2024年第二季度中国汽车行业投诉洞察年度报告-艾普思咨询_18页_2mb

2024第二季度中国汽车行业投诉洞察总结

投诉总量与趋势

2024年第二季度全国汽车投诉量达307万起，环比下降35.72%。其中燃油车投诉226万起（占比73.6%），新能源车投诉8147起（占比2.6%）。从月度波动看，4-6月投诉量相对平稳，但燃油车投诉量仍显著高于新能源车。轿车投诉量最多（132万起），SUV次之（115万起），MPV、皮卡/货车、面包车/客车等投诉量均低于500起。

重点投诉事件

1. 锐志仪表台开裂：丰田锐志投诉量达458起，5月7-9日声量峰值，涉及车辆结构安全问题，媒体报道广泛。
2. 比亚迪价格变动：多款车型因价格调整引发持续投诉，投诉量达4373起（占总投诉量10.2%），其中宋、秦、汉等车型占比超50%。
3. 长安逸动配置争议：部分车主投诉车辆未按承诺配备远程控制功能，需额外付费开通，引发较大不满。

投诉原因分类

质量问题

• 车身附件及电器：2024年第二季度投诉128万起，与上季度持平，占比62%。
• 发动机/电动机：燃油车投诉4727起，新能源车投诉1443起，均环比下降。
• 变速器：投诉1700余起，环比下降13%。
• 配件争议：投诉1418起，环比增长123%。

服务问题

• 价格变动：投诉3179起，环比下降75%。
• 系统升级问题：投诉1259起，环比增长18%。
• 人员技术类投诉：增长超100%，主要涉及维修培训不足。
• 承诺不兑现：如远程控制功能未标配，影响消费者权益。

动力源对比

• 新能源车：投诉8147起，集中于车身附件及电器（45%）、服务收费（2301起）、发动机故障（1443起）。
• 燃油车：投诉226万起，车身附件及电器投诉占比57%（130起），远高于新能源车。发动机/电动机故障为第二高投诉原因（4727起），服务收费排第三（2097起）。

被诉品牌与车型

• 投诉量前五品牌：比亚迪（4373起）、丰田（2590起）、长安汽车（2089起）、大众、别克。
• 被诉车型top10：比亚迪宋（1100起）、秦（690起）、汉（572起）、驱逐舰05（458起）、锐志（545起）、理想L7、凯越等车型，其中比亚迪占五席。
• 投诉率异常：长安逸达因停产改名投诉率高达121%，远超其他车型，引发争议。

热门车企问题分析

• 比亚迪：价格变动（占比25%）和混动模式转换故障（多人投诉）为两大核心问题，销售欺诈、减配等投诉也较多。
• 丰田：锐志、卡罗拉因仪表台开裂和部件老化投诉，凯美瑞集中于系统升级及影音故障，RAV4荣放因车身生锈遭投诉。
• 长安汽车：逸达因停产改名引发“变相降价”投诉（162起），逸动因远程控制功能缺失（153起）及车载互联故障（153起）被诉。

结语与建议

1. 持续性问题：比亚迪价格变动、逸达停产改名等事件在上季度已引发投诉，本季度仍存，反映品牌问题未彻底解决。
2. 新能源车趋势：虽投诉总量较低，但服务收费投诉占比高，需加强售后管理。
3. 燃油车核心矛盾：质量问题（如结构、发动机）仍占主导，建议车企强化品控与消费者沟通。
4. 监管建议：品牌需重视消费者诉求，及时优化解决方案，避免负面舆情扩散。