2021年中国在线票务消费投诉数据与典型案例报告_15页_1mb

2021年中国在线票务消费投诉数据与典型案例总结

一、核心内容概述

2021年，中国在线票务行业因新冠疫情的影响遭遇严峻挑战，导致大量消费纠纷问题频发，主要集中在退款问题、退换货难、订单问题、霸王条款等方面。本报告由网经社电子商务研究中心发布，基于“申诉宝”平台2021年受理的全国12家在线票务平台的用户投诉数据，分析投诉问题类型、地区分布、用户性别分布、投诉金额区间及涉及平台等信息，并选取大麦网和票牛网的典型案例进行深入剖析。

二、主要数据与观点

（一）投诉问题类型分布

主要观点：退款问题是用户投诉的首要原因，占比高达57.14%。其次是退换货难、订单问题及霸王条款。其他问题如发票、售后服务、商品质量、网络欺诈及高额退票费则相对较少，但依然存在。

（二）投诉地区分布

主要观点：江苏省是投诉最集中的地区，占比17.86%。上海、浙江、北京、广东、辽宁紧随其后，均超过10%。其他地区投诉比例相对较低。

（三）投诉用户性别分布

• 女性用户投诉比例：75.00%
• 男性用户投诉比例：25.00%

主要观点：女性用户在在线票务投诉中占据主导地位，占比高达75%。这可能与女性在文化娱乐消费中的参与度较高有关。

（四）投诉金额区间分布

主要观点：投诉金额主要集中在100-5000元区间，其中1000-5000元占比最高（42.86%），说明用户在高价值票务产品上的纠纷更为突出。

（五）投诉涉及平台

2021年投诉量最高的在线票务平台包括：

1. 大麦网
2. 票牛
3. 苏打优选
4. 猫眼电影
5. 蜘蛛网
6. 票哆哆
7. 黄河票务
8. 聚橙网
9. 摩天轮票务
10. 淘票票
11. 在路上门票网
12. 永乐票务

主要观点：大麦网和票牛网是2021年在线票务投诉最集中的平台，反映出这两个平台在服务质量和用户体验方面存在较大问题。

三、典型案例分析

（一）大麦网典型案例

1. 案例一：学生因绍兴疫情无法出行，投诉大麦网对退票申请不做任何处理。

   • 问题：疫情原因导致无法出行，但平台拒绝退款。
   • 处理方式：客服强调需在开演前一周提交申请，未及时处理用户需求。

2. 案例二：用户购买演唱会门票后因疫情隔离无法到场，但大麦网以“个人原因”拒绝退款。

   • 问题：平台声称疫情原因可全额退票，但实际拒绝退款。
   • 处理方式：用户按短信提示操作，但未获退款，质疑平台虚假宣传。

3. 案例三：用户购买展会门票后申请退款未果，客服无法处理。

   • 问题：订单显示交易完成，但平台未处理退款申请。
   • 处理方式：用户无法联系人工客服，只能通过自动回复，体验极差。

（二）票牛网典型案例

1. 案例一：用户反映票牛网控制门票溢价，买不到原价票。

   • 问题：早鸟票显示为原价，但实际付款高于原价。
   • 处理方式：客服承认价格浮动，但态度恶劣，未解决问题。

2. 案例二：用户购买演出票未收到票，且平台拒绝退款。

   • 问题：平台虚假卖票，用户未实际收到票。
   • 处理方式：用户被拒退款，只能使用平台余额，且无法提现，质疑平台欺骗行为。

四、关于“申诉宝”与网经社

（一）关于“申诉宝”

• 成立于2010年，专注于互联网消费权益维护，兼具法律、媒体、电商信用、质检、安全、物流等职能。
• 运行十余年，对接上千家电商平台，影响超1亿用户。
• 提供“一键投诉”、“24小时在线”、“自助维权”、“进度查询”等功能，致力于提升用户购物体验。
• 投诉解决率在80%以上，被业内视为“电商315风向标”。

（二）关于网经社

• 成立近20年，总部位于杭州，是国内唯一拥有A股上市公司背景的数字经济媒体、智库和平台。
• 构建了多个板块，包括网经社（数字经济门户）、电子商务研究中心、电数宝（电商大数据库）、申诉宝（网络消费纠纷调解平台）等。
• 提供品牌传播、研究咨询、数据报告、FA等服务，覆盖各大互联网公司、政府机构及媒体。
• 拥有100+专业频道，数据墙服务覆盖5000余家媒体，为超过200家政府机构提供服务。
• 服务客户包括多家互联网上市公司、独角兽企业及VC/PE机构。

五、总结

2021年在线票务行业因疫情受到严重冲击，导致大量消费纠纷，退款问题成为用户投诉的核心。投诉主要集中于江苏、上海、浙江、北京、广东、辽宁等地，女性用户占比高达75%。大麦网和票牛网是投诉最集中的平台，其在退款处理、虚假宣传、售后体验等方面存在明显问题。网经社电子商务研究中心通过“申诉宝”平台持续跟踪电商消费纠纷，致力于提升用户体验与平台合规性，是行业的重要监督力量。