20260309-网经社电子商务研究中心-2025年度中国移动出行_在线旅游投诉数据与典型案例报告_61页_3mb

2025年度中国移动出行&在线旅游投诉数据与典型案例报告总结

核心内容

本报告由网经社电子商务研究中心发布，基于“申诉宝”平台2025年全年受理的中国移动出行与在线旅游领域的用户投诉数据，分析了投诉问题类型、地区分布、金额区间及典型案例，旨在揭示行业存在的消费问题，提升消费品质，维护消费者权益。

主要观点

• 消费问题突出：退款问题、霸王条款、订单问题、网络欺诈、售后服务缺失是投诉的主要问题。
• 监管与维权意识增强：随着“315”消费维权主题的提出，平台合规性与透明度受到更多关注。
• 消费者维权难度大：平台客服推诿、退款机制不完善、信息不透明等问题导致消费者维权困难。
• 数据驱动监管：网经社通过大数据分析，为监管部门提供决策依据，推动行业规范发展。

关键信息

投诉问题类型分布

移动出行投诉问题类型（占比）：

• 退款问题：37.23%
• 订单问题：11.70%
• 霸王条款：11.70%
• 售后服务：7.45%
• 网络欺诈：6.38%
• 高额退票费：4.25%
• 商品质量：3.19%
• 发票问题：2.13%
• 虚假促销：2.13%
• 出票不及时：1.06%
• 客服问题：1.06%
• 网络售假：1.06%
• 随意封店：1.06%

在线旅游投诉问题类型（占比）：

• 退款问题：45.66%
• 霸王条款：10.19%
• 网络欺诈：7.17%
• 订单问题：6.04%
• 其他：5.66%
• 售后服务：5.28%
• 虚假促销：4.15%
• 网络售假：3.40%
• 客服问题：2.26%
• 退换货难：1.89%
• 恶意罚款：1.51%
• 高额退票费：1.51%
• 信息泄露：0.76%
• 出票不及时：0.76%
• 发货问题：0.76%
• 商品质量：0.76%
• 货不对板：0.76%
• 任意罚款：0.38%
• 过度维护消费者：0.38%
• 退店保证金不退还：0.38%
• 随意封店：0.38%

投诉地区分布

移动出行投诉TOP10地区：

1. 广东省（19.15%）
2. 北京市（10.64%）
3. 上海市（8.51%）
4. 山东省（7.45%）
5. 江苏省（6.38%）
6. 浙江省（5.32%）
7. 湖北省（5.32%）
8. 内蒙古自治区（4.25%）
9. 天津市（4.25%）
10. 湖南省（3.19%）

在线旅游投诉TOP10地区：

1. 广东省（16.98%）
2. 上海市（9.43%）
3. 北京市（9.06%）
4. 江苏省（7.92%）
5. 四川省（6.79%）
6. 湖北省（5.28%）
7. 湖南省（4.53%）
8. 山东省（3.77%）
9. 浙江省（3.77%）
10. 云南省（3.40%）

投诉金额区间分布

移动出行投诉金额分布：

• 100-500元（27.66%）
• 0-100元（25.53%）
• 500-1000元（11.70%）
• 1000-5000元（9.57%）
• 0-5万元（3.19%）
• 5000-10000元以上（2.13%）
• 10000元以上（1.06%）

在线旅游投诉金额分布：

• 1000-5000元（26.75%）
• 500-1000元（13.21%）
• 100-500元（13.96%）
• 5000-10000元（6.04%）
• 0-100元（5.66%）
• 10000元以上（4.53%）
• 0-5万（0.38%）
• 未选择金额（26.41%）

投诉用户性别分布

• 移动出行：男性用户投诉比例为56.38%，女性用户为43.62%
• 在线旅游：男性用户投诉比例为56.60%，女性用户为43.40%

十大典型案例

1. T3出行：预估费用偏差，售后推诿责任。
2. 走着瞧旅行：夸大宣传，拒绝退货退款。
3. 飞猪：个人信息泄露遭遇诈骗，退款申请被拒。
4. 途家民宿：房东遇不可抗力退订反遭“霸王条款”处罚。
5. 骑驴游：误购门票申请退款遭拒。
6. 高德地图：顺风车司机违约加价，平台拖延退款拒不处理。
7. 联联周边游：团购套餐不退换，话费充值服务欺诈。
8. 如程：虚假承诺不退押金，涉嫌欺诈拖延退款。
9. 去哪儿：捆绑销售商旅返现存在退款歧视拒退费。
10. 智行：酒店订单拒绝取消并全额扣费涉霸王条款引争议。

各家平台评级数据

智行：谨慎下单

• 投诉问题：退款问题、霸王条款、订单问题、网络欺诈、售后服务、高额退票费、商品质量、出票不及时、发票问题、客服问题、网络售假、虚假促销
• 评级依据：综合指数为0.656，评级为“谨慎下单”

高德：不予评级

• 投诉问题：退款问题、网络欺诈、订单问题、霸王条款、售后服务、随意封店
• 评级依据：平台回复率为0.00%，回复时效性为0.000，用户满意度为0.000，综合指数为0.000，评级为“不予评级”

去哪儿：建议下单

• 投诉问题：退款问题、霸王条款、订单问题、网络欺诈、售后服务、网络售假、虚假促销、出票不及时、客服问题、退换货难、高额退票费
• 评级依据：综合指数为0.856，评级为“建议下单”

飞猪：不建议下单

• 投诉问题：退款问题、网络欺诈、订单问题、霸王条款、售后服务、客服问题、信息泄露、虚假促销、高额退票费、发货问题、商品质量、网络售假、退换货难
• 评级依据：综合指数为0.000，评级为“不建议下单”

走着瞧旅行：不建议下单

• 投诉问题：退款问题、售后服务、霸王条款、网络售假、网络欺诈、虚假促销、退换货难
• 评级依据：综合指数为0.000，评级为“不建议下单”

联联周边游：不建议下单

• 投诉问题：网络售假、虚假促销、退款问题、售后服务、网络欺诈、退换货难、霸王条款、高额退票费
• 评级依据：综合指数为0.000，评级为“不建议下单”

关于我们

电诉宝

• 平台定位：国内知名网络消费纠纷调解平台，致力于解决网络消费纠纷，提升用户体验与售后服务。
• 功能特点：一键投诉、24小时在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析。
• 影响力：1亿+网络消费用户，被广泛认可为“电商315风向标”。

网经社电子商务研究中心

• 机构背景：国家发改委认定的“一带一路”TOP10影响力社会智库，中国商业联合会直播电商委副会长单位。
• 服务范围：为政府、企业、媒体提供大数据分析、行业报告、合规指引等服务。
• 成果：发布数百份消费/商家投诉数据报告，开展专项调查行动，参与立法调研，为监管提供决策支持。

报告发布信息

• 发布机构：网经社电子商务研究中心
• 发布时间：2026年3月9日
• 发布渠道：自有媒体、门户网站、自媒体矩阵、全球媒体库等
• 报告下载：报告下载链接
• 投诉通道：我要投诉

报告意义

本报告为消费者提供了全面的投诉信息，也为平台提供了改进服务的参考。通过数据与案例的结合，有助于推动行业合规发展，提升消费品质。