艾瑞-2018年中国通讯云服务行业研究报告-2018.8-46页-2mb
报告摘要
中国通讯云服务行业研究报告总结
核心内容概述
中国通讯云服务行业基于云计算技术理念和服务模式，提供企业级通讯服务，涵盖运营商业务中的短信和语音，以及互联网业务中的即时通讯（IM）、实时音视频、呼叫中心、云客服和企业融合通信（UC）。该行业经历了从传统本地部署向云化、智能化、全渠道整合的转型，具备降本增效、灵活扩展、快速部署等优势，成为企业数字化转型的重要组成部分。
主要观点与关键信息
1. 通讯云服务的发展历程
- 早期阶段：以短信、语音和呼叫中心为主，主要面向大型企业，采用本地部署模式。
- 转型阶段：随着公有云服务和移动互联网的发展，通讯云服务向IM、实时音视频和云客服等产品形态延伸，服务对象扩展至全类型企业。
- 当前阶段：通讯云服务融合传统与互联网业务，强调全渠道整合、智能化和个性化定制。
2. 市场规模与增长趋势
- 短信云通讯：2017年市场规模为196.6亿元，预计2022年达到266.8亿元，年复合增长率约为7.6%。
- 语音云通讯：2017年市场规模为21.1亿元，预计2022年达到83.4亿元，年复合增长率超过20%。
- IM PaaS服务：2017年市场规模为7.6亿元，预计2022年达到18.2亿元，年复合增长率约为16.9%。
- 呼叫中心市场：2017年市场规模达6301.0亿元，年复合增长率约为8.4%，2020年后预计降至5.5%。
- 云客服市场：2017年市场规模为12.3亿元，预计2022年达到40.5亿元，年复合增长率预计为27.2%。
- 企业融合通信（UC）市场：2017年市场规模为142.6亿元，预计2020年达到249.9亿元。
3. 通讯云服务的主要应用场景
- 短信与语音：用于用户通知、身份验证、隐私通话等，尤其在金融、电商、物流等领域应用广泛。
- IM与实时音视频：用于开发者和企业内部沟通，支持多终端接入，提升用户体验和互动性。
- 呼叫中心与云客服：提供多渠道客户服务，支持智能分配、工单系统、质检监控和客服机器人，提升服务效率。
- 企业融合通信：整合多种通信方式，实现企业内部与外部沟通的统一管理，提升协作效率。
4. 行业发展环境
- 网络基础设施：2017年我国3G/4G基站总数达462万个，光缆线路总长度达3747万公里，网络覆盖不断扩展。
- 政策支持：工信部加强商业性短信息管理，支持民间资本进入电信业，推动市场规范化。
- 企业数字化转型：企业逐渐向云服务靠拢，通讯云服务成为数字化转型的关键环节。
5. 市场竞争格局
- 主要参与者：传统通信厂商、云服务创业公司、互联网巨头。
- 竞争要素：服务商需根据客户需求选择合适的部署模式（SaaS、PaaS、私有化部署）和产品形态。
- 企业选型策略：大型企业更关注稳定性、安全性及定制化；中小企业则更关注易用性和成本效益。
行业未来发展趋势
1. 多样化产品形态长期并存
- 不同细分市场处于不同生命周期，短信、呼叫中心等传统业务增长放缓，而云客服、语音、IM等新兴产品快速增长。
- 未来通讯云服务将呈现多产品形态并存的格局，满足企业多样化的通信需求。
2. 业务系统融合与全渠道整合
- 通讯云服务将与企业现有系统（如OA、CRM）进行整合，打破信息孤岛，提升内部沟通效率。
- 通过接入社交媒体等多渠道，实现企业服务的无缝切换与统一管理。
3. 智能化与大数据应用
- 通过大数据和人工智能技术，构建用户画像，实现问题预判和精准营销。
- 智能客服机器人和智能质检系统成为提升服务效率的关键手段。
典型企业案例
1. 容联·云通讯
- 国内领先的企业通信云服务提供商，拥有超过15万家企业客户和30万开发者用户。
- 布局“AI+通讯”，实现多场景商业化落地，包括智能语音客服、电话机器人等。
- 与Avaya合作推出小A云，融合AI、大数据和CRM，提升用户数据价值。
2. 梦网科技
- 以IM云为核心业务，构建四位一体的企业云通信生态。
- 布局视频云、物联云和数流云，推动富媒体化和5G时代的通信升级。
3. 讯众股份
- 提供PaaS和SaaS的云通信服务，覆盖多个行业。
- 通过收购和战略合作，完善云通信能力，推出智能语音机器人“云讯云雀”。
4. Udesk
- 全场景智能客服系统平台，覆盖电话、在线客服、微信、微博等多渠道。
- 拥有超过8万家企业客户，融合BI数据分析、KM知识库等，构建服务闭环。
行业投融资与生态发展
- 资本热度：自2013年起，通讯云服务获得资本市场高度关注，尤其是云客服和AI相关领域。
- AI+客服：成为明星赛道，推动智能客服产品快速迭代和商业化落地。
- 生态整合：通讯云服务商通过与互联网平台（如钉钉、企业微信）合作，构建生态，提升市场覆盖率和用户粘性。
通讯云服务的核心价值
- 降本增效：云服务弹性扩展、资源共享，降低企业IT成本和部署时间。
- 灵活部署：支持按需付费、快速上线，满足企业灵活发展的需求。
- 提升用户体验：通过IM、实时音视频、隐私通话等方式，优化客户互动体验。
行业发展建议
- 关注AI与大数据：提升智能化水平，实现精准营销与高效服务。
- 布局全渠道：打通社交媒体、APP、网页等多渠道，提升客户响应速度。
- 结合企业需求：根据企业规模和行业特点，选择合适的部署模式和服务形态。
艾瑞咨询
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