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Resumo das Orientações EBA/GL/2017/13 sobre Procedimentos de Gestão de Reclamações Relativas a Alegadas Infrações à Segunda Diretiva dos Serviços de Pagamento

1. Obrigações de Cumprimento e Comunicação de Informação

As Orientações EBA/GL/2017/13 foram emitidas ao abrigo do artigo 16.º do Regulamento (UE) n.º 1093/2010, que obriga as autoridades competentes e as instituições financeiras a desenvolverem esforços para as implementar.

• Cumprimento obrigatório: As autoridades competentes devem incorporar as Orientações nas suas práticas de supervisão, seja alterando o seu enquadramento jurídico ou os seus processos.
• Notificação à EBA: As autoridades competentes devem notificar à EBA se estão a dar cumprimento às Orientações, ou indicar as razões para o não cumprimento até 05/02/2018. Na ausência de notificação, a EBA considerará que o cumprimento não ocorreu.
• Publicação: As notificações devem ser publicadas no site da EBA, conforme estabelecido no artigo 16.º, n.º 3.

2. Objeto, Âmbito de Aplicação e Definições

• Objeto: As Orientações visam dar cumprimento ao mandato da EBA para emitir diretrizes sobre reclamações relativas a alegadas infrações à Diretiva (UE) 2015/2366.
• Âmbito de aplicação: Aplicam-se a reclamações apresentadas por utilizadores de serviços de pagamento e outras partes interessadas, como associações de consumidores ou prestadores de serviços de pagamento afetados.
• Definições: Os termos utilizados nas Orientações têm o mesmo significado que na Diretiva (UE) 2015/2366, a menos que haja uma definição específica em contrário.

3. Entrada em Vigor

• Data de aplicação: As Orientações entram em vigor a partir de 13 de janeiro de 2018.

4. Orientações sobre Procedimentos de Gestão de Reclamações

Orientação 1: Canais para a apresentação de reclamações

• As autoridades competentes devem garantir que os reclamantes dispõem de pelo menos dois canais diferentes para apresentar reclamações sobre alegadas infrações à Diretiva (UE) 2015/2366.
• Pelo menos um canal deve ser digital e acessível online, como correio eletrónico ou formulário web.

Orientação 2: Informações a solicitar aos reclamantes

• As autoridades competentes devem solicitar aos reclamantes, sempre que possível, as seguintes informações:
  • Identificação e contactos do reclamante;
  • Se o reclamante é pessoa singular ou coletiva;
  • Se é utilizador de serviços de pagamento;
  • Identificação do prestador de serviços de pagamento envolvido;
  • Descrição da situação que originou a reclamação.
• Devem registrar as informações fornecidas pelos reclamantes.
• Devem disponibilizar meios para os reclamantes apresentarem provas documentais, como cópias de contratos, correspondência e informações sobre a conta de pagamento.

Orientação 3: Resposta aos reclamantes

• As autoridades competentes devem responder aos reclamantes sem demora injustificada.
• Na resposta, devem fornecer:
  • Confirmação de receção da reclamação;
  • Informação sobre a sua competência no âmbito da reclamação;
  • Indicação se a reclamação foi reencaminhada para outra autoridade ou organismo;
  • Informação sobre prazos e formas de comunicação subsequente, ou que a resposta encerra o procedimento.
• Devem incluir as informações sobre prazos e comunicação em todas as comunicações posteriores com o reclamante.

Orientação 4: Análise Agregada das reclamações

• As autoridades competentes devem realizar uma análise agregada das reclamações, com base nas informações recolhidas, para identificar e avaliar padrões.
• A análise deve incluir:
  • Número total de reclamações;
  • Natureza dos reclamantes mais comuns;
  • Prestadores de serviços de pagamento mais reclamados;
  • Questões e disposições da Diretiva mais frequentemente mencionadas;
  • Serviços de pagamento mais reclamados;
  • Medidas mais comuns adotadas para assegurar o cumprimento da Diretiva.
• As reclamações apresentadas pelo mesmo reclamante, sobre o mesmo prestador e com a mesma descrição factual devem ser tratadas como uma única reclamação para efeitos da análise agregada.

Orientação 5: Documentação dos procedimentos de gestão de reclamações

• As autoridades competentes devem documentar os seus procedimentos de gestão de reclamações, incluindo:
  • A forma como lidam com reclamações de utilizadores e outras partes interessadas;
  • A gestão interna desse processo.

Orientação 6: Informação Pública sobre procedimentos de reclamação

• As autoridades competentes devem disponibilizar informações públicas sobre os seus procedimentos de gestão de reclamações, atualizadas e facilmente acessíveis.
• A informação pública deve incluir:
  • Finalidade e âmbito de aplicação dos procedimentos;
  • Canais de apresentação de reclamações e modo de acesso;
  • Informações que os reclamantes devem fornecer;
  • Fases sequenciais dos procedimentos e prazos aplicáveis;
  • Competência da autoridade no âmbito dos procedimentos;
  • Medidas disponíveis para assegurar e monitorizar o cumprimento da Diretiva.

Conclusão

As Orientações EBA/GL/2017/13 estabelecem diretrizes claras para a gestão de reclamações relativas a alegadas infrações à Diretiva (UE) 2015/2366. Elas reforçam a necessidade de canais de reclamação acessíveis, a coleta de informações relevantes, respostas rápidas e transparentes, análise agregada de reclamações e documentação adequada dos processos. Além disso, exigem que as autoridades competentes comuniquem publicamente os seus procedimentos, visando promover a transparência e a eficácia da supervisão dos serviços de pagamento na União Europeia.