2010年-艾瑞咨询_2009年中国网络购物物流配送研究报告_67页_901kb

中国网络购物物流配送研究报告（2009年）总结

核心内容概述

本报告分析了2009年中国网络购物物流配送的发展现状、问题及未来发展方向，从电商企业与快递公司两个角度出发，探讨了物流配送对网购体验的影响、消费者满意度评价体系、以及物流配送发展策略。

主要观点

1. 物流配送是网购发展的瓶颈
   尽管网购市场快速增长，但物流配送仍存在效率偏低、成本高、服务水平不足等问题，成为制约电子商务发展的关键因素。

2. 网购用户对配送服务的满意度较低
   2009年网购用户对配送服务的整体满意度为3.57分（满分5分），存在较大的提升空间。用户主要关注商品完好、配送准确、及时送达等方面。

3. 电商企业面临物流模式选择的困境
   电商企业可以选择自建物流或外包物流，两者各有优劣势。自建物流能提高用户体验与品牌宣传效果，但成本高；外包物流成本低，但可控性差。

4. 快递公司需应对电商带来的新需求
   电商的发展带来了代收货款、返向物流等新业务，快递公司需在服务质量、信息化水平、人员素质等方面进行改进。

5. 物流配送的“最后一公里”价值显著
   配送环节是网购与卖家之间的最后联系，对用户体验、信任度及重复购买率影响较大。

关键信息

1. 中国网购市场发展

• 市场规模：2009年中国网购市场交易规模达2483.5亿元，同比增长93.7%。
• 市场占比：2009年网购占社会消费品零售总额的比例为1.98%，较2008年增长0.8个百分点。
• 未来预测：2009-2013年，网购市场将保持49.1%的复合增长率，占社会消费品零售总额的比例将上升至4.83%。

2. 物流配送市场发展

• 行业阶段：中国物流配送市场处于初级阶段，信息化程度低，服务意识差，成本高。
• 政策支持：国家出台《物流业调整和振兴规划》等政策，推动物流行业健康发展。
• 快递行业特点：起步晚、发展慢、竞争激烈，存在价格战等恶性循环问题。

3. 网购用户满意度评价体系

• 评价指标：包括商品完好、配送正确、及时送达、配送状态通知、快递人员态度、验货提醒等。
• 满意度评分：2009年网购用户对配送服务的满意度评分在3.18至3.97之间，整体满意度为3.57分。
• 用户流失：配送周期过长、商品损坏、配送错误是用户拒收和流失的主要原因。

4. 电商企业物流配送策略

• 自建物流：主要由卓越亚马逊、京东商城、凡客诚品等领先企业采用，其优势包括服务可控性、品牌宣传、资金回笼快，但成本高、覆盖有限。
• 外包物流：多数电商企业采用，优势是成本低、覆盖广，但可控性弱、服务质量参差不齐。
• 自建物流时机：通常是在企业发展到一定阶段，订单量增长迅速，且对服务要求提高时选择自建物流。
• Amazon FBA的启示：FBA服务将物流从成本中心转化为收益中心，通过提供附加服务提升客户粘性。

5. 快递公司发展策略

• 快递公司分类：按资本属性分为国企、民企、外资/合资；按运营模式分为直营和加盟。
• 新业务创新：如星辰急便的虚拟分仓服务、宅急送与快钱的合作解决COD回款问题。
• 未来发展方向：包括引入PDA+POS一体机、手机支付、与传统制造商结合、第四方物流、自建网购平台等。

结构总结

一、电商企业物流配送策略

• 自建物流

  • 优势：服务可控性高、灵活推进新服务、品牌宣传、COD实时回款。
  • 劣势：成本高、覆盖区域有限、需时间积累专业能力。
  • 时机：企业发展到一定阶段，订单增长快，对服务要求高时。

• 外包物流

  • 优势：成本低、覆盖广、专业化程度高。
  • 劣势：服务可控性弱、新型服务推进慢、无法有效进行品牌宣传、COD回款周期长。

• 货到付款（COD）与返向物流

  • COD业务成为电商企业的重要需求，快递公司需提升回款效率和安全性。
  • 返向物流需求增加，快递公司需提升处理能力与效率。

二、快递公司应对电商发展的策略

• 服务创新：推出虚拟分仓、代收货款等新服务，应对电商带来的新需求。
• 信息化建设：提升信息系统普及率，优化流程，提高服务效率。
• 人员素质提升：加强员工培训，提升服务态度和专业性。

三、物流配送短板

• 成本高：快递行业整体成本高，影响配送效率和用户体验。
• 服务意识差：快递员素质不高，缺乏系统培训，导致服务体验不佳。
• 覆盖不足：配送网络主要集中在一线城市，难以满足二三线及偏远地区用户需求。
• 信息化水平低：快递企业缺乏统一的信息系统，影响物流效率。

四、消费者满意度与流失分析

• 满意度指标：商品完好、配送正确、及时送达、配送状态通知、快递人员态度、验货提醒等。
• 满意度评分：整体满意度为3.57分，部分指标评分较低，如快递人员态度（3.27分）、二次配送及时性（3.18分）。
• 用户流失：69%的用户因配送问题放弃订单，14.7%的用户曾拒收商品，主要因商品损坏、配送错误或周期过长。

五、未来发展方向

• 物流与电商融合：快递行业需加快向现代服务业转型，提升服务质量与效率。
• 技术创新：引入PDA+POS一体机、手机支付等新技术，提高配送效率。
• 业务拓展：快递公司需拓展至二三线城市，满足家庭用户及晚间配送需求。
• 服务优化：提升配送流程、信息系统、人员素质，以应对电商带来的新挑战。

结论

中国网络购物物流配送市场仍处于发展初期，面临诸多挑战，如成本高、服务意识差、覆盖不足等。但随着电子商务的迅猛发展，物流行业也迎来了新的机遇，如政策扶持、电商带动的订单增长、新业务需求等。电商企业与快递公司需不断优化物流配送体系，提升服务质量，以满足消费者日益增长的需求，推动行业发展。