网经社：2021年中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告_29页_2mb

2021年中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告总结

一、报告核心内容

本报告由网经社电子商务研究中心发布，基于“电诉宝”平台2021年全年受理的全国413家互联网消费平台纠纷案例大数据，分析了在线旅游领域的消费投诉情况。报告指出，2021年在线旅游平台投诉问题主要集中在退款问题、霸王条款、网络欺诈、订单问题等方面，且投诉量在旅游消费旺季后显著增加。

二、整体投诉数据

（一）投诉问题类型分布

2021年全国在线旅游投诉问题类型排名前十依次为：

1. 退款问题（56.71%）
2. 霸王条款（8.23%）
3. 网络欺诈（7.06%）
4. 订单问题（7.06%）
5. 售后服务（5.41%）
6. 虚假促销（4.24%）
7. 网络售假（2.35%）
8. 高额退票费（2.12%）
9. 发票问题（1.41%）
10. 其它（1.18%）

（二）投诉地区分布

投诉用户主要集中在以下地区（按投诉比例排序）：

1. 广东省（14.82%）
2. 四川省（12.94%）
3. 江苏省（8.47%）
4. 云南省（7.06%）
5. 上海市（6.59%）
6. 北京市（6.12%）
7. 浙江省（5.41%）
8. 山东省（4.94%）
9. 湖北省（4.47%）
10. 湖南省（3.29%）

（三）投诉用户性别分布

• 女性用户投诉比例为 74.59%
• 男性用户投诉比例为 25.18%

（四）投诉金额区间分布

投诉金额主要集中在以下区间（按投诉比例排序）：

1. 100-500元（33.65%）
2. 0-100元（14.82%）
3. 500-1000元（16.94%）
4. 1000-5000元（18.12%）
5. 5000-10000元（2.82%）
6. 10000元以上（3.77%）
7. 未选择金额（9.88%）

三、平台评级与典型案例

（一）“联联周边游”获“谨慎下单”评级

• 平台回复率：99.19%
• 回复时效性：0.250
• 用户满意度：5.500
• 综合指数：0.692
• 评级：谨慎下单

典型案例：

1. 退款问题：用户投诉因超过7天无法退款，平台客服未及时响应。
2. 疫情不可抗力因素：用户因疫情无法出行，平台不配合退款并收取高额退票费。
3. 霸王条款：用户反映平台规定过期未使用订单不予退款，违反消费者权益保护法。

（二）“走着瞧旅行”获“建议下单”评级

• 平台回复率：98.28%
• 回复时效性：0.859
• 用户满意度：3.273
• 综合指数：0.831
• 评级：建议下单

典型案例：

1. 疫情退款问题：用户因疫情无法出行，平台分三期退款引发不满。
2. 诱导消费：用户反映被导游诱导加钱购买其他项目，平台退费仅退40%。
3. 霸王条款：用户购买套餐未使用，平台拒绝退款，涉嫌欺诈。

（三）“旅划算”获“谨慎下单”评级

• 平台回复率：78.18%
• 回复时效性：0.142
• 用户满意度：10.000
• 综合指数：0.633
• 评级：谨慎下单

典型案例：

1. 视频会员无法使用：用户购买的视频会员无法使用，客服说法不一。
2. 未使用订单未退款：用户反映订单未使用，平台未退款且回复冷淡。
3. 虚假促销：用户投诉平台存在虚假促销行为，且不提供退款。

（四）“爱订不订”获“不予评级”

• 平台回复率：0.00%
• 回复时效性：0.000
• 用户满意度：0.000
• 综合指数：0.000
• 评级：不予评级

典型案例：

1. 虚假产品：用户购买的套餐无法使用，平台拒不退款。
2. 订单取消问题：用户投诉商家以价格错误为由取消订单。
3. 虚假发货：用户反映平台虚假发货，误导消费者。

（五）“骑驴游”获“不予评级”

• 平台回复率：0.00%
• 回复时效性：0.000
• 用户满意度：0.000
• 综合指数：0.000
• 评级：不予评级

典型案例：

1. 活动套餐无法兑现：用户购买的活动套餐无法兑换，平台不退款。
2. 订单问题：用户反映平台不提供订单信息，客服不解决问题。

四、关于“电诉宝”与“网经社”

（一）电诉宝简介

• 电诉宝是“申诉宝”平台的升级版本，是全国知名的网络消费纠纷调解平台。
• 提供一键投诉、24小时在线、自助维权、进度查询、满意度评价、律师坐堂等服务。
• 数据分析全面，投诉解决率超过80%，深受用户信赖。

（二）网经社简介

• 网经社信息科技公司成立近20年，是数字经济综合服务平台。
• 构建了多个板块，包括电商大数据库、网络消费纠纷调解平台、数字经济投融资服务平台等。
• 覆盖全国30个分支机构，员工超过1000人，实力雄厚。
• 服务客户包括各大互联网公司、国家及地方政府部门等，具有广泛影响力。

五、报告总结

2021年在线旅游平台在疫情和极端天气影响下，面临大量消费投诉，主要集中在退款问题、霸王条款、网络欺诈等方面。部分平台如“联联周边游”、“走着瞧旅行”、“旅划算”等，因回复率低、回复时效差、用户满意度低等问题获得“谨慎下单”或“不建议下单”评级。部分平台如“爱订不订”、“骑驴游”因未回复或无法处理投诉而被“不予评级”。报告强调了平台需提升服务质量和用户满意度，以减少投诉并增强用户信任。