产品的优化。
• 云CRM厂商需提升服务质量以留住用户：用户流失的主要原因是售后服务（65.4%）和实施服务（60.5%）相关问题。

云CRM市场现状

• 市场规模突破10亿：2017年云CRM市场进入“10亿俱乐部”，保持较高的复合增长率。
• 制造业和TMT行业成为主要用户：这两个行业在云CRM市场中占据主导地位，尤其TMT行业因其对云技术的高接受度而表现出高渗透。
• 中大型企业用户增长显著：200人以上企业用户占比上升，云CRM帮助其缓解成本压力并支持业务扩张。
• 国有企业比重稳步增长：其对云CRM的接受度和需求推动市场发展。

云CRM企业用户实践现状

SaaS CRM用户实践

• 用户画像：以高新技术和中小型民营企业为主。
• 互联网化程度高：企业倾向于通过互联网媒体获取信息，采购以厂商直销渠道为主。
• 使用困难：主要集中在产品操作复杂、实施成本高、售后服务不足等方面。

PaaS CRM用户实践

• 用户画像：以具备一定IT基础和人员规模的企业为主。
• 互联网化进程刚刚开始：信息获取和采购更依赖线下渠道，选型时更关注产品安全性和厂商服务能力。
• 企业倾向于外部开发：41.9%的企业选择ISV开发，46.5%选择PaaS供应商开发，自有IT团队开发比例较低。

云CRM品牌现状及最佳案例

品牌现状

• 品牌认知度提升：2017年云CRM品牌认知度达24.0%，较2016年的15.2%有显著增长。
• 品牌参与度：2017年品牌参与度均值为18.9%，产品能力和用户需求仍存在偏差。
• NPS提升明显：2017年NPS均值为37.3%，显示用户对厂商产品和服务的认可度提升。

最佳案例

深圳市六度人和科技有限公司（EC）

• 产品理念：以“社交连接客户，智能转化商机”为核心。
• 优势：社交化、智能化、简洁好用；提供专属服务、技术支持、培训服务。
• 案例效果：提升效率，实现数据智能分析，优化客户管理流程。

北京神州云动科技股份有限公司（CloudCC）

• 产品优势：中国首款CRM生态产品，支持多行业垂直方案。
• 案例效果：实现全国互联系统，支持快速迭代和灵活部署。

广州市玄武无线科技股份有限公司（玄讯）

• 产品优势：支持与各主流管理信息系统对接，具备强大的技术能力。
• 案例效果：提升销售管理效率，优化费用核销流程。

北京仁科互动网络技术有限公司（销售易）

• 产品优势：原生移动端，灵活的PaaS平台，强大的API支持。
• 案例效果：实现客户管理、项目管理、合同管理，提升整体业务流程的科学性。

南京掌控网络科技有限公司（外勤365）

• 产品优势：提供完整的线下销售管理解决方案，支持AI技术。
• 案例效果：提升拜访效率，优化促销管理流程。

强生公司

• 案例效果：通过外勤365实现精细化拜访管理，提升促销活动效率。

云CRM市场的注意事项

• 新用户难寻：云CRM市场增长放缓，厂商需寻找新兴市场突破口。
• 老用户难留：高质量服务成为提升续约率的关键，售后服务和实施服务是主要关注点。
• PaaS CRM渗透受限：60%的企业对PaaS CRM了解不足，影响其应用和推广。
• PaaS用户主要来自有CRM经验的企业：缺乏优质实践案例是PaaS CRM推广的主要障碍。

云CRM趋势展望

• 社交能力成为新蓝海市场突破口：65.4%的用户认为云CRM应具备社交和即时沟通能力。
• PaaS市场逐步崛起：PaaS用户主要来自已有CRM经验的企业，厂商需提供一站式开发服务。
• 云CRM厂商走向“ALL IN ONE”模式：围绕客户关系全生命周期提供服务，提升用户体验和满意度。

附录

• 调研样本结构：有效样本量超过800，涵盖不同职位和行业。
• 融资情况：2016年8月至2017年7月，云CRM市场融资事件减少超50%。
• 用户行业指数：以企业用户数量最多的行业为参照，其他行业指数根据比例计算得出。

数据截止至2017年7月，后续可能更新。
如需详细内容，请咨询：010-63976991