EBA欧洲银行-Guidelines-on-complaint-procedures-under-PSD2-28EBA-GL-2017-1329_NL_8页_154kb

Samenvatting van EBA/GL/2017/13

1. Nalevings- en rapportageverplichtingen

• Status van de richtsnoeren: De richtsnoeren zijn uitgevaardigd op basis van artikel 16, lid 3, van Verordening (EU) nr. 1093/2010. Bevoegde autoriteiten en financiële instellingen moeten hun best doen om aan deze richtsnoeren te voldoen, ook als ze niet primair tot henzelf zijn gericht.
• Kennismaking verplichting: Bevoegde autoriteiten moeten EBA voorafgaand aan 05/02/2018 informeren of zij aan de richtsnoeren voldoen, of hun intentie zijn om dit te doen. Indien zij niet reageren, wordt aangenomen dat zij niet voldoen.
• Informatie aan EBA: Kennismakingen moeten via het formulier op de EBA-website of via e-mail naar compliance@eba.europa.eu worden ingediend, met vermelding van "EBA/GL/2017/13". Elke wijziging in de naleving moet ook worden gemeld.

2. Onderwerp, toepassingsgebied en definities

• Onderwerp: De richtsnoeren richten zich op klachtenprocedures met betrekking tot vermeende inbreuken op Richtlijn (EU) 2015/2366 over betalingsdiensten.
• Toepassingsgebied: Ze gelden voor klachten die worden ingediend door gebruikers van betalingsdiensten of andere belanghebbenden, inclusief aanbieders van betalingsdiensten en consumentenverenigingen, bij bevoegde autoriteiten.
• Definities: De termen uit Richtlijn (EU) 2015/2366 behouden hun oorspronkelijke betekenis tenzij anders aangegeven.

3. Uitvoering

• Toepassingsdatum: De richtsnoeren gelden vanaf 13 januari 2018.

4. Richtsnoeren inzake klachtenprocedures

Richtsnoer 1: Kanalen voor het indienen van klachten

• Bevoegde autoriteiten moeten minstens twee kanalen beschikbaar stellen voor het indienen van klachten, waarvan minstens één eenvoudig en digitaal toegankelijk is.
• De kanalen kunnen zijn, bijvoorbeeld, e-mail of webformulieren.

Richtsnoer 2: Informatie die bij klachten moet worden opgevraagd

• Bevoegde autoriteiten vragen klagers om, indien mogelijk, de volgende informatie te verstrekken:
  • Identiteit en contactgegevens van de klager
  • Aanduiding of de klager een natuurlijke persoon of rechtspersoon is
  • Aanduiding of de klager een betalingsdienstgebruiker is
  • Identiteit van de betalingsdienstaanbieder(s) die aanleiding hebben gegeven tot de klacht
  • Omschrijving van de situatie die aanleiding geeft tot de klacht
• Deze informatie wordt geregistreerd door de bevoegde autoriteiten.

Richtsnoer 3: Beantwoorden van klachten

• Bevoegde autoriteiten moeten klagers zonder onnodige vertraging antwoorden.
• In hun antwoord moeten zij:
  • Bevestigen dat de klacht is ontvangen
  • Informeren over hun algemene bevoegdheid
  • Aangeven of de klacht wordt doorgestuurd naar een andere autoriteit
  • Verzorgen van een termijn en vorm voor verdere communicatie
• In alle verdere correspondentie moet de informatie uit 3.1.d worden vermeld.

Richtsnoer 4: Geaggregeerde analyse van klachten

• Bevoegde autoriteiten moeten een klachtenprocedure hebben die in staat stelt om een geaggregeerde analyse van alle klachten uit te voeren.
• De analyse moet omvatten:
  • Het totale aantal klachten
  • De aard van de klagers
  • De betalingsdienstaanbieders die vaak worden aangeklaagd
  • De onderwerpen en bepalingen van de richtlijn die vaak worden aangeklaagd
  • De maatregelen genomen door de autoriteit om doeltreffende naleving te waarborgen
• Klachten van dezelfde klager over dezelfde aanbieder en met dezelfde omschrijving moeten als één klacht worden behandeld.

Richtsnoer 5: Documentatie van klachtenprocedures

• Bevoegde autoriteiten moeten een procedure definiëren en vastleggen voor de ontvangst van klachten.
• Ze moeten ook interne governance van deze procedure vastleggen.

Richtsnoer 6: Openbare informatie over klachtenprocedures

• Bevoegde autoriteiten moeten informatie over hun klachtenprocedures openbaar maken.
• De informatie moet eenvoudig toegankelijk en actueel zijn en omvatten:
  • Doelstelling en toepassingsgebied
  • De kanalen voor het indienen van klachten
  • De informatie die moet worden verstrekt door klagers
  • De stappen van de klachtenprocedure en eventuele termijnen
  • De bevoegdheid van de autoriteit
  • De beschikbare maatregelen voor doeltreffende naleving