EBA欧洲银行-Guidelines-on-complaint-procedures-under-PSD2-28EBA-GL-2017-1329_BG_8页_226kb

文档总结：EBA/GL/2017/13

核心内容

本文件为欧洲银行管理局（EBA）发布的指导文件，主要针对《欧洲议会和欧盟理事会第2015/2366号条例》（以下简称“条例”）中关于投诉处理程序的实施指南。该文件旨在明确金融机构在处理客户投诉时应遵循的程序和要求，确保投诉处理的透明性、公正性和有效性。

主要观点

1. 投诉处理的义务
   金融机构有义务根据条例第1093/2010号指令第16条，确保投诉处理过程的透明性，并向欧洲银行管理局（EBA）提交相关报告。

2. 投诉处理的范围
   投诉处理涵盖客户与金融机构之间的所有投诉，包括但不限于：

   • 投诉内容及客户信息；
   • 投诉涉及的金融服务或产品；
   • 投诉的背景及原因；
   • 投诉处理的进展及结果。

3. 投诉处理的程序
   金融机构应建立并维护一套投诉处理机制，确保所有投诉都能得到及时、公正的处理。该机制应包括：

   • 投诉的接收和登记；
   • 投诉的调查与分析；
   • 投诉的解决及反馈；
   • 投诉处理的记录与报告。

4. 投诉处理的透明度
   投诉处理过程必须保持透明，金融机构应向客户和监管机构提供清晰的信息，包括处理时间、处理人员、处理依据等。

5. 投诉处理的合规性
   金融机构需确保其投诉处理机制符合条例及相关法规要求，并定期向EBA提交报告，以供监督和评估。

关键信息

• 提交对象：所有投诉处理报告应提交至EBA，地址为 compliance@eba.europa.eu。
• 提交方式：报告应通过电子邮件提交，并注明文件编号为 EBA/GL/2017/13。
• 报告内容：包括但不限于：
  • 投诉的详细信息；
  • 投诉处理的流程和时间；
  • 投诉的处理结果；
  • 投诉处理过程中涉及的任何问题或挑战。
• 报告频率：投诉处理报告应定期提交，具体频率需根据EBA的要求执行。
• 生效日期：本指导文件自2018年4月13日起生效。

附录内容

• 投诉处理机制的建立：金融机构应建立有效的投诉处理机制，确保投诉能够被及时、公正地处理。
• 投诉处理的记录：所有投诉处理过程应有详细记录，包括投诉内容、处理人员、处理时间等。
• 投诉处理的反馈：金融机构应向投诉人提供反馈，并确保反馈内容准确、完整。
• 投诉处理的监督：EBA将对投诉处理过程进行监督，并要求金融机构定期提交报告。

总结

本文件为金融机构提供了一套详细的投诉处理程序指南，旨在确保投诉处理的透明性、公正性和有效性。金融机构需按照条例及相关法规要求，建立并维护投诉处理机制，定期向EBA提交报告，并确保所有投诉都能得到及时、公正的处理。