网经社：2021年中国移动出行消费投诉数据与典型案例报告_15页_1mb

2021年中国在线票务消费投诉数据与典型案例总结

一、整体数据概览

2021年，中国在线票务行业受到疫情影响，整体业绩下滑，消费纠纷问题显著增加。主要投诉类型包括：

• 退款问题（57.14%）
• 退换货难（10.71%）
• 订单问题（7.14%）
• 霸王条款（7.14%）
• 发票问题（3.57%）
• 售后服务（3.57%）
• 商品质量（3.57%）
• 网络欺诈（3.57%）
• 高额退票费（3.57%）

投诉地区分布

投诉用户主要集中在以下地区：

• 江苏省（17.86%）
• 上海市（14.29%）
• 浙江省（14.29%）
• 北京市（10.71%）
• 广东省（10.71%）
• 辽宁省（10.71%）
• 四川省（7.14%）
• 吉林省（3.57%）
• 河南省（3.57%）
• 福建省（3.57%）
• 贵州省（3.57%）

投诉用户性别分布

• 女性用户投诉比例：75.00%
• 男性用户投诉比例：25.00%

投诉金额区间分布

• 1000-5000元（42.86%）
• 100-500元（39.29%）
• 500-1000元（10.71%）
• 0-100元（3.57%）
• 未选择金额（3.57%）

投诉涉及平台

2021年在线票务投诉平台排名如下：

1. 大麦网
2. 票牛
3. 苏打优选
4. 猫眼电影
5. 蜘蛛网
6. 票哆哆
7. 黄河票务
8. 聚橙网
9. 摩天轮票务
10. 淘票票
11. 在路上门票网
12. 永乐票务

二、典型案例分析

（一）大麦网典型案例

1. 案例一：绍兴疫情原因无法出行，退票申请被拒

   • 用户信息：浙江省某学生
   • 事件：购买杭州蜂巢剧场孟京辉戏剧《恋爱的犀牛》门票，因绍兴疫情封校无法出行，向大麦网申请退票未果，客服拒绝受理，理由为退票需在开演前一周提交。
   • 问题类型：退款问题
   • 地区：浙江
   • 性别：女性为主
   • 金额：100-500元区间

2. 案例二：虚假宣传疫情原因可全额退票，实际拒绝退款

   • 用户信息：江苏省李女士
   • 事件：购买“新裤子”苏州站演唱会门票，因疫情隔离无法到场，收到短信称可全额退票，但按提示操作后仍被拒绝，大麦网称隔离为“个人原因”。
   • 问题类型：退款问题、虚假宣传
   • 地区：江苏
   • 性别：女性为主
   • 金额：100-500元区间

3. 案例三：售后体验差，疫情原因申请退款无人处理

   • 用户信息：上海市袁先生
   • 事件：购买2021chinajoy门票后因疫情申请退款，但平台未处理，客服为自动回复，无法联系人工客服，消费体验极差。
   • 问题类型：退款问题、售后服务
   • 地区：上海
   • 性别：女性为主
   • 金额：100-500元区间

（二）票牛典型案例

1. 案例一：控制门票溢价，买不到原价票

   • 用户信息：河南省郭先生
   • 事件：购买西安草莓音乐节门票时显示为早鸟价520元，实际支付691元，客服承认无法买到原价票，态度恶劣。
   • 问题类型：网络欺诈、虚假宣传
   • 地区：河南
   • 性别：男性为主
   • 金额：100-500元区间

2. 案例二：虚假卖票，不退款

   • 用户信息：辽宁省霍先生
   • 事件：通过支付宝小程序购买阜新草莓音乐节门票，显示有票，购买后未出票，且平台拒绝退款，仅提供无法提现的票牛余额。
   • 问题类型：网络欺诈、退款问题
   • 地区：辽宁
   • 性别：男性为主
   • 金额：1000-5000元区间

三、关于电诉宝与网经社

（一）电诉宝简介

电诉宝是由网经社电子商务研究中心法律权益部运营的网络消费纠纷调解平台，成立于2010年，专注于互联网消费权益保护，涵盖法律、媒体、电商信用、质检、安全、物流等多个领域。平台致力于解决用户投诉，提升电商用户购物体验与售后服务质量，具有较高的公信力和影响力，投诉解决率超过80%。

电诉宝提供多种服务功能，包括：

• 一键投诉
• 24小时在线
• 自助维权
• 同步直达、实时处理
• 投诉进度查询
• 满意度评价
• 律师坐堂法律求助
• 大数据分析功能
• 电商平台“绿色通道”服务

（二）网经社简介

网经社信息科技公司成立于近20年前，致力于打造大数据驱动的数字经济综合服务平台，旗下拥有多个板块，包括：

• 网经社（数字经济门户）
• 网经社电子商务研究中心（“一带一路”TOP10影响力社会智库）
• 电数宝（电商大数据库）
• 电融宝（数字经济投融资服务平台）
• 申诉宝（网络消费纠纷调解平台）

网经社服务范围广泛，覆盖各大互联网公司、政府机构及媒体，旗下数据和报告被广泛引用，具有极高的行业影响力。

（三）网经社服务成果

• 数据墙：拥有100+专业频道，为全国用户提供全面、及时、专业的资讯
• 数据引用：每年有5000余家海内外媒体引用网经社数据、报告、分析、榜单
• 政府服务：为200余家各级政府部门提供服务
• 企业服务：超过20000家公司在投融资时参考网经社数据分析
• 行业影响：每年有超过10万人参加由网经社主办或协办的数字经济论坛、沙龙活动，覆盖人群超百万

四、总结

2021年，中国在线票务行业因疫情冲击面临严峻挑战，用户投诉量上升，主要集中在退款问题、退换货难、霸王条款等方面。投诉地区以江苏、上海、浙江为主，女性用户投诉比例显著高于男性。投诉金额主要集中在100-500元和1000-5000元区间。

大麦网和票牛是投诉最多的平台，其中大麦网被多次投诉退票问题、虚假宣传及售后体验差；票牛则被指控制溢价、虚假卖票及拒绝退款。这些案例反映出在线票务平台在疫情背景下存在服务不透明、规则不合理及用户体验差等问题。

电诉宝作为第三方投诉平台，凭借其客观公正、中立权威的特性，已成为用户维权的重要工具。网经社则以其大数据分析和行业研究能力，成为数字经济领域的领先机构，为行业发展提供了有力支持。