2018年中国通讯云服务行业研究报告_46页_1mb

中国通讯云服务行业研究报告（2018年）

行业概述

通讯云服务是基于云计算技术理念和服务模式提供的一种企业级通讯服务，涵盖运营商业务中的短信、语音，以及互联网业务中的即时通讯（IM）、实时音视频、呼叫中心、云客服和企业融合通信（UC）。其核心价值在于通过云服务的资源共享和弹性扩展，实现降本增效，降低企业使用门槛，满足灵活发展的需求。

主要观点与关键信息

1. 市场规模与增长趋势

• 短信云通讯：2017年市场规模为196.6亿元，预计至2022年将增长至266.8亿元，年复合增长率7.6%。
• 语音云通讯：2017年市场规模为21.1亿元，预计至2022年将增长至83.4亿元，年复合增长率20%以上。
• IM PaaS服务：2017年市场规模为7.6亿元，预计至2022年将增长至18.2亿元，年复合增长率16.9%。
• 呼叫中心市场：2017年市场规模达6301.0亿元，预计2022年将增长至约8000亿元，年复合增长率5.5%。
• 云客服市场：2017年市场规模为12.3亿元，预计2020年将达19.7亿元，2020年后年复合增长率将增至27.2%。
• 企业融合通信（UC）市场：2017年市场规模为142.6亿元，预计2020年将增长至249.9亿元。

2. 市场竞争格局

• 主要参与者：传统通信厂商、云服务创业公司、互联网巨头。
• 传统通信厂商：优势在于私有化部署，尤其在金融、电力、大型国有企业中占据重要地位。
• 云服务创业公司：市场活跃，早期以中小企业为主，逐步扩展至大型企业。
• 互联网巨头：提供标准化的通用能力，倾向于PaaS服务，打造生态平台。

3. 市场动向

• 全渠道整合：社交媒体成为企业交互的重要渠道，通讯云服务需打通多渠道，实现无缝切换。
• 智能化趋势：AI技术与客服深度融合，智能客服机器人、智能质检等成为发展重点。

4. 通讯云服务的应用场景

• 短信与语音：用于用户通知、身份验证、隐私通话等，解决短信到达率低、信息传递效率不高等问题。
• IM与实时音视频：支持开发者和企业实现多样化的交互体验，如红包、弹幕、互动教学等。
• 呼叫中心与云客服：提供全渠道客户服务，整合APP、微信、微博、网页、邮件等，支持工单系统、智能分配、质检监控等。
• 融合通信（UC）：整合多种通讯方式，如短信、电话、邮件、IM等，实现企业内部高效沟通和业务系统融合。

通讯云服务的核心价值

• 降本增效：云服务的资源共享和弹性扩展降低了企业部署和运营成本。
• 快速部署与迭代：企业可根据需求灵活选择部署模式，按需付费，快速上线和更新。
• 灵活扩展：支持业务量波动时的快速扩容，满足企业灵活发展的需求。
• 提升用户体验：通过多种通讯方式和智能化服务，提升客户满意度和企业竞争力。

市场环境与发展趋势

• 基础设施完善：2017年我国3G/4G基站总数达462万个，光缆线路总长度达3747万公里，网络覆盖持续提升。
• 市场竞争规范：工信部推动市场开放，鼓励民间资本进入电信业，优化竞争结构。
• 企业级通信增长：尽管传统短信和语音业务下滑，但企业级通信需求逆势上涨。
• 行业数字化转型：企业开始重视通讯服务在业务模式和管理模式中的作用，云服务成为数字化转型的关键。
• 市场增长潜力：随着市场主体增长和互联网普及，通讯云服务市场空间广阔。

典型企业案例

1. 容联·云通讯

• 成立于2009年，是领先的企业通信云服务提供商。
• 2016年获得7000万美元C轮融资，成为国内最大融资案例。
• 提供PaaS和SaaS服务，覆盖金融、电商、在线教育、互联网医疗等多个行业。
• 布局AI+通讯，推出对话机器人和电话机器人，准确率高达96.7%。

2. 梦网科技

• 成立于2001年，是梦网集团的全资子公司。
• 构建IM云、视频云、物联云和数流云四位一体的企业云通信服务生态。
• 2017年收购百科信息，推出视频云平台VaaS。
• 服务客户数量超过15万家，包括BATJ、小米、多家银行等。

3. 讯众通信

• 成立于2008年，2015年挂牌新三板。
• 提供PaaS和SaaS服务，服务客户超过5万家。
• 2012年起布局AI语音交互，2017年推出智能语音机器人“云讯云雀”。
• 与清华、中科院等科研机构合作，推动AI和大数据技术的商业化落地。

4. Avaya

• 成立于2000年，是全球领先的数字通信解决方案提供商。
• 2018年完成资产重组并上市，成立Avaya云事业部。
• 与容联合作推出小A云，融合AI、大数据、CRM等，提升客服效率。
• 客户涵盖大型银行、保险公司、互联网公司等。

5. Udesk

• 成立于2013年，2016年获得1亿元B轮融资。
• 提供全渠道智能客服系统，覆盖电话、在线客服、APP、微信、微博、短信等。
• 2017年上线BI数据分析系统和KM知识库，构建业务、数据与模型服务闭环。
• 与百度达成战略合作，推动AI语音识别和语义理解技术的应用。

行业未来发展趋势

1. 多样化产品形态长期并存

• 不同细分市场处于不同生命周期，传统业务仍具不可替代性，而新兴业务如云客服和AI客服则处于快速增长阶段。
• 企业将根据自身需求选择适合的产品形态。

2. 业务系统融合与全渠道整合

• 通讯云服务将与企业内部业务系统打通，打破信息孤岛，提升内部信息流转效率。
• 企业将更倾向于选择能够提供全渠道整合的通讯云服务商。

3. 智能化与大数据驱动

• 利用大数据和人工智能技术构建用户画像，实现精准营销和问题预判。
• 智能客服机器人和智能质检系统将成为未来的重要发展方向。

艾瑞咨询

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