【网经社】2024年度中国移动出行消费投诉数据与典型案例报告_21页_2mb

报告摘要

2024年度中国移动出行消费投诉数据与典型案例报告总结

一、报告摘要

2024年，部分移动出行企业为抢占市场，采取多样化的营销策略，其中包括线下揽客，有时演变为不正当竞争。这些行为不仅扰乱了市场秩序，还损害了合法司机和乘客的权益。本报告由“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布，基于“电诉宝”平台全年受理的全国200家互联网消费平台纠纷案例数据，分析移动出行行业的信任痛点。

二、整体数据

（一）投诉问题类型分布

退款问题：占比最高，达30.864%
订单问题：占比18.519%
其他问题：占比9.877%
其他投诉类型：包括网络欺诈、霸王条款、客服问题、货不对板、发票问题、商品质量、恶意罚款、退换货难、信息泄露、售后服务、物流问题、退店保证金不退还、高额退票费等。

（二）投诉地区分布

投诉用户聚集地区前三为：

广东省（24.691%）
北京市（7.407%）
山东省（6.173%）

其他地区包括：陕西、上海、四川、浙江、湖北、辽宁、海南、安徽、江苏、江西、河北、河南、甘肃、黑龙江、云南、吉林、天津、山西、广西、新疆、福建、香港特别行政区等。

（三）投诉用户性别分布

男性用户投诉比例：44.444%
女性用户投诉比例：55.556%

（四）投诉金额区间分布

投诉金额主要分布在以下区间：

0-100元：25.926%
100-500元：23.457%
500-1000元：12.346%
1000-5000元：9.877%
5000-10000元：1.235%
未选择金额：27.160%

三、投诉榜单与典型案例

（一）移动出行投诉榜单

2024年移动出行平台投诉榜排名如下：

智行
高德
滴滴出行
T3出行
哈啰出行
曹操出行
嘀嗒出行

（二）移动出行消费评级榜与典型案例

评级数据

排名	平台名称	平台反馈率	回复时效性	用户满意度	综合指数	评级
1	智行	100.00%	0.743	4.000	0.818	建议下单
2	滴滴出行	0.00%	0.000	0.000	0.000	不予评级
2	高德	0.00%	0.000	0.000	0.000	不予评级

典型案例

高德打车强迫顾客取消订单
- 投诉时间：2024年2月18日
- 问题描述：司机单方面违约，未提前通知用户，导致用户行程延误。
- 处理情况：投诉案件已移交，但截至发稿前尚未收到回复。
智行账号盗用问题
- 投诉时间：2024年6月30日
- 问题描述：用户账号未认证却出现他人订单，涉及家属个人信息。
- 处理情况：智行反馈称已转达主管处理，但未给出具体解决方案。
哈啰出行司机失约问题
- 投诉时间：2024年9月13日
- 问题描述：司机未按时接单，导致用户损失175元。
- 处理情况：投诉案件已移交，但尚未收到回复。

四、评级数据

（一）智行获“建议下单”评级

全年综合指数：0.818，评级“建议下单”
季度与月度表现：
- 第三季度：综合指数0.900，评级“建议下单”
- 第四季度：综合指数0.818，评级“建议下单”
- 12月：综合指数0.830，评级“建议下单”
- 11月：综合指数0.577，评级“谨慎下单”
- 10月：综合指数0.695，评级“谨慎下单”
- 5月：综合指数0.770，评级“建议下单”
- 4月：综合指数0.267，评级“不建议下单”
- 1月：综合指数0.700，评级“谨慎下单”