2018年中国通讯云服务行业研究报告_46页-2mb

中国通讯云服务行业研究报告（2018年）

行业概述

通讯云服务是基于云计算技术理念和服务模式提供的企业级通讯服务，涵盖运营商业务中的短信和语音，以及互联网业务中的即时通讯（IM）、实时音视频、呼叫中心、云客服和企业融合通信（UC）等。其核心价值在于降本增效，降低企业使用门槛，满足其灵活发展的需求。

市场规模

• 短信与语音：2017年市场规模分别为196.6亿元和21.1亿元，预计至2022年将分别增长至266.8亿元和83.4亿元。
• IM PaaS服务：2017年市场规模为7.6亿元，预计至2022年将达18.2亿元。
• 呼叫中心：2017年市场规模为6301.0亿元，其中人力外包占比高达99.0%，预计至2022年市场规模将达约7500亿元。
• 云客服：2017年市场规模为12.3亿元，预计至2022年将达约31.0亿元，年复合增长率预计达27.2%。
• 企业融合通信（UC）：2017年市场规模为142.6亿元，预计至2020年将达249.9亿元。

市场竞争格局

通讯云服务市场由三类核心参与者构成：

• 传统通信厂商：以私有化部署为主，尤其在对安全性要求高的行业（如金融、政府）占据优势。
• 云服务创业公司：以中小企业和互联网行业为主，注重灵活部署和快速响应，如容联·云通讯、讯众股份、梦网科技等。
• 互联网巨头：提供标准化的通用能力，倾向于PaaS服务，如阿里云、腾讯云、网易云等。

行业发展趋势

1. 多样化产品形态长期并存
   传统短信和呼叫中心已进入成熟期，增长放缓；云客服和语音服务因新兴场景（如隐号通话、语音验证码）而快速增长。未来市场仍将以多产品形态共存的方式发展。

2. 业务融合与全渠道整合
   通讯云服务正向企业业务系统深度整合，打破信息孤岛，提升内部信息流转效率。同时，企业需打通多渠道（如微信、微博、APP等）实现统一管理，提升用户体验。

3. 智能化与大数据驱动
   利用AI和大数据技术实现用户画像构建，进行问题预判与精准营销。智能客服机器人和质检监控系统成为重要发展方向。

主要应用场景

• 短信与语音：用于身份验证、通知提醒、隐私通话等，如用户注册、登录验证、物流通知等。
• IM与实时音视频：满足互联网企业的社交、互动需求，如娱乐直播、互动教学、电商导购等。
• 呼叫中心与云客服：实现全渠道客户管理，支持工单系统、智能分配、质检监控、客服机器人等，提升服务效率。
• 企业融合通信（UC）：整合多种通信方式，支持多终端接入，如Web、PC、移动端，与企业OA、CRM等系统无缝对接。

商业模式与竞争要点

• 运营商业务：以整合运营商资源，通过短信与语音的进销差价盈利，竞争要素在于运营商资源和规模效应。
• 互联网业务：采用Freemium模式，基础功能免费，高级功能付费，或私有云定制化服务，竞争要素包括产品技术、市场需求判断和销售能力。

企业选型策略

企业应根据自身规模和行业特性选择合适的通讯云服务：

• 大型企业：关注稳定性、安全性、可扩展性及定制化服务，倾向于私有云。
• 中小企业：更关注易用性、快速上线和成本控制，通常选择公有云和标准化产品。
• 行业差异：金融行业重视安全和实时性，教育行业关注便捷性与集成能力，医疗行业需与HIS系统集成。

典型企业案例

• 容联·云通讯：提供PaaS与SaaS结合的通讯云服务，布局AI+通讯，推出对话机器人和电话机器人，覆盖金融、教育、电商等行业。
• 梦网科技：构建四位一体的云通信生态，包括IM云、视频云、物联云和数流云，积极布局5G富媒体平台。
• 讯众股份：提供呼叫中心和云客服服务，布局智能语音机器人，整合AI与大数据技术。
• Udesk：以全渠道客服系统为核心，结合BI数据分析和KM知识库，实现服务闭环。

通讯云服务的未来

随着5G和AI技术的推进，通讯云服务将更加智能化和场景化，实现从成本中心向利润中心的转变。同时，全渠道整合、业务系统打通、用户画像构建将成为行业发展的重要方向。

行业发展动态

• 全渠道整合：通讯云服务正逐步整合社交媒体，实现多渠道无缝切换。
• 智能化落地：AI技术在客服机器人、智能质检等场景中率先应用，提升效率与服务质量。

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