呼叫中心人才的七大行业趋势（英文版）_2页_885kb

2018 Contact Center Talent Industry Trends Summary

核心内容

2018年，接触中心（Contact Center）人才市场受到多种趋势的影响，包括多代员工的管理、技术进步、对高技能代理的需求增加、本地化招聘、全渠道客户服务、持续培训以及与人才合作伙伴的深化关系。这些趋势反映了企业在提升客户体验和优化运营效率方面的努力。

主要观点

1. 多代员工共存

   • 不同世代（Gen Z、Millennials、Gen X、Baby Boomers）在职场中并存，企业需采用差异化策略来吸引和保留各类人才。
   • 招聘体验需要无缝衔接，并针对不同世代的偏好进行定制化设计。

2. 技术进步

   • 云平台的发展使得远程办公成为可能，越来越多的接触中心开始雇佣居家代理。
   • 虚拟接触中心扩大了人才库的范围，使企业能够在全球范围内寻找具备特定技能的代理。
   • 技术不断优化接触中心的服务能力，代理需要具备快速学习和适应新技术的能力。

3. 高技能代理需求上升

   • 随着AI和自动化技术的应用，低至中等复杂度的客户问题可由系统解决，复杂的任务则需要更专业的代理。
   • 对于医疗、工程等专业领域的接触中心，企业将更加重视拥有相关行业背景的中层专业人士。

4. 本地化招聘

   • 企业倾向于将接触中心人才设在靠近客户的地方，以提升客户体验和品牌亲和力。
   • 地理位置对语言能力有直接影响，双语人才需求上升，特别是在多语言服务地区。

5. 全渠道客户服务

   • 客户期望通过多种渠道（电话、邮件、聊天、社交媒体等）与企业互动，企业需招聘具备多渠道沟通能力的人才。
   • 招聘过程中需进行多样化评估，以确定候选人是否适合特定沟通方式。

6. 持续培训

   • 技术更新和客户期望的变化要求代理持续学习和提升技能。
   • 企业将更多依赖外部培训服务商，以提供灵活、高质量的培训方案。

7. 人才合作伙伴关系

   • 企业越来越多地与专业的人才供应商建立合作关系，以获取高质量的人才、管理服务、培训及技术支持。
   • 成功的人才合作不仅能提升客户体验，还能增强企业品牌在客户和员工中的形象。

关键信息

• 招聘策略：需根据不同世代的偏好进行定制化，例如Gen Z和Millennials偏好移动和社交媒体招聘，而Gen X更倾向于传统招聘渠道。
• 技术影响：远程办公和虚拟接触中心成为趋势，同时代理需具备快速学习新技术的能力。
• 人才类型：高技能、行业经验丰富的代理需求增加，特别是专业领域的支持人才。
• 本地化与语言：招聘本地人才以提升品牌亲和力，双语人才在特定市场具有重要价值。
• 培训需求：企业需提供持续、易获取的培训资源，以适应技术发展和客户变化。
• 合作伙伴关系：与专业的人才供应商合作成为企业优化运营和提升客户体验的重要手段。

总结

2018年，接触中心人才市场正经历深刻变革。企业需要在多代员工管理、技术应用、高技能人才招聘、本地化策略、全渠道服务、持续培训以及人才合作伙伴关系等方面进行调整。这些趋势不仅影响人才的招聘与培训，也对企业整体的客户服务能力和品牌建设产生深远影响。选择合适的合作伙伴，如KellyConnect，将有助于企业在竞争中保持优势。