艾瑞咨询：2018年中国通讯云服务行业研究报告_46页_1mb

报告摘要

中国通讯云服务行业研究报告总结（2018年）

核心内容

通讯云服务是基于云计算技术理念和服务模式提供的企业级通讯服务，涵盖运营商业务中的短信、语音以及互联网业务中的即时通讯（IM）、实时音视频、呼叫中心、云客服和企业融合通信（UC）。其核心价值在于通过云服务的资源共享、弹性扩展等特性，帮助企业实现降本增效，降低使用门槛，满足企业灵活发展的需求。

主要观点

行业发展趋势：
- 多样化产品形态：短信、语音、IM、实时音视频、云客服等产品形态长期并存，各细分市场此消彼长。
- 业务融合：通讯云服务与企业业务系统打通，打破信息孤岛，提升企业内部信息流转效率。
- 智能化发展：利用大数据和人工智能技术进行用户画像构建、问题预判与精准营销，推动通讯服务从成本中心向利润中心转变。
市场洞察：
- 市场规模：2017年短信、语音、IM PaaS服务市场规模分别为196.6亿元、21.1亿元、7.6亿元，呼叫中心市场规模达6301.0亿元，云客服预计年复合增长率将达27.2%。
- 市场结构：呼叫中心市场以人力外包为主，占比达99%；云客服和融合通信市场增长迅速，未来发展前景广阔。
- 市场驱动因素：网络基础设施完善、企业数字化转型、AI技术的快速应用、企业对多样化和智能化通信服务的需求。
行业竞争格局：
- 核心参与者：传统通信厂商、云服务创业公司、互联网巨头三类企业共同参与市场竞争。
- 竞争要素：传统通信厂商注重私有化部署和安全性；云服务创业公司聚焦中小企业市场；互联网巨头则更注重生态整合和标准化服务。
企业选型策略：
- 大型企业：更关注系统的稳定性、安全性及与现有系统的整合能力，倾向于私有云和定制化服务。
- 中小企业：更注重产品的易用性、价格优势和快速部署，倾向于公有云和标准化产品。

关键信息

通讯云服务模式：包括SaaS、PaaS和私有化部署，分别对应不同的客户需求和IT能力。
技术发展：AI技术在客服、质检、用户画像等场景中快速落地，成为通讯云服务的重要推动力。
主要应用场景：
- 短信与语音：用于身份验证、通知、营销等场景，尤其在金融、电商、教育等领域广泛应用。
- IM与实时音视频：用于开发者平台、社交应用、企业内部沟通，提升用户体验与互动性。
- 呼叫中心与云客服：提供多渠道客服支持，整合APP、微信、微博、网页、邮件等，提升服务效率。
- 融合通信（UC）：整合多种通信方式，实现企业内外部沟通的统一管理，适用于多种行业场景。

未来趋势

市场增长：短信市场预计2022年达266.8亿元，语音市场预计2022年达83.4亿元，IM PaaS市场预计2022年达18.2亿元，云客服市场预计2022年达27.2%年复合增长率，融合通信市场预计2022年达249.9亿元。
技术融合：AI、大数据、云计算等技术深度融合，推动通讯云服务向智能化、个性化方向发展。
全渠道整合：通讯云服务正在从单一渠道向全渠道整合发展，提升企业服务的灵活性和效率。
行业渗透：通讯云服务逐渐渗透到更多行业，如金融、教育、医疗等，推动行业数字化转型。

典型企业案例

容联·云通讯：
- 产品体系涵盖PaaS和SaaS，服务超过15万家企业客户。
- 布局“AI+通讯”，推出智能语音机器人，提升客服效率。
- 与Avaya合作推出小A云，拓展AI、大数据和云服务领域。
梦网科技：
- 构建IM云、视频云、物联云、数流云四位一体的云通信服务生态。
- 2017年推出视频云平台VaaS，布局5G富媒体通信平台。
讯众通信：
- 提供呼叫中心SaaS服务，服务客户超过5万家。
- 布局智能语音机器人和通信大数据，推动技术商业化。
Udesk：
- 全渠道智能客服平台，覆盖电话、在线客服、APP、微信、微博等。
- 2017年推出BI数据分析系统，实现用户画像和精准营销。
Avaya：
- 全球领先的统一通信和联络中心提供商，2018年推出小A云。
- 与容联合作，推动AI和云计算在通讯领域的应用。