2022-01-18-网经社-2021年中国移动出行消费投诉数据与典型案例报告_15页_1mb

2021年中国在线票务消费投诉数据与典型案例总结

一、核心内容概述

2021年，中国在线票务行业受到新冠疫情的严重影响，用户在购票、退票、售后服务等方面频繁出现消费纠纷。本报告由网经社电子商务研究中心发布，基于“申诉宝”平台受理的全国12家在线票务平台的投诉案例数据，分析了投诉类型、地区分布、用户性别、金额区间及主要投诉平台，并列举了部分典型案例。

二、主要数据与观点

（一）投诉问题类型分布

2021年在线票务投诉问题类型主要集中在以下几个方面：

• 退款问题（57.14%）：占比最高，是用户投诉的主要焦点。
• 退换货难（10.71%）：用户在退换票过程中遇到困难。
• 订单问题（7.14%）：订单状态异常或未及时处理。
• 霸王条款（7.14%）：平台规则不合理，用户权益受损。
• 发票问题（3.57%）：发票开具不及时或不合规。
• 售后服务（3.57%）：售后响应慢或处理不当。
• 商品质量（3.57%）：与票务相关的商品质量投诉。
• 网络欺诈（3.57%）：平台存在虚假宣传或欺诈行为。
• 高额退票费（3.57%）：退票过程中被收取高额费用。

（二）投诉地区分布

投诉用户主要集中在以下地区：

1. 江苏省（17.86%）
2. 上海市（14.29%）
3. 浙江省（14.29%）
4. 北京市（10.71%）
5. 广东省（10.71%）
6. 辽宁省（10.71%）
7. 四川省（7.14%）
8. 吉林省（3.57%）
9. 河南省（3.57%）
10. 福建省（3.57%）
11. 贵州省（3.57%）

（三）投诉用户性别分布

• 女性用户：占比 75.00%
• 男性用户：占比 25.00%

（四）投诉金额区间分布

投诉金额主要分布在以下区间：

• 1000-5000元（42.86%）
• 100-500元（39.29%）
• 500-1000元（10.71%）
• 0-100元（3.57%）
• 未选择金额（3.57%）

（五）投诉涉及平台

2021年在线票务投诉量排名前几的平台包括：

• 大麦网
• 票牛
• 苏打优选
• 猫眼电影
• 蜘蛛网
• 票哆哆
• 黄河票务
• 聚橙网
• 摩天轮票务
• 淘票票
• 在路上门票网
• 永乐票务

三、典型案例分析

（一）大麦网典型案例

1. 案例一：学生反映绍兴疫情原因无法出行，退票申请被拒

   • 地点：浙江省
   • 问题：疫情原因导致无法出行，但平台拒绝退票，且不受理提前申请。
   • 用户性别：女性占76.92%
   • 金额区间：1000-5000元、100-500元

2. 案例二：虚假宣传“疫情原因可全额退票”，但被拒退款

   • 地点：江苏省
   • 问题：平台声称疫情原因可全额退票，但用户因隔离无法参加活动，平台以“个人原因”拒绝退款。
   • 用户性别：女性占76.92%
   • 金额区间：100-500元

3. 案例三：售后体验差，疫情原因申请退款无人处理

   • 地点：上海市
   • 问题：用户因疫情申请退款，但平台客服无法处理，订单状态显示为“交易完成”，且无法联系人工客服。
   • 用户性别：女性占76.92%
   • 金额区间：100-500元

（二）票牛典型案例

1. 案例一：控制门票溢价，买不到原价票

   • 地点：河南省
   • 问题：用户购买早鸟票，但实际支付高于原价，客服态度恶劣，不解决实际问题。
   • 用户性别：女性占33.33%
   • 金额区间：500-1000元

2. 案例二：虚假卖票，不给退款

   • 地点：辽宁省
   • 问题：用户购买电子票后未收到票，平台以“票已售出不可退换”为由拒绝退款，仅提供不可提现的余额。
   • 用户性别：女性占33.33%
   • 金额区间：500-1000元

四、关于“申诉宝”与网经社

（一）关于“申诉宝”

• “申诉宝”是网经社电子商务研究中心法律权益部运营的网络消费纠纷调解平台，成立于2010年，已运行十余年。
• 平台具备客观公正性、中立性、权威性，解决率超过80%，被用户广泛认可。
• 提供“一键投诉”、“24h在线”、“自助维权”等功能，实现“天天315”。
• 平台支持投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区等模块，提升投诉透明度。
• 有20余名资深律师提供法律咨询与维权服务，为电商平台提供“绿色通道”服务，便于处理用户投诉。

（二）关于网经社

• 网经社信息科技公司成立于近20年前，是数字经济综合服务平台，覆盖多个板块，包括**网经社（数字经济门户）、电子商务研究中心、“电数宝”、“电融宝”、“申诉宝”**等。
• 公司总部位于杭州，拥有A股上市公司背景，全国设有30个分支机构，员工超1000人。
• 提供研究咨询、数据报告、FA、品牌传播、舆情监测、合规审查等服务，客户涵盖互联网企业、政府机构及金融机构。
• 拥有100+专业频道，为全国用户提供全面、及时、专业的数字经济资讯。
• 平均每年为5000余家媒体、200余家政府机构、20000余家企业提供数据与分析支持。

五、总结

2021年中国在线票务行业面临严峻挑战，用户投诉问题集中于退款、虚假宣传、售后体验差等方面。投诉用户以女性为主，主要集中在江苏、浙江、上海、北京、辽宁、福建、贵州等地。大麦网与票牛是投诉量最高的平台，其问题多涉及疫情原因退票不处理、虚假宣传、售后不响应等。
“申诉宝”作为第三方投诉维权平台，致力于提升用户购物体验与售后质量，具备较高的公信力和影响力。网经社作为国内领先的数字经济智库和平台，通过多维度数据分析与研究，为行业提供权威支持与指导。