EBA欧洲银行-Guidelines-on-complaint-procedures-under-PSD2-28EBA-GL-2017-1329_LV_8页_174kb

Dokumenta Summary: EBA/GL/2017/13

1. Atbilstības un zinošanas prasības

Pamatnostādnes statuss

• Šis dokuments ietver pamatnostādnes, izdotos saskaņā ar Regulas (EK) Nr. 1093/2010 16. pantu.
• Kompetentajām iestādēm un finanšu iestādēm jāievēro šīs pamatnostādnes, kā minēts 16. panta 3. punktā.
• Ja pamatnostādnes ir paredzētas iestādēm, tās jāievieš, tostarp veicot grozījumus tiesiskajā regulējumā vai uzraudzības procesos.

Zinošanas prasības

• Kompetentajām iestādēm līdz 05/02/2018 jāsniedz ziņojums EBI, vai tās ievēro vai paredz ievērot šīs pamatnostādnes, vai jānorāda neievērošanas iemesli.
• Ja ziņojums nav saņemts, EBI uzskata, ka iestādes neievēro šos ieteikumus.
• Ziņojumi jānosūta uz compliance@eba.europa.eu ar norādi „EBI/GL/2017/13".
• Ziņojumus nosūta personas, kas ir pilnvarotas kompetento iestāžu vārdā ziņot par prasības izpildi.
• Atbilstības statusa izmaiņas jāinformē EBI.

Ziņojumu publicēšana

• Ziņojumi jāpublicē EBI tīmekļvietnē saskaņā ar 16. panta 3. punktu.

2. Priekšmets, piemērošanas joma un definīcijas

Priekšmets un piemērošanas joma

• Šīs pamatnostādnes ir izstrādātas, lai izpildītu Direktīvas (ES) 2015/2366 par maksājumu pakalpojumiem iekšējam tirgū 100. panta 6. punkta prasību.
• Tās attiecas uz sūdzībām, kas iesniegtas kompetentajām iestādēm par iespējamiem pārkāpumiem Direktīvas (ES) 2015/2366.
• Sūdzības var iesniegt maksājumu pakalpojumu lietotāji un citas interesētās personas, tostarp maksājumu pakalpojumu sniedzēji un patērētāju apvienības.

Adresāti

• Šīs pamatnostādnes ir paredzētas kompetentajām iestādēm, kas ir definētas Regulas (ES) Nr. 1093/2010 4. panta 2. punkta i) apakšpunktā, un kas ir izvēlētas dalībvalstīm, lai nodrošinātu un pārraudzītu efektīvu atbilstību Direktīvas (ES) 2015/2366 prasībām.

Definīcijas

• Termini, kas izmantoti Direktīvā (ES) 2015/2366, ir jau izmantoti šajā dokumentā.

3. Piemērošanas datums

• Šīs pamatnostādnes tiek piemērotas no 2018. gada 13. janvāra.

4. Pamatnostādnes attiecībā uz sūdzību procedūrām

1. pamatnostādne: Sūdzību iesniegšanas kanāli

• Kompetentajām iestādēm jānodrošina divi dažādi kanāli sūdzību iesniegšanai.
• Vismaz viens kanāls jābūt viegli pieejams visiem sūdzības iesniedzējiem.
• Vismaz viens kanāls jābūt digitāls un pieejams tiešsaistē (piemēram, e-pasta adrese vai tiešsaistes veidlapa).

2. pamatnostādne: Informācija, kas jāprasa sūdzības iesniedzējiem

• Sūdzības iesniedzējiem jāsniedz šāda informācija:
  • Sūdzības iesniedzēja identitāte un kontaktinformācija;
  • Vai sūdzības iesniedzējs ir fiziska vai juridiska persona;
  • Vai sūdzības iesniedzējs ir vai nav maksājumu pakalpojumu lietotājs;
  • Maksājumu pakalpojumu sniedzēja identitāte, par kuru ir iesniegta sūdzība;
  • Situācijas apraksts.
• Kompetentajām iestādēm jāreģistrē šī informācija.
• Sūdzības iesniedzējiem jānodrošina iespēja iesniegt dokumentārus pierādījumus (piemēram, līguma kopiju, sarakstu ar sniedzēju vai citām struktūrām).

3. pamatnostādne: Atbilde sūdzības iesniedzējiem

• Atbilde sūdzības iesniedzējam jāsniedz bez nepieciešamas kavēšanās.
• Atbildei jāietver:
  • Sūdzības saņemšanas apstiprinājums;
  • Informācija par kompetentās iestādes kompetenci attiecībā uz sūdzību izskatīšanas procedūru;
  • Informācija par tālākajām darbībām ar sūdzības iesniedzēju;
  • Norāde, ka sūdzība ir noslēgta, ja atbilde ir pietiekama.

4. pamatnostādne: Sūdzību apkopota analīze

• Kompetentajām iestādēm jāievieš apkopota analīze sūdzībām.
• Analīze jāveido, ņemot vērā informāciju, ko sūdzības iesniedzēji sniegtu saskaņā ar 2. pamatnostādnes 1. punktu.
• Analīze jāveido, lai:
  • Nodrošinātu efektīvu atbilstību Direktīvas (ES) 2015/2366 prasībām;
  • Noteiktu, izprastu un novērtētu šādus aspektus:
    • Sūdzību kopējais skaits;
    • Visbiežāk sastopamie sūdzības iesniedzēju veidi;
    • Visbiežāk iesniegtās sūdzības par konkrētiem sniedzējiem;
    • Visbiežāk sastopamie problēmas un Direktīvas nosacījumi;
    • Visbiežāk izmantotie pasākumi.
• Sūdzības, kas iesniegtas no viena un tā paša iesniedzēja par vienu un to pašu sniedzēju un ar vienu un to pašu aprakstu, jāizskata kā viena sūdzība.

5. Pamatnostādne: Sūdzību izskatīšanas procedūras dokumentēšana

• Kompetentajām iestādēm jādokumentē sūdzību izskatīšanas procedūras, aprakstot:
  • Kā tiek iesniegtas sūdzības;
  • Kāda ir procedūras iekšējā pārvaldība.

6. Pamatnostādne: Publiski pieejama informācija par sūdzību procedūrām

• Kompetentajām iestādēm jānodrošina publiski pieejama informācija par sūdzību izskatīšanas procedūrām.
• Informācija jāatjaunina un jābūt viegli pieejamai.
• Tā jāietver šādi aspekti:
  • Sūdzību izskatīšanas procedūras mērķis un piemērošanas joma;
  • Sūdzību iesniegšanas kanāli un veidi;
  • Informācija, kas jāsniedz sūdzības iesniedzējiem;
  • Procedūras posmi un termini;
  • Kompetentās iestādes vispārējā kompetence;
  • Dažādi pasākumi, ko iestāde var veikt, lai nodrošinātu efektīvu atbilstību.