2023-12-03-CAPSE-2023年第三季度航空公司服务测评报告_18页_2mb

航空公司服务测评报告总结

一、核心内容概述

本报告为2023年第三季度CAPSE（中国民航旅客服务测评）内地航空公司服务测评结果，涵盖全服务与差异化服务两类航空公司。测评基于旅客的真实体验，结合主观感受与客观数据，从多个维度对航空公司服务质量进行全面分析。

二、测评指标体系

1. 全服务航空公司测评指标

• 客服与票务：包括购票及支付流程、客票信息告知、客服服务、退改签服务
• 机上服务：包括空乘服务、机上餐饮、机上广播、机上娱乐
• 地面服务：包括值机与离港服务（值机服务、登机体验、登机服务、下机服务）
• 航班不正常保障：包括航班正常性、延误信息提醒及时性、延误信息提醒准确可靠性、延误后的服务及安排

2. 差异化服务航空公司测评指标

• 常规服务：包括客服与票务、地面服务、航班不正常保障
• 差异化服务：包括机上服务、差异化服务特色（如低成本运营、灵活票价等）
• 航班不正常保障：与全服务航空公司相同

三、测评范围与数据

1. 航空公司样本

• 全服务航空公司：20家，包括中国南方航空、中国东方航空、中国国际航空、海南航空、深圳航空、四川航空、厦门航空、山东航空、吉祥航空、上海航空、成都航空、长龙航空、华夏航空、西藏航空、青岛航空、河北航空、昆明航空、奥凯航空、东海航空、苏南瑞丽航空
• 差异化服务航空公司：12家，包括春秋航空、天津航空、首都航空、中国联合航空、祥鹏航空、西部航空、北部湾航空、九元航空、乌鲁木齐航空、福州航空、金鹏航空、长安航空

2. 样本量

• 有效样本量为352,308份，覆盖上述32家航空公司

3. 国际及港澳台航司

• 因样本量不足，2023Q3未提供国际及港澳台航司的测评得分

四、CAPSE测评简介

1. CAPSE成立背景

• 2012年5月成立，是首家利用移动互联网技术为民航提供旅客测评服务的专业机构
• 通过旅客主动打分，确保数据真实性和有效性

2. 测评方式

• 旅客需用手机号注册，通过身份证行程导入或上传登机牌确认真实飞行
• 经过人工审核确保登机牌真实有效后，填写调查问卷

3. 测评标准

• 评判标准仅基于旅客对服务体验的“感受”，与企业规模、运输量、服务等级、销售价位无关
• 旅客最佳体验定义为“物有所值”

4. CAPSE的使命与目标

• 致力于成为值得信任的民航服务引领者和护航者
• 以“数据+管理”模式推动民航服务质量提升

五、相关实体

• 民航资源网：由航联传播运营，自1999年起是中国访问量最大的民航门户站点
• 飞常准：专业航班动态查询软件，信息覆盖全球90%以上航班，数据准确率超过99.9%
• 携程：中国领先的综合性旅行服务公司，为超过2.5亿会员提供全方位旅行服务

六、法律声明

• 本报告的著作权归CAPSE®所有
• 未经书面许可，不得用于商业性或盈利性用途
• 引用报告内容需标明出处，遵守相关法律法规

七、联系方式

• 电话：+86 0551-62618791
• 邮箱：CAPSE@CAPSE.net
• 网站：www.CAPSE.net
• 地址：合肥市高新区云飞路与文曲路交口高新创新谷产业园E栋

八、总结

CAPSE通过旅客真实体验数据，构建了涵盖客服与票务、地面服务、机上服务及航班不正常保障的综合测评体系，为航空公司提供客观的服务质量评估。报告强调以旅客需求为中心，推动民航业科学化、精细化服务管理，助力行业高质量发展。