2024年08月25日更新-【艾普思咨询】2024年第二季度中国汽车行业投诉洞察年度报告_17页_1mb

2024年第二季度中国汽车行业投诉洞察报告总结

总投诉量：2024年第二季度全国汽车投诉量约307万起，环比下降35.72%。其中燃油车投诉量为226万起，新能源汽车投诉量为8147起。轿车投诉量最高（约132万起），SUV次之（约115万起），MPV、皮卡及面包车/客车投诉量均低于500起。

重点事件：

1. 锐志仪表台开裂：丰田锐志因仪表台开裂问题引发大规模投诉，共计458起，声量高峰出现在5月7日至9日。相关信息主要来自投诉平台及社交媒体（如懂车帝、今日头条）。
2. 比亚迪价格变动争议：多款车型因价格调整或宣传承诺未兑现被频繁投诉，成为季度焦点。

投诉原因分类：

• 质量问题：
  • 质量相关投诉206万起，同比减少18%；
  • 配件争议投诉显著增长123%（达1418起），车身附件及电器类投诉（128万起）是主要问题，影音系统故障（1026起）和车身生锈（785起）紧随其后；
  • 发动机/电动机及变速器投诉量分别为4900余起和1700余起，均同比减少32%和13%。
• 服务问题：
  • 服务相关投诉107万起，同比减少62%；
  • 人员技术类投诉增长超100%（1442起），服务收费、销售欺诈及服务态度问题投诉量分别为4306起、2007起、1980起。

动力源差异：

• 新能源汽车：
  • 总投诉量8147起，主要因价格变动（2066起）、混动模式转换故障（407起）、动力电池故障（203起）及影音系统故障（189起）；
  • 车身附件及电器类投诉占比最高（45%），服务收费（2301起）次之。
• 燃油汽车：
  • 总投诉量226万起，主要因车身附件及电器（130起）、发动机/电动机（4727起）及服务收费（2097起）；
  • 服务收费与新能源车投诉量接近，但车身附件、发动机、变速器等质量问题投诉量均远高于新能源车。

被诉品牌与车型：

• 品牌排名：比亚迪（4373起）、丰田（2590起）、长安汽车（2089起）、大众、别克位列前五；
• 车型排名：比亚迪宋（1100起）居首，比亚迪秦、汉、驱逐舰05、唐列前十；锐志（545起）排名第四，理想L7、凯越投诉量环比增长超200%。
• 投诉率：长安逸动投诉率较低（0.16%），长安逸达因停产改名引发高投诉率（121%），远高于其他车型。

车企问题分析：

1. 比亚迪：四大热诉车型（宋、秦、汉、驱逐舰05）主要因价格变动、混动模式转换故障。秦因制动系统异响，宋因销售欺诈及疑似减配被投诉。
2. 丰田：锐志、卡罗拉仪表台开裂及部件老化问题集中，凯美瑞因系统升级、影音故障被投诉，RAV4荣放因车身生锈引发争议。
3. 长安汽车：逸达因停产改名导致政策变动及价格争议，逸动因宣传承诺未兑现远程控制功能，引发车载互联故障及变相收费投诉。

结语与建议：

• 投诉量虽整体下降，但部分品牌与车型问题持续。比亚迪降价及逸达改名事件在上季度已引发投诉，本季度仍存在，反映出消费者对解决方案不满；
• 品牌需在解决实际问题的同时，加强消费者沟通与舆论引导，避免品牌声誉受损。