2018年Q1航空公司服务测评报告_38页-1mb

航空公司服务测评报告（2018年第一季度）总结

核心内容

2018年第一季度，CAPSE发布了中国民航旅客服务测评报告，覆盖了37家航空公司，包括20家内地全服务航空公司、10家国际及地区全服务航空公司、7家低成本航空公司，总有效样本量为593,864份。该报告通过旅客的真实体验数据，对航空公司服务进行全面评估，涵盖购票、机上、地面及不正常航班服务等多个方面。

主要观点

• 测评方式：CAPSE采用移动互联网技术，通过旅客主动投票和真实乘机信息验证的方式收集数据，确保测评结果的客观性和真实性。
• 数据来源：旅客需用手机号注册并上传登机牌，经人工审核后方可参与测评，确保数据来源的可信度。
• 测评内容：报告涵盖购票服务、机上服务、地面服务及不正常航班服务四大类，其中购票服务包含流程便捷性和服务规范性；机上服务包括空乘、广播、餐食、客舱设施和娱乐；地面服务包括值机与离港、行李服务；不正常航班服务则涉及信息变更、退改签、延误餐、住宿、地面与机上保障等。
• 报告意义：CAPSE认为，旅客的“感受”是衡量服务质量的核心标准，而非企业规模、运输量、服务等级或价格。报告旨在反映旅客对民航服务的真实体验，并帮助航空公司改进服务，同时也为国际航空公司进入中国市场提供参考。

关键信息

航空公司分类

• 全服务航空公司（20家内地 + 10家国际及地区）：

  • 内地：厦航、川航、海航、山航、深航、国航、南航、东航、上航、长龙航空、吉祥航空、昆明航空、首都航空、天津航空、河北航空、成都航空、华夏航空、奥凯航空、东海航空、西藏航空
  • 国际及地区：阿联酋航空、新加坡航空、全日空航空、长荣航空、韩亚航空、大韩航空、国泰航空、中华航空、港龙航空、香港航空

• 低成本航空公司（7家）：

  • 泰国亚洲航空、亚洲航空、春秋航空、祥鹏航空、西部航空、中国联合航空、九元航空（新增）

问卷改版说明

• 优化明细项：由23个明细项调整为22个，更贴近旅客实际体验。
• 购票服务：合并为“购票流程便捷性”和“购票服务规范性”。
• 不正常航班服务：新增“首次收到航班信息变更的满意度”和“地面不正常航班保障”，删除“退改签满意度”等。
• 新增指标：在值机与离港服务中增加“到达机场摆渡车服务”。

测评简介

• CAPSE定义：CAPSE是第一家利用移动互联网技术为民航提供旅客测评服务的专业机构，致力于通过旅客反馈提升服务质量。
• 测评特点：
  • 真实：确保参与旅客乘机真实，避免数据偏差。
  • 感受导向：测评结果反映旅客对服务的真实体验和感受。
  • 物有所值：旅客满意度最佳的定义是服务体验与价格相符。

相关实体

• 民航资源网：自1999年起持续访问量最大的民航门户站点，用户覆盖广泛。
• 飞常准：全球航班信息覆盖超过90%，数据准确率超过99.9%。
• 携程：提供全方位旅行服务，拥有超过2.5亿会员。

总结

CAPSE通过旅客真实体验数据，对中国民航服务质量进行了全面测评，覆盖全服务和低成本航空公司。报告强调旅客感受为核心，摒弃传统问卷调查方式，采用移动互联网技术提升数据真实性。此次测评不仅有助于航空公司优化服务，也为国际航司进入中国市场提供了重要参考。