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中国通讯云服务行业研究报告（2018年）

核心内容

通讯云服务是基于云计算技术理念和服务模式提供的企业级通信服务，涵盖运营商业务中的短信和语音，以及互联网业务中的即时通讯（IM）、实时音视频、呼叫中心、云客服和企业融合通信（UC）。其核心价值在于降本增效，降低企业使用门槛，满足其灵活发展的需求。

主要观点

1. 市场边界拓展：随着公有云服务和移动互联网的发展，通讯云服务从传统大型企业向中小微企业扩展。
2. 产品形态多样化：从短信、语音向IM、实时音视频、云客服等产品形态延伸。
3. 智能化趋势明显：人工智能技术在客服机器人、智能质检等方面率先落地，提升服务效率和用户体验。
4. 全渠道整合：社交媒体成为企业与用户交互的重要渠道，通讯云服务向全渠道整合发展。
5. 云服务助力数字化转型：随着企业对数字化转型的重视，通讯云服务成为企业实现高效信息流转的重要工具。

关键信息

市场规模

• 短信服务：2017年市场规模为196.6亿元，预计至2022年将达到266.8亿元。
• 语音服务：2017年市场规模为21.1亿元，预计至2022年将达到83.4亿元。
• IM PaaS服务：2017年市场规模为7.6亿元，预计至2022年将达到18.2亿元。
• 呼叫中心市场：2017年整体市场规模为6301.0亿元，预计至2022年将达到约8200亿元。
• 云客服市场：2017年市场规模为12.3亿元，预计2020年后年复合增长率将达27.2%。
• 企业融合通信（UC）市场：2017年市场规模为142.6亿元，预计至2020年将增长至249.9亿元。

市场参与者

• 传统通信厂商：如Avaya，优势在于私有化部署，尤其在金融、电力等行业中占据重要地位。
• 云服务创业公司：如容联·云通讯、讯众、梦网科技，以灵活、按需付费模式吸引中小客户。
• 互联网巨头：如阿里云、腾讯云、网易云，提供标准化通用能力，注重生态构建。

企业选型策略

• 大型企业：更关注稳定性、安全性、可扩展性，偏好私有云和定制化服务。
• 中小企业：关注简单易用、快速上线，倾向于使用公有云和标准化产品。
• 不同行业偏好不同：
  • 金融行业：重视安全、稳定和实时性。
  • 教育行业：关注使用便捷性和集成能力。
  • 医疗行业：需与医院管理系统（HIS）集成。

技术趋势

• AI+客服：智能客服机器人在金融、教育、电商等领域已有广泛应用，提升效率与用户体验。
• 大数据与用户画像：通过整合用户数据，实现精准营销和问题预判。
• 云化与智能化：呼叫中心系统正从本地部署向云端迁移，同时加速智能化进程。

典型企业案例

• 容联·云通讯：

  • 成立于2009年，2016年获7000万美元融资。
  • 提供PaaS和SaaS服务，覆盖15万家企业客户和30万开发者用户。
  • 布局“AI+通讯”，推出智能语音机器人“云讯云雀”，中文语义理解准确率达96.7%。
  • 与Avaya合作推出“小A云”云呼叫中心解决方案。

• 梦网科技：

  • 成立于2001年，构建IM云、视频云、物联云和数流云四位一体的云通信服务生态。
  • 2017年推出视频云平台VaaS，实现富媒体化升级。
  • 服务客户包括BATJ、小米、全国性股份制银行等。

• 讯众股份：

  • 成立于2008年，提供PaaS和SaaS服务，客户超过5万家。
  • 布局智能语音机器人和通信大数据，形成云通信战略业务矩阵。
  • 2018年推出“云讯云雀”智能语音机器人。

• Udesk：

  • 成立于2013年，2016年获1亿元B轮融资。
  • 提供全渠道智能客服系统，覆盖电话、在线客服、APP、社交媒体等。
  • 2017年上线BI数据分析系统和KM知识库，实现服务闭环。
  • 与百度达成战略合作，推动AI交互语音机器人和语义机器人发展。

未来趋势

1. 多样化产品形态长期并存：短信、语音、IM、实时音视频、云客服等将共同发展，各细分市场此消彼长。
2. 垂直领域个性化定制：针对特定行业需求，发展服务特定垂直领域的厂商。
3. 全渠道整合：打通Web、APP、社交媒体等多渠道，实现无缝切换与统一管理。
4. 智能化问题预判与精准营销：利用大数据和AI技术构建用户画像，提升服务效率与营销精准度。

行业发展动向

• 全渠道整合：企业与用户交互场景多样化，通讯云服务正向全渠道整合发展。
• 智能化应用：AI在客服机器人、智能质检等领域的应用日益成熟，提升服务效率。
• 云服务推动数字化转型：通讯云服务成为企业数字化转型的重要环节，助力企业降本增效。

投资与融资

• 资本热度上升：2013年下半年开始，资本对通讯云服务的投入显著增加。
• AI+客服成为热点：云客服市场增速较快，尤其是结合AI技术的智能客服。
• 传统通信厂商转型：Avaya等企业积极布局云服务和AI技术，提升竞争力。

通讯云服务产业链结构

• 上游：电信运营商和IaaS服务提供商。
• 中游：PaaS和SaaS服务提供商，如容联·云通讯、讯众、梦网科技。
• 下游：覆盖金融、教育、电商、医疗等多行业，服务企业与开发者。

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