呼叫中心人才的七大行业趋势（英文版）_2页

2018 Contact Center Industry Trends Summary

核心内容

2018年，接触中心行业面临诸多变化，尤其是在人才招聘与管理方面。随着客户体验的重要性日益提升，以及多代员工在职场中的共存，接触中心领导者需要关注多个关键趋势，以确保有效吸引和保留高质量的人才。

主要观点

1. 多代员工共存

   • 接触中心将面临来自不同世代（Z世代、千禧一代、X世代、婴儿潮一代）的员工。
   • 招聘策略需针对不同世代的偏好进行调整，例如：
     • Z世代和千禧一代倾向于使用社交媒体和移动技术。
     • X世代更关注通过传统渠道获取招聘信息。
     • 婴儿潮一代更倾向于在公司专属网站寻找工作机会。
   • 提供无缝的候选人体验是关键。

2. 技术进步

   • 云平台的普及使得远程办公变得更加可行，预计远程员工比例将持续上升。
   • 虚拟接触中心允许企业从全球范围内招聘具备特定技能的员工。
   • 技术进步提升了接触中心的服务能力，如远程桌面控制和远程诊断，要求员工具备快速学习新技术的能力。

3. 高技能、高知识水平的员工需求

   • 人工智能和自动化技术使得许多基础客户问题可以被解决，而复杂问题则集中在接触中心。
   • 员工需要具备更高级的专业知识，尤其是针对医疗、工程等专业领域的客户。
   • 这些员工多为中层专业人士，招聘与保留策略需更具针对性。

4. 本地化与地理接近性

   • 企业倾向于将接触中心人才安置在靠近客户群体的地区，以提升客户体验。
   • 地理位置对语言能力有影响，例如在魁北克地区招聘双语（英语和法语）人才。

5. 全渠道客户服务

   • 客户期望通过多种渠道（电话、邮件、聊天、社交媒体等）与企业沟通。
   • 企业需招聘具备多种沟通技能的员工，并通过多样化测试筛选合适人选。

6. 持续培训

   • 技术更新和客户需求变化要求员工不断学习。
   • 企业将更依赖外部培训服务提供商，以确保培训的可及性和质量。

7. 人才合作伙伴关系

   • 越来越多企业与专业的人才供应商建立合作关系，以获取高质量人才和管理支持。
   • 成功的人才合作可以提升客户服务质量，增强企业品牌形象。

关键信息

• 接触中心在2018年将继续成为客户体验的重要组成部分。
• 不同世代的员工对招聘方式和工作环境有不同的偏好，企业需灵活应对。
• 技术进步推动了远程工作和虚拟中心的发展，也提升了员工技能要求。
• 高技能员工成为招聘重点，尤其在医疗、工程等专业领域。
• 本地化招聘和语言能力需求日益增加。
• 全渠道客户服务要求企业具备多样化的员工技能组合。
• 持续培训和与专业人才供应商的合作成为企业应对变化的重要手段。

建议

• 企业应选择具备行业经验和全面能力的可信人才合作伙伴。
• 招聘策略需因人而异，以满足不同世代员工的需求。
• 技术和培训的投入将有助于提升员工能力和服务水平。
• 本地化和多语言人才的招聘有助于增强客户体验和品牌认同。

结语

KellyConnect® 提供了针对2018年接触中心人才市场的深入洞察，并鼓励企业将其视为战略合作伙伴，以实现业务增长和客户满意度的提升。