EBA欧洲银行-Guidelines-on-complaint-procedures-under-PSD2-28EBA-GL-2017-1329_SL_7页_175kb

报告摘要

Smernice so izdane v skladu s členom 16 Uredbe (EU) št. 1093/2010.
Pristojni organi in finančne institucije so obvezani prizadevati za upoštevanje smernic, čeprav so namenjene predvsem institucijam.
Organ EBA predstavlja svoje stališče o nadzornih praksah in uporabi zakonodaje Unije na določenem področju.

Pristojni organi morajo do 05/02/2018 obvestiti organ EBA, ali upoštevajo te smernice ali pa navedejo razloge za neupoštevanje.
Če pristojni organi ne posljejo obvestila, bo organ EBA predpostavil, da jih ne upoštevajo.
Obvestila morajo biti poslana na elektronski naslov compliance@eba.europa.eu z navedbo sklica „EBA/GL/2013/13“.
Obvestila bodo objavljena na spletni strani organa EBA.

Smernice obravnajo zahtevo, naj Evropski bančni organ (EBA) izda smernice v skladu s členom 100(6) Direktive (EU) 2015/2366 o plačilnih storitvah na notranjem trgu.
Uredijo pritožbene postopke glede domnevnih kršitev te direktive.

Smernice se uporabljajo za pritožbe, vložene pristojnim organom od pritožnikov (npr. uporabnikov plačilnih storitev, ponudnikov plačilnih storitev, združenj potrošnikov).
Pritožbene postopke uporabljajo pristojni organi za zagotavljanje in spremljanje dejanskega izpolnjevanja Direktive (EU) 2015/2366.

V smernicah se uporabljajo izrazi, ki imajo enak pomen kot v Direktivi (EU) 2015/2366, razen če je opredeljen drugače.

Pristojni organi morajo zagotoviti vsaj dva kanala za vložitev pritožb, od katerih je vsaj en digitalen in dostopen prek spleta.
Kanali morajo biti dostopni vse raznovrstnim pritožnikom.

Pristojni organi morajo od pritožnikov zahtevati:
- Identitetoto in kontaktne podatke
- Ali je pritožnik fizična ali pravna oseba
- Ali je pritožnik uporabnik plačilnih storitev
- Identitetoto ponudnika(ov) plačilnih storitev, ki je (so) vzrok za pritožbo
- Opis primera, ki je vzrok za pritožbo
Pristojni organi morajo evidentirati te informacije.
Pritožniki morajo imeti možnost predložiti dokumentarna dokazila v podporo pritožbi, kot so kopije pogodb, korespondence ali informacije o plačilnem računu.

Pristojni organi morajo v odgovorih pritožnikom:
- Potrditi prejemanje pritožbe
- Informirati o splošni usposobljenosti za pritožbene postopke
- Informirati, ali je pritožba posredovana drugemu pristojnemu organu (navedba imena in kontaktov)
- Informirati o času in obliki nadaljnjega komuniciranja ali o tem, da je postopek končan
Odgovori morajo biti poslani brez nepotrebnega odaščanja.
V vsakem nadaljnem komuniciranju morajo biti vključene informacije iz točke d smernice 3.1.

Pristojni organi morajo vzpostaviti pritožbene postopke, ki omogočajo skupno analizo pritožb glede domnevnih kršitev.
Analiza mora vključiti:
- Skupno število pritožb
- Najpogostejše vrste kršitev
- Identitete ponudnikov, ki so najpogosteje vzrok za pritožbo
- Vsebinska vprašanja in določbe direktive, ki so vzrok za pritožbo
- Plačilne storitve, ki so najpogosteje vzrok za pritožbo
- Najpogostejše ukrepe, ki jih pristojni organi sprejmejo kot odgovor
Pristojni organi morajo upoštevati skupno analizo za zagotavljanje in spremljanje dejanskega izpolnjevanja direktive.
Pritožbe istega pritožnika, oistem ponudniku, ali z enakim opisom stanja se obravnavajo kot enotne pritožbe.

Pristojni organi morajo dokumentirati svoje pritožbene postopke, vključno s postopkom za prejem pritožb in notranjim vodenjem tega postopka.

Pristojni organi morajo javno objaviti informacije o svojih pritožbenih postopkih.
Informacije morajo biti:
- Posodobljene
- Zlahka dostopne
- Vključiti:
  - Cilj in področje uporabe pritožbenih postopkov
  - Kanale za vložitev pritožb in dostop do njih
  - Informacije, ki jih pritožniki morajo predložiti
  - Zaporedje korakov in morebitne roke
  - Informacijo o splošni usposobljenosti organa
  - Informacijo o različnih ukrepih za zagotavljanje in spremljanje dejanskega izpolnjevanja direktive