EBA欧洲银行-Guidelines-on-complaint-procedures-under-PSD2-28EBA-GL-2017-1329_SK_7页_181kb

Zhrnutie dokumentu EBA/GL/2017/13

1. Účel a štruktúra dokumentu

Tento dokument obsahuje usmerenia EBA k postupom riešenia stažností týkajúcich sa udajných porušení smernice (EU) 2015/2366 o platobných službách. Usmerenia sú vydané v súlade s čl. 16 ods. 3 nariadenia (EU) č. 1093/2010, ktoré stanovuje povinnosti príslušných orgánov a finančných inštitúcií k dodržaniu a odporúčaniu týchto usmerení. Príslušné orgány majú zabezpečiť, že sú týmito usmereniami v súlade, a to buď ich začlenením do svojich postupov dohľadu, alebo v prípade ich nedodržiavania, musia uvedieť dôvody.

2. Požiadavky na vykazovanie

Príslušné orgány majú oznámiť EBA do 5. februára 2018, či dodržiavajú tieto usmerenia, majú ich v úmysle dodržiavať alebo v prípade nedodržiavania uvedieť dôvody. Oznámenia sa majú odoslať prostredníctvom formulára dostupného na e-mailovej adrese compliance@eba.europa.eu s označením "EBA/GL/2017/13".
Oznámenia budú verejne uverejnené na webových stránkach EBA v súlade s čl. 16 ods. 3 nariadenia (EU) č. 1093/2010.

3. Rozsah pôsobnosti a predmet úpravy

• Predmet úpravy: Usmerenia sa týkajú požiadaviek, aby EBA vydala usmerenia v súlade s čl. 100 ods. 6 smernice (EU) 2015/2366.
• Rozsah pôsobnosti: Usmerenia sa uplatňujú na stažnosti podané príslušným orgánom, ktoré sa týkajú udajných porušení smernice (EU) 2015/2366, a to najmä z pôvodu používateľov platobných služieb a iných zainteresovaných strán, vrátane poskytovateľov platobných služieb a združení spotrebiteľov ("stažovatelia").

4. Vymedzenie pojmov

• Všetky pojmy použité v týchto usmereniach majú rovnaký význam ako v smernici (EU) 2015/2366, ak nie je uvedené inak.

5. Vykonávanie

5.1. Dátum začiatku uplatňovania

• Tieto usmerenia sa uplatňujú od 13. januára 2018.

6. Usmerenia o postupoch riešenia stažností

Usmerenie 1: Komunikačné kanály na predkladanie stažností

• Príslušné orgány by mali zabezpečiť aspoň dva rôzne kanály na predkladanie stažností týkajúcich sa udajných porušení smernice (EU) 2015/2366.
• Aspoň jeden kanál by mal byť digitálny a dostupný online (napr. e-mail alebo webový formulár).

Usmerenie 2: Informácie, ktoré treba požiadať stažovateľov

• Príslušné orgány by mali požiadať stažovateľov, aby poskytli nasledujúce informácie:
  • Tožnosť a kontaktné údaje stažovateľa
  • Označenie, či je stažovateľ fyzickou alebo právnickou osobou
  • Označenie, či je stažovateľ používateľom platobných služieb
  • Identifikáciu poskytovateľa (poskytovateľov) platobných služieb, ktorý (ktorí) viedol (vedú) k podaniu stažnosti
  • Opis situácie, ktorá viedla k podaniu stažnosti
• Informácie poskytnuté stažovateľmi by mali byť zaznamenané.
• Príslušné orgány by mali poskytnúť prostriedky na predkladanie listinnych dôkazov (napr. kópie zmluv, korešpondencia).

Usmerenie 3: Odpovede stažovateľom

• Pri odpovedi na stažnosti a informovaní o existencii a postupoch riešenia sporov, príslušné orgány by mali poskytnúť:
  • Potvrdenie o doručení stažnosti
  • Informácie o všeobecnej právomoci organu
  • Informácie o prenosení stažnosti inému orgánu alebo subjektu v rovnakom alebo inom členskom štáte
  • Informácie o čase a forme ďalšej komunikácie so stažovateľom
  • Označenie, či odpoveď predstavuje koniec prešetrenia
• Odpovede sa majú odoslať bez zbytočného odkladu.
• Informácie podľa bodu 3.1.d. by mali byť zahrnuté do ďalšej komunikácie s stažovateľom.

Usmerenie 4: Suhrnná analýza stažností

• Príslušné orgány by mali zavedenie postupu na suhrnnú analýzu stažností týkajúcich sa udajných porušení smernice (EU) 2015/2366.
• Tento postup by mali umožniť:
  • Identifikáciu a zhodnotenie celkového počtu doručených stažností
  • Identifikáciu najčastejších typov stažností
  • Identifikáciu najčastejších poskytovateľov platobných služieb predmetom stažností
  • Identifikáciu najčastejších ustanovení smernice, ktoré sú predmetom stažností
  • Identifikáciu najčastejších platobných služieb predmetom stažností
  • Identifikáciu najčastejších opatrení prijatých na zabezpečenie učinného súladu so smernicou
• Suhrnná analýza by mala byť zohľadnená pri zabezpečení a monitorovaní učinného súladu so smernicou.

Usmerenie 5: Zaznamenávanie postupov riešenia stažností

• Príslušné orgány by mali zaznamenať svoje postupy riešenia stažností, vrátane:
  • Postupu prijímania stažností od používateľov a iných dotknutých strán
  • Interného riadenia daného postupu

Usmerenie 6: Verejne prístupné informácie o postupoch riešenia stažností

• Príslušné orgány by mali verejnosti sprístupniť informácie o svojich postupoch riešenia stažností, ktoré sa týkajú udajných porušení smernice (EU) 2015/2366.
• Informácie by mali zahŕňať:
  • Cieľ a rozsah pôsobnosti postupov riešenia stažností
  • Komunikačné kanály na predkladanie stažností a spôsob prístupu k nim
  • Informácie, ktoré sa stažovateľom požiadajú (podľa usmerenia 2.1)
  • Sekvenčnosť krokov postupov riešenia stažností a všetky lehoty
  • Informácie o všeobecnej právomoci príslušného organu
  • Roznásobené opatrenia na zabezpečenie a monitorovanie učinného súladu so smernicou

7. Záver

Tento dokument stanovuje dokumentované postupy príslušných orgánov na riešenie stažností týkajúcich sa udajných porušení smernice (EU) 2015/2366. Cieľom je zabezpečiť transparentné, efektívne a rovnaké riešenie všetkých stažností, a to z hľadiska komunikácie, vykazovania, zaznamenávania a sprístupňovania informácií.